Переговори не будуть успішні, якщо не буде здійснено встановлення особистісного контакту між продавцем і його співрозмовником – покупцем. Адже такий контакт значною мірою впливає на формування довіри. Як же домогтися потрібного результату?
Зміст статті:
Правильна поведінка
Як правило, особистий контакт – це той же обмін, тільки морально-духовними цінностями особистісного характеру. Продавець хоче отримати від покупця прихильність, а покупець від продавця – повагу і визнання своєї особистісної значущості. При цьому визнання значущості покупця тим йому приємніше, чим вищий статус продавця. Адже у визнанні твоєї значущості слабким співрозмовником – мало зиску, тоді як похвала рівного – приємна подвійно.
Тип поведінки продавця на переговорах повинен визначатися не тим, як він себе представляє в повсякденному житті, а тим, яким його хоче бачити покупець. Поведінка продавця повинна бути максимально зручною для покупця, а також всіляко спрямованою на вчинення правочину, але без зайвого неприродного підлабузництва.
Якщо з яких-небудь дій продавця, спрямованих на надмірне збереження ним власної гідності, угода не відбудеться, то він програє, незалежно від того, витримав він морально-духовне протистояння з покупцем чи ні. Водночас, якщо покупець вважатиме продавця через його поведінку занадто “слабким”, то переговори також можуть піти за невигідним для продавця сценарієм, так як слабкому відразу спробують нав’язати правила гри.
Рекомендація
Для встановлення особистісного контакту можна скористатися наступними рекомендаціями:
- Зробіть стартовий подарунок співрозмовнику. Це може бути якийсь невеликий, але приємний або потрібний предмет. Наприклад, набір цукерок до чаю або кави. Або цікавий журнал, або корисна книга;
Крім того, що цей подарунок буде доречний, він одночасно дозволить побачити реакцію співрозмовника і виявити його домінуючу групу бажань, яка і буде визначати подальші відносини і поведінку співрозмовника на переговорах:
- Єдиність;
- Спокій;
- Жадібність.
А також визначити домінуючу мотивацію – особисту або корпоративну.
Додатково можна визначити, чи є ваш співрозмовник інтровертом (зосередженим на своєму внутрішньому світі) або екстравертом (відкритим для зовнішнього світу).
Подарунок не повинен бути занадто дорогим, щоб не розцінюватися як хабар. Він повинен сприйматися саме як спосіб прояву поваги продавця до покупця.
- Сформуйте у співрозмовника враження його значущості, підтвердіть його високу самооцінку.
Для цього можуть використовуватися компліменти. Але вираз цих компліментів, а не натягнутих або награних фраз, – складне завдання. Не всім вона по плечу. Тому, якщо продавець не володіє глибокими знаннями і навичками у веденні переговорів, йому слід утриматися від натужного пошуку компліментів, які можуть бути сприйняті співрозмовником, як банальні лестощі або навіть дурість. Адже похвала цінна від рівного, а не від того, хто залежний і лестить з примусу – для того, щоб задобрити сильного.
Комплімент не варто висловлювати по відношенню до співрозмовника особисто, тому що в цьому випадку реакція може виявитися непередбачуваною, і атмосфера може миттєво загостритися. Краще робити комплімент в непрямій формі – наприклад, щодо якогось предмета обстановки офісу, до якого може мати відношення співрозмовник. І навіть якщо втішне зауваження не досягне мети – привернути увагу співрозмовника, то, принаймні, знизиться ймовірність отримати негативну реакцію.
Комплімент може грунтуватися і на антитезі. Тобто можна сказати, що те, чого досяг співрозмовник, для вас поки залишається недосяжним, незважаючи на прикладені зусилля. Таким чином, продавець одночасно підвищує позицію співрозмовника, але і закріплює свою, тому що прагне до подібного.
Встановлення особистісного контакту: Крім цього
- Проявляйте повагу до співрозмовника, висловлюючи це непрямими ознаками. Постійно фокусуйте увагу на співрозмовнику, але робіть це ненав’язливо. Увага виражається в тому, що ви будете дотримуватися певних правил, мова про які піде нижче.
Крім того, частіше звертайтеся до співрозмовника по імені. У цьому вам допоможуть візитки, розкладені в правильному порядку. Звернення по імені формує довірливість.
- Підтримуйте позитивний настрій і не сидіть з кам’яним обличчям. Доречна легка посмішка знімає напругу і демонструє вашу відкритість і щирість. Легке натхнення в бесіді підкреслює її значимість для вас і формує позитивне враження у співрозмовника.
- Уважно і активно слухайте співрозмовника. Активне сприйняття – основа розуміння. А підтримка мовця проявом уваги-основа для формування його впевненості в цінності для вас. Кивки головою, легкі репліки за згодою з твердженнями співрозмовника з вашого боку, помірні питання переконають співрозмовника, що ви не просто слухаєте, а активно сприймаєте його інформацію.
- Не приймайте закритих поз, особливо – зі схрещеними на грудях руками. Іноді продавці схрещують одночасно руки, ноги, лікті притискають до тіла і навіть нахиляються вперед, що видає сильне хвилювання продавця (поза «три замку»).
Жестикуляція руками повинна бути відкритою, частіше (але до місця і не перебільшеною) демонструйте співрозмовнику долоні рук, що говорить про вашу відкритість. Крім того, коли руки лежать вільно на колінах або відкрито розташовуються на столі, це сприяє встановленню довіри. А ваша розслабленість буде свідчити про те, що вам нічого приховувати.
- Погляд на співрозмовника повинен бути постійним, але не пильним. Необхідно і дивитися співрозмовнику в очі, і давати йому можливість розслабитися, відводячи погляд в сторону. Надмірно напружений контакт ока в очі може втомлювати співрозмовника і навіть сприяти розвитку агресії. Не варто також ховати погляд, так як це може сприйматися як ознака присутності брехні у вашій мові.
Встановлення особистісного контакту: Важливі моменти
Характер погляду не повинен бути домінуючим або інтимним. Домінуючий погляд (в область чола) може сприйматися співрозмовником як прояв неповаги, а інтимний (нижче підборіддя і в зону декольте) буде викликати дискомфорт. Оптимальним може бути «погляд партнерів», коли близько 50% часу ви дивитеся співрозмовнику в очі або трохи нижче.
- Позиція продавця в ході переговорів може приймати три умовні положення: «залізо», «ртуть» і «відсутність присутності».
У першому випадку продавець впевнено утримує свою позицію, у другому – вміло маніпулює нею, підлаштовуючись під співрозмовника. А в третьому випадку, без прив’язки до конкретних переговорів, продавець будує свою позицію на тому, щоб розповідаючи про товар та підприємство, пробудити бажання співрозмовника купити товар, не дозволяючи покупцеві оцінити ступінь свого бажання його продати, а тому позбавляючи можливості почати жорстку контргру на зниження ціни.
Найкраще починати переговори з позиції “ртуть”.
Ознаки встановлення особистісного контакту можуть бути наступними:
- Співрозмовник розслаблений;
- Поза і жести стають відкритими;
- Співрозмовник починає активно підтримувати діалог;
- Співрозмовник дає розгорнуті відповіді на ваші запитання;
- Співрозмовник задає питання по темі презентації.
