У який момент клієнти розуміють, що ваш продукт їм дійсно потрібен? Що вони в цей момент роблять? Тільки не кажіть, що ваших клієнтів активує текст на головній сторінці сайту.
Перш за все, визначимо момент активації.
Набір дій, у процесі якого клієнт уперше досягає успіху з вашим продуктом, розуміє, які дії приведуть до успіху, та/або усвідомлює цінність вашого продукту, називають aha-моментом.
Визначення доповнюють три важливі правила:
- У кожного продукту є свій aha-момент.
- Завдання будь-якого бізнесу, який розраховує на кратне зростання, – знайти позитивний користувацький досвід у своєму продукті та зробити так, щоб якомога більше користувачів пройшли через нього.
- Якщо ви не знаєте, де у вашому продукті aha-момент, ви втрачаєте більш ніж половина клієнтів.
А тепер [для наочності] розберемо результат, механіку і варіанти пошуку aha-моментів у різних продуктах.
Кейс № 1 Airbnb
Aha-момент в Airbnb – перегляд фотографій місць проживання. Тому на головній сторінці ви бачите гарні фотографії будинків, потім ідуть фільтри; до форми реєстрації ви добираєтесь, коли вже визначилися з вибором на основі гарних фото. Коли Airbnb з’ясували свій aha-момент, вони стали наймати професійних фотографів. І конверсія в бронювання зросла у 2+ рази.
Кейс № 2 CallbackHunter
Буває, що кілька простих запитань клієнту під час першого телефонного дзвінка допомагають йому приміряти продукт. Так, менеджери CallbackHunter під час холодних дзвінків запитували про кількість відвідувачів на сайті, уточнювали конверсію і середній чек, а далі повідомляли клієнту, скільки він втрачав грошей через те, що в нього на сайті не було скрипту зворотного зв’язку.
Кейс № 3
На одному з потоків курсу, уважно вислухавши теорію і кейси, власниця курсів в’язання для мам раптом заявила, що для її бізнесу aha-момент точно не актуальний. Щоб знайти aha-момент, ми попросили її розповісти шлях клієнта. Він виявився досить стандартним:
- Реклама в соцмережі: щасливі мами й опис курсів.
- Сайт: переваги курсів і форма – реєстрації, щоб залишити ім’я і телефон.
- Дзвінок-запрошення прийти на перший безплатний урок.
Розібравши детальніше дзвінок, ми з’ясували, що клієнти завжди уточнювали, що саме можна зв’язати на першому безкоштовному уроці. Виявилося, що вперше всі в’яжуть пончо.
Здогадалися, де aha-момент? Зв’язане за перший урок пончо! Але як же воно глибоко заховане від нових клієнтів!
Що робити, коли ви знайшли aha-момент?
Рухайте його якомога вище по воронці AAARRR. У ваших інтересах, щоб клієнт “зловив” його якомога раніше.
Наприклад, у кейсі № 3 у рекламі в соцмережі почали пропонувати “зв’язати пончо вже цієї суботи” і тут же за допомогою лід-форми збирали контактні дані. З’ясувавши aha-момент, власниця курсів прибрала зайвий крок [сайт, який різав конверсію] і заповнила курси на 100%.
Aha-момент (активація клієнта) – обов’язковий елемент будь-якого продукту. Знаючи свій aha-момент, ви забезпечуєте клієнтам крутий онбординг, а себе страхуєте від втрати клієнтів між формою реєстрації та оплатою.
Ну що, в який момент клієнти розуміють, що ваш продукт їм дійсно потрібен? Що вони в цей момент роблять?
