Нещодавно я провів незвичайне дослідження. Як між собою взаємодіють служби клієнтського сервісу та директори/керівники ІТ-служб?
Як я прийшов до цього питання? Клієнтський сервіс без інформаційних технологій не може існувати. Елементарно потрібні канали комунікацій – телефонний зв’язок або обробка пошти. Далі виникають завдання з обліку звернень, їх обробки, надання автоматизованих сервісів тощо.
Клієнтський сервіс (CS) – частина клієнтського досвіду (CX). Клієнтський досвід – ширше поняття. Директори з клієнтського досвіду або безпосередньо керують клієнтським сервісом, або підрозділ клієнтського сервісу входить у їхнє підпорядкування.
Якщо клієнтський сервіс тісно пов’язаний з ІТ, то як ІТ-профі взаємодіють із клієнтським сервісом?
Я поставив запитання – у профільних спільнотах і безпосередньо керівникам:
Схарактеризуйте відносини CX/CS з ІТ-департаментами або відділами, вашими ІТ-керівниками?
І запропонував три варіанти відповіді:
- Партнерські, беруть активну участь у досягненні показників CX/CS.
- Нейтральні, самі не залучаються, але якщо попросимо, зроблять у порядку черги.
- Усе складно, чинять опір, не розуміють і не розділяють мети і завдання.
Загалом я отримав відповіді від 32 респондентів. Це переважно представники великих компаній, деякі з них є лідерами у своїх галузях.
Який підсумок?
- 60% оцінюють як нейтральні відносини. Вогню немає, але й не відмовляють.
- 30% оцінюють взаємини з ІТ як “все складно”, тобто є проблеми.
- І тільки 10 % оцінюють взаємодію як позитивну, коли ІТ залучено до досягнення показників клієнтського сервісу і клієнтського досвіду. Тобто ІТ разом із клієнтським сервісом і досвідом досягають необхідних KPI.
Ті, хто обрав варіант “все погано”, потім активно ділилися своїми проблемами в коментарях. І я зробив два висновки.
Перший – айтішникам бракує компетенцій, вони не можуть запропонувати адекватні рішення, які потрібні для реалізації клієнтського сервісу. Це мене найбільше вразило. Адже за останні 5 років вийшла маса тематичного контенту. Я сам написав велику кількість статей, провів багато вебінарів на цю тему. Тому не знати ці технології – значить уміло уникати цю тему.
Другий висновок – корпоративна культура не сприяє адекватним відносинам ІТ і клієнтського сервісу. Тобто всередині компанії така корпоративна культура, що в ІТ немає інтересу виконувати показники клієнтського сервісу, немає бажання, розуміння рухатися в бік клієнта компанії.
З цим, напевно, щось можна зробити. Це йде від власників, засновників. Але якщо вони не бачать точок зростання, пов’язаних із клієнтами – з цим нічого не поробиш. Якщо є конкуренція, вона все розставить на свої місця. Якщо її немає – клієнти страждатимуть.
Який висновок я зробив для себе особисто? Потрібно продовжувати нести знання в маси. Ми, айтішники, впроваджуємо технології не тому, що нам подобається щось айтішне. Ми робимо це для клієнтів. Ба більше, у своїй компанії ми робимо це для клієнтів наших клієнтів. Щоб клієнтський сервіс був ефективний, а клієнтський досвід покращився і був позитивним.
Потенціал є і ми повинні продовжувати 
