Коли настають непрості часи, споживачі чекають від брендів співчуття, підтримки, а інколи – і трохи легковажності. eMarketer спільно з експертами в маркетингу підготував п’ять порад для підвищення лояльності аудиторії в кризу, ділюся з вами конспектом:
- Зараз не час йти в тінь: коли почалася пандемія, деякі бренди згорнули маркетинг – почасти для економії, а почасти тому, що вони думали, що споживачі вважатимуть недоречним бути позитивними або навіть запускати рекламу в цей час. Експерти кажуть, що варіант просто зникнути з радарів не принесе жодної користі. Люди чекають від брендів активності, може, не на повну силу, але все ж таки, якоїсь участі/присутності. Навіть в умовах кризи можна виміряти рентабельність інвестицій і зрозуміти, які майданчики працюють на вашу користь.
- Зрозумійте своїх клієнтів. У кризових ситуаціях споживачі скорочують витрати і стають більш уважними до свого бюджету. Бренди мають бути більш чутливими до вподобань споживачів. Такі теми, як сталий розвиток, актуальні, але будьте обережні із зануренням у соціально-економічні теми або те, що побічно їх стосується.
- Визначте своє місце в дебатах про вартість і ціну. Споживачі більш уважні до того, як і куди вони витрачають гроші. Такі тактики, як купони або кешбек, можуть допомогти споживачам знайти цінність у вашому бренді, а також підвищити їхню лояльність.
- Покладайтеся на лояльність. Один із найкращих способів підвищити лояльність – це програма членства. Але зосередьтеся на безкоштовних, а не на платних, тому що споживачі шукають області для скорочення витрат. Як “поганий приклад” – Netflix. Після кількох років значного зростання користувачів сервіс вирішив збільшити доходи і як одну з тактик вибрав стягування плати за спільне використання паролів. Це слизький шлях – компанія просить людей платити за те, що раніше було безкоштовним.
- Проявляйте співчуття до своїх споживачів. Вони хочуть, щоб їх слухали, і знати, що бренд враховує їхню непросту ситуацію. Domino’s Pizza провела рекламну кампанію, засновану на коливаннях цін: вони визнали економічну кризу, але водночас були жартівливими та легковажними так, що це нікого не зачепило й не образило. Співпереживання, гумор, сторітелінг та автентичність – ключові моменти, на яких бренди мають сфокусуватися у своїх кампаніях в умовах кризи.
