Насправді співробітник найнижчого рівня може змити в унітаз мільярд доларів, який ви витратили на маркетинг.
Так, тема сьогодні така. Звертайте увагу навіть на найнезначніших співробітників. Так, зараз ви почнете нести нісенітницю про те, що всі співробітники значні, і ви всіх любите. Одумайтеся. Мова не про ті компанії, де в команді 10 осіб і всі займаються всім. Мова про великі компанії, де перша особа може навіть не знати останню особу.
Ось історія. Була проблема з доставкою їжі одним популярним сервісом. Система не рахувала мій акаунт і мій номер телефону. При цьому замовлення прийняли, сформували, через годину скасували, оскільки не змогли додзвонитися, щоб дізнатися точну адресу. Усе оплачено, замовлення зібрано, але куди доставити – не знають, номера теж немає. Технічна неполадка. Буває.
Але на хвилиночку.
Я цього ще не знаю!!!
Телефоную, питаю, чому скасували замовлення. Розповідають, що не змогли додзвонитися тощо. Кажу – а навіщо замовлення без адреси і номера прийняли? Мені кажуть, що типу “ой, так вийшло, загалом усе – гроші не повернути ніяк”. Я в шоці. Кажу, тоді принесіть замовлення. Кажуть, його вже розібрали. Кажу, так зберіть знову і принесіть. Мені кажуть – ви що, хочете, щоб ми за вас заплатили? Ще раз співробітник підтримки каже:
Ви що, хочете, щоб ми заплатили за вашу їжу?! Ха!
Цей придурок, у якого немає ніякого бажання працювати, мало не зіпсував думку про всю компанію. При цьому керівник сервісу найімовірніше навіть не знає, як його звуть. Він незначний у рамках компанії, але в моєму випадку він відігравав ключову роль. А що якщо я вперше замовляю в цьому додатку? Що якщо саме ставлення цієї людини вирішує, залишиться клієнт із компанією чи ні? І він ось так поводиться.
Але я сказав йому щось матом, кинув слухавку і подзвонив ще раз на гарячу лінію, потрапив на нормального менеджера, який усе мені розрулив.
Одна й та сама проблема – дві людини – два різних рішення – на виході дві різні думки про компанію.
У компанії всі процеси взаємопов’язані. Якщо людині нахамили у вашому магазині, то для неї взагалі вже не має значення, скільки ви витратили на маркетинг, який у вас продукт тощо. Можливо, іншому клієнту пощастить і цього співробітника звільнять до того, як він зазирне у ваш сервіс. Але, можливо, коли ви вже стільки всього зробили, брак клієнтів зумовлений однією простою деталлю: ви взяли якогось гівнюка і поставили його працювати за прилавком.
