Є такі проєкти, у яких і команда крута, і ніхто не філонить, і всі технології передові, а підсумок все одно сумний. Проєкт не здається вчасно, у менеджера нервовий зрив, робота доробляється у збиток, ще й клієнт ображений. Можливо, сьогодні покажемо одну з причин.
Планувати легко і приємно
Уявіть, що одній людині потрібно побудувати будинок за три місяці. Ця людина приходить у будівельну компанію, яка спеціалізується на швидкозбірних будинках і готових панелях. Клієнту призначають менеджера.
Менеджер прикидає, що три місяці – це досить великий термін для такого проєкту, тому потрібно викластися на повну. Йому здається, що клієнт чекає вау-рішення, а якщо вау не запропонувати, клієнт піде в іншу будівельну фірму. Менеджер вирішує, що головне зараз – викласти всі козирі, домовитися, а потім розберемося.
Менеджер сідає складати кошторис, а далі все як у тумані: вікна зробимо на всю підлогу, додамо вежі з гвинтовими сходами, на нижньому поверсі зробимо п’ять кімнат і обнесемо замок витонченим парканом – так робляться справи у справжніх профі.
Замовнику все подобається.
Проєкт ніколи не йде за планом
Починається будівництво. Спочатку з’ясувалося, що для вікон у підлогу потрібно замовляти спеціальні рами. Це відсунуло здачу проєкту на два тижні.
Потім постачальник привіз неправильні вікна, потрібно було повертатися на фабрику і переробляти. А бригада, яка повинна була встановлювати, вже повинна була виїхати на інший об’єкт. А нова бригада не володіла потрібною технологією.
Коротко кажучи, проєкт з’їхав на місяць, потім ще на два. Спочатку замовник злився, потім зажадав виплатити штраф і пригрозив судом.
Може здатися, що цьому проєкту просто не пощастило: якби ніяких накладок не було, то палац побудували б вчасно і все було б добре. Але це ілюзія. Насправді…
- У всіх проєктах завжди щось йде не за планом
- У всіх проєктах трапляються затримки, нестикування, тощо.
- Немає жодного проєкту у світі, який проходив би на 100% відповідно до плану
Причина проста: життя нескінченно складніше, ніж будь-які наші плани. Ми принципово не можемо передбачити, що станеться в найближчому майбутньому.
Не найкращий план, а найкращі рішення
Менеджер разом із клієнтом не можуть на старті проєкту передбачити все, що трапиться далі. Якби вони заздалегідь знали про проблеми з постачальником, вони б не звернулися до нього. Але тоді виникли б інші проблеми – наприклад з іншим постачальником.
Взагалі намагатися скласти ідеальний план, що враховує все, – це утопія. Набагато корисніше буде домовитися, що клієнт і менеджер намагатимуться на кожному етапі ухвалювати найкращі рішення, виходячи із ситуації.
Наприклад, під час будівництва ми дізналися, що привезли неправильні вікна. І тепер ми з клієнтом ухвалюємо рішення: відправити ці вікна на переробку, замовити інші, спробувати вставити ці тощо. Саме цей момент прийняття рішень і зробить наш проєкт успішним (або провалить його):
Сила дедлайну
Найправильніше запитання в цій ситуації – а за яким принципом ухвалювати рішення на роздоріжжі? Адже у всіх варіантів є плюси і мінуси. Наприклад, якщо відправити вікна на переробку, на це піде місяць; а якщо замовити на іншій фабриці, то не факт, що відразу зроблять те, що потрібно. І що більше про це думаєш, то складніше прийняти рішення.
Є один принцип, який можна застосовувати в таких ситуаціях:
Між “все”, “ідеально” та “вчасно” завжди обирай “вчасно”.
Іншими словами, за інших рівних віддавай перевагу тим рішенням, які допоможуть тобі зробити роботу вчасно. Навіть якщо для цього буде потрібно передомовитися з клієнтом щодо обсягу робіт.
Візьмемо нашу ситуацію з вікнами. Одне з рішень – поставити в будинок ті вікна, які є на складі. Це найшвидший варіант, але це не зовсім те, чого хотів клієнт. Два інших варіанти – зробити саме ті вікна, які хотів клієнт, але в одному випадку здача будинку зсунеться на два тижні, а в другому – на місяць.
Що буде, якщо вибрати один із варіантів зі зміщенням терміну:
- Зміщений термін на одній ділянці робіт вплине на терміни інших ділянок. Там бригада не дочекалася; тут почалися дощі й пошкодилася відкрита частина стіни; без вікон не можна переходити до оздоблення, а оздоблювачі вже пішли на інший проєкт.
- Що довше триває проєкт, то більше інших нових обставин може розкритися. Архітектор може звільнитися або захворіти, у клієнта можуть скінчитися гроші або проти нього порушать кримінальну справу, відбудеться стрибок курсів валют. Можна уявити, що чим довше тягнеться проєкт, тим більше ризиків він на себе збирає.
- Клієнт не отримає корисний результат в обумовлений термін. А для нього це могло бути важливо.
Компанія витратить більше часу на проєкт, а час – гроші.
Тому корисніше і безпечніше за все буде домовитися з клієнтом, що ми зараз ставимо стандартні вікна і здаємо проєкт у строк.
Робити вчасно – боляче
І тут будь-який менеджер абсолютно справедливо скаже:
Жоден клієнт не погодиться поставити стандартні вікна, якщо ми пообіцяли йому авторські! Неможливо продати клієнту роботу на 100 мільйонів, а зробити тільки на 80!
Це справедливо.
Ось що на це можна сказати:
Клієнт у підсумку має право фінального слова. Чудовий спосіб почати спілкування – підкреслити, що в будь-якому разі ми зробимо так, як вирішить клієнт. Якщо після розгляду всіх аргументів він вирішить, що потрібні авторські вікна і додатковий час, ми поважаємо це рішення і зробимо проєкт так, як йому потрібно.
Зробити вчасно – у ваших спільних інтересах. Клієнт теж має розуміти, що ризики проєкту ви з ним несете однаково. Навіть якщо він вас засудить за не зданий вчасно будинок, у нього все одно буде нез даний будинок. Вибираючи між ніяким будинком і будинком з неідеальними вікнами, більшість людей виберуть неідеальні вікна.
Переплата? Ми повернемо. У випадку з вікнами очевидно, що авторські коштуватимуть дорожче, ніж стандартні. Ми повернемо ці гроші, жодних проблем.
Ми хочемо зробити вам добре, а не ухилятися від роботи. Клієнт має усвідомлювати, що ми на його боці. Ми пропонуємо стандартні вікна не тому, що нам ліньки возитися з авторськими. Ми знаємо, що з авторськими вікнами проєкт під набагато більшою загрозою, ніж зі стандартними.
Але взагалі зауваження справедливе: відмовлятися від класних штучок і рішень на користь терміну завжди боляче. Тільки найкращі з нас уміють домовлятися про такі речі.
Ще добудуємо
Головне, що дає любов до незсувних дедлайнів, – можливість доробити роботу після запуску. Це може бути застосовано не скрізь: зокрема, не можна замінити стандартні вікна на авторські, коли вже закінчено ремонт. Але в деяких випадках можна застосувати.
Наприклад, якщо клієнт хотів одразу відкритися з ідеальним будинком і чудовим парканом, можна запропонувати розділити цю роботу на два етапи. Спочатку побудувати будинок і поставити тимчасовий паркан, потім зосередитися на паркані.
І є ще одне важливе міркування:
За час проєкту завдання і потреби клієнта майже завжди змінюються.
Це означає, що за час проєкту клієнту стане актуальним щось нове – щось, про що ви й гадки не мали на старті. Наприклад, дружина завагітніла, і тепер до будинку потрібно додавати нові кімнати, а то й цілий поверх. Або будинок планувався для батьків, а тепер його здаватимуть для туристів. І вже виходячи з цих ввідних можна ухвалювати нові рішення.
Працює в діджиталі
Будівництво будинку не найкраща метафора для цієї ситуації, бо там бруд, будматеріали і фундамент просто так не покладеш. Будинки, напевно, справді потрібно будувати за проектом, а не як вийде.
А ось сайти і мобільні додатки можна запросто запускати по частинах. Статті випускати шматочками та “склеювати” в цикли. Довгий відеоурок можна нарізати на кілька коротких і випустити кожен у строк.
Домовитися про це з клієнтом завжди складно, але це завжди того варте. І у вас це вийде.
