“Телефоном продається тільки зустріч!» — так стверджують класики телефонних продажів, але цей постулат вже застарів. Зараз майже будь-який товар може бути проданий по телефону. До речі, зустріч теж може бути призначена по телефону, але вона повинна бути призначена тоді, коли вже знайдені спільні інтереси, тобто вже встановлено головне – теплий контакт з клієнтом.Як ви вже напевне зрозуміли, розмова в цій статті піде про телефонні продажі.
Телефон в арсеналі менеджера з продажу вже давно став основною зброєю. Тема роботи по телефону настільки обширна, що її складно укласти навіть в триденний тренінг. Але ми, Роби бізнес, спробуємо розповісти вам кілька найважливіших секретів, щоб телефонні продажі не здавалися вам такими страшними.
Основні секрети телефонних продажів
- Сценарій розмови. Він повинен бути! За сценарієм розмови складно говорити природно, так щоб тобі вірили, але без нього ще складніше — тобі нема на що спертися. Це як шпаргалка на іспиті – користуєшся рідко, але впевненості додає.
- Упевненість. Є такі менеджери, які можуть Шекспіра читати по телефону і все одно будуть продавати. Вони просто абсолютно впевнені в собі, в своєму продукті і в тому, що їх товар потрібен. Але якщо ця впевненість не закладена в природі, то її можна виробити. По-перше, вона з’являється з досвідом, по-друге, потрібно дуже чітко розуміти, яку користь принесе клієнту твій товар. Якщо ти дзвониш клієнту і з упевненістю «свідка Єгови» ділишся своєю вірою, тобі важко не повірити. Отже, щоб здійснювати телефонні продажі ти повинен бути на 100% впевненим у собі і в своєму продукті!
- Говорить клієнт. «Найголовніший секрет в роботі менеджера з телефонних продажів — як можна швидше висловити всі переваги продукту, розповісти про те, яка у мене крута компанія і т. д…». Так вважають 90 % менеджерів, і тому існує міф, що по телефону що-небудь продавати складно, а більшість клієнтів у відповідь на слова «ми хочемо запропонувати» кидають трубку. Тому головний секрет телефонних продажів — це дати можливість говорити клієнту про те, що для нього важливо. Оцінювати якість розмови потрібно по тому, скільки говорив менеджер, скільки клієнт. Якщо 50 на 50 — хороша розмова. Якщо більше від менеджера – продаж під загрозою зриву. Якщо більше з боку клієнта — це вже майже продаж.
Висновок: щоб телефонний продаж відбувся, потрібно зробити так, щоб розмова була цікава не тільки менеджеру, але і клієнту.
*
- Ніяких шаблонів. Ви напевно думаєте, що ми суперечимо собі? Сценарій потрібен в п. 1, але ніяких шаблонів в п. 4? Якщо ми кажемо, що потрібен сценарій, це означає: сценарій повинен бути складений тільки вами, він повинен бути близький саме вам. Як зрозуміти, що таке шаблони? Знайдіть купу сценаріїв розмов в інтернеті і це будуть заїжджені шаблони, на які у багатьох вже алергія. Ось список найбільш типових шаблонів:
— «Хто у вас закупівлями займається?»
— «Наша компанія є лідером»
— «Я хочу запропонувати взаємовигідну співпрацю»
— «Хочу запропонувати..»
— «Хто у вас відповідає за …?»
— «Я представник компанії» і т. д.
Ці фрази точно не допоможуть при телефонних продажах.
**
- Теми клієнта. Багато хто вважає, що клієнт дуже зайнята людина і не може відволікатися на ваш дзвінок. Це так і є. Тому потрібно зробити, щоб дзвінок став не тільки вашим, але і його.І як же це зробити? Є лише одна загальна тема у всіх клієнтів, тільки на неї клієнти готові витрачати час. Як думаєте яка? Будь-яка людина готова говорити про себе, про свої інтереси, свої успіхи, свої проблеми. Тому спілкування повинно проходити тільки на теми, які актуальні для клієнтів. Для цього потрібно знати не тільки свій товар, але і бізнес клієнта, знати, як ваш товар допоможе вирішити проблеми і поліпшити свою роботу.
- Призначення зустрічей з розумом. Багатьом менеджерам керівництво ставить завдання “призначити зустріч” і вони роблять найбільшу помилку. Призначають зустріч тоді, коли ще незрозумілі теми взаємодії і не викликаний інтерес у клієнта. Для того, щоб легко призначити зустріч і вас із задоволенням прийняли, треба зацікавити клієнта великими мазками під час телефонної розмови, а про деталі сказати, що розповідати про них довго, на зустрічі було б зручніше.
- Уявлення. Сценарії можуть бути стандартними, можуть відрізнятися від усіх клієнтів. Але перша фраза повинна бути відточена і вивірена. Уявлення про компанію, про себе, про заслуги, про продукт абсолютно не цікаві клієнту. І якщо ви витрачаєте час на розповідь про те, що поки не цікавить людину на тому кінці дроту, ви втрачаєш ті дорогоцінні секунди, за які вона приймає рішення послати вас чи ні. Тому звернення має бути чітким, вивіреним, і пояснювати навіщо ви дзвоните клієнту.
Ідеальна формула початку розмови
І на завершення
Наприклад, моя ідеальна формула початку телефонного продажу:
— Добрий день, це Володимир. Компанія Роби бізнес. Розвиток продажів.
Поясню, чому вважаю це подання оптимальним:
– «Добрий день» легко можна вимовляти бадьоро і з посмішкою, тому що Добрий день 
Вам треба називати повне ім’я, ні в якому разі не скорочене – Володимир, але ніяк не Вова – тільки повне ім’я, без «мене звати» (навіщо витрачати час?), без прізвища (воно поки не потрібне і навряд чи клієнт його з ходу запам’ятає.
– Компанія Роби бізнес — не фірма, не ТОВ, а саме компанія. З компанією веселіше, можна без назви компанії, але я віддаю перевагу так.
– Розвиток продажів – коротка суть того, чим займається ваша компанія.
Тепер я можу задавати багато питань, людина розуміє, про що йде мова, хоча можна і змусити її поставити це питання, але мені більше подобається так.Ви повинні зробити своє представлення, відпрацювати його тисячі разів, так щоб воно звучало просто і бадьоро! І вже півсправи зроблено — в цьому і полягає секрет телефонних продажів успішних менеджерів.
Сподіваємося, після прочитання цієї статті телефонні продажі не будуть здаватися вам такими складними і далекими, адже найскладніший секрет в роботі менеджера активних продажів — побороти себе і зробити перший дзвінок. Починайте прямо зараз!
