Уперше про Super Bowl – щорічний масштабний фінал національної ліги американського футболу – як про змагання не футболістів, а рекламодавців, нам, студентам EMBA Kingston, розповів препод із Канади, який читав нам Digital Marketing. І ще показував круті рекламні шедеври від відомих грандів, які спеціально створювалися під цей фінал.
І ось 12 лютого в США пройшов 57-ий Super Bowl. І цього разу знову маркетологи вступили в сутичку, не шкодуючи ні уми і серця глядачів, ні бюджети – цього року цілих 3 хвилини викупили виробники пива, а 30-секундний рекламний ролик доходив до $7 млн.
І якщо тоді під час навчання це було прикольно, то зараз у мене питання – а що, якщо всі ці гроші спрямувати не на рекламу, а на обслуговування клієнтів (хай вибачать мені маркетологи)? Не на залучення випадкових нових, а на усвідомлену роботу з поточними клієнтами?
Є маса статистичних викладок про те, що інвестувати в поточних клієнтів вигідніше, дешевше і практичніше, ніж залучати нових. Клієнти, яких добре обслужили, охочіше рекомендуватимуть вашу компанію своїм друзям, а це створить ефект реферальної хвилі, коли ті, хто прийшов за рекомендацією, витрачають більше грошей і стають більш лояльними. Ну і реферали настільки важливі, що на зміну NPS вже як роки 3 приходять інші показники типу EGR, NRR і ENC, які рахують реальний дохід від повторних покупок постійних клієнтів і рефералів.
Ну й останнє – з погляду нас із вами як споживачів, реклама фактично є формою гіпнотичного переконання, яка ґрунтується на тому, що споживачі непроникливі та нерозумні й готові купувати все, що бачать. Усе ж таки більше усвідомленості не в спонтанних покупках, а в однозначно зрозумілих потребах, що якнайкраще реалізуються з лояльним брендом, який вкладається в наше обслуговування. І всім win-win.
Вибудовувати довгострокові відносини з людьми – взагалі набагато вигідніша стратегія, ніж розмінюватися на випадкові знайомства – що в житті, що в бізнесі. Ось і виходить, що справжній сервіс може бути тільки усвідомленим. Як не крути.
