Кажуть, письменник Марсель Пруст говорив, що справжнє відкриття – це не пошук нових земель, а погляд на світ новими очима.
Коли ми замислюємося про поліпшення нашого ринкового клієнтського досвіду (customer experience або СХ), звичайно, правильно прокачати тих, хто заточений так чи інакше на роботу з клієнтами (маркетологи, продавці, підтримка, ресепшн). Але цього мало. Суть у тому, щоб усі в компанії розуміли свою роль у створенні загального СХ.
Нещодавній приклад із готелю. Дика черга на check out, група з 50 дітей, десятки відрядних, яким треба терміново виписатися і встигнути на потяг, і весь цей натовп обслуговує 3 стійки з 5, 2 інші просто пустують. Поруч із порожньою стійкою стоїть нудьгуючий охоронець, якого просять піти покликати когось зі співробітників ресепшн вийти за ці 2 стійки. Охоронець відповідає, що це не його турбота, треба самим звертатися до ресепшн і відвертається…
(◕‿◕) Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
Знайомо, так?
І справа взагалі не в тому, що в різних охоронних компаній, доставщиків, прибиральників та інших слабо пов’язаних безпосередньо з клієнтом професій є завдання робити не свою роботу. Річ у тім, щоб усіх співробітників компанії сконцентрувати на одній простій думці – наша спільна турбота – разом працювати для нашого клієнта і таким чином одне для одного. І тоді й охоронці допомагатимуть, і юристи з бухгалтерами.
Тож не шукайте “нові землі” у покращенні досвіду та сервісу лише через інструменти, метрики та показники на фронті, а дивіться “новими очима” туди, де схований істинний сервісний потенціал вашого бізнесу – а він у людях. У всіх без винятку.
Нам же подобається сервіс у хороших іноземних готелях? Думаєте, там роблять якось інакше?
