Співробітники компанії повинні розуміти, яка існує затверджена схема руху документів на вашому підприємстві і які дії з документацією може бути необхідно виконувати в процесі прийняття замовлення від покупця і надання послуг.
Зміст статті:
Документний арсенал
Розглянемо рух документів у процесі продажу на прикладі ЗМІ.
При продажу газетно-журнальної реклами в процесі обслуговування клієнтів продавці можуть використовувати наступні технічні документи і матеріали:
- Опис вимог до рекламних матеріалів;
- Вихідні матеріали для макета – тексти і фотографії;
- Готовий рекламний матеріал – оригінал-макет;
- Кольоропроба;
Бренд-бук або інший документ з інформацією про фірмовий стиль та ін.
Алгоритм дій
Приблизна схема руху документів і технічної документації (алгоритм дій учасників процесу) при підготовці та затвердженні рекламного матеріалу може бути наступною:
- Менеджер – клієнту: опис вимог до рекламних матеріалів.
- Клієнт-менеджеру: вихідні матеріали для макета, бренд-бук.
- Менеджер – начальнику відділу (або адміністратору): вихідні матеріали для макета.
- Начальник відділу-копірайтеру (і/або більд-редактору) і дизайнеру: вихідні матеріали для макета.
- Копірайтер і дизайнер – начальнику відділу: готовий макет.
- Начальник відділу – літредактору: готовий макет.
- Літредактор – начальнику відділу: вичитаний готовий макет.
- Начальник відділу – менеджеру: готовий макет.
- Менеджер – клієнту: готовий макет.
- Клієнт-менеджеру: затверджений готовий макет.
- Менеджер – начальнику відділу: затверджений готовий макет.
- Начальник відділу-головреду видання: затверджений готовий макет.
- Головред – дизайнеру видання: затверджений макет.
- Дизайнер видання-головреду: готовий до друку макет видання.
- Головред – технічному редактору: готовий макет видання.
- Технічний редактор – головреду: кольоропроба.
- Головред – начальнику відділу реклами: кольоропроба.
- Начальник відділу-менеджеру: кольоропроба.
- Менеджер-клієнту: кольоропробу.
- Клієнт-менеджеру: затверджена кольоропроба.
- Менеджер – начальнику відділу: затверджена кольоропроба.
- Начальник відділу-головреду: підтвердження готовності до друку.
Навіть з такого короткого і примітивного опису алгоритму виробничого процесу (без опису циклів) створення і розміщення рекламних продуктів в ЗМІ зрозуміло, наскільки чітко і конвеєрно повинні працювати всі підрозділи і працівники підприємства, щоб вчасно і якісно виконати зобов’язання перед клієнтом.
Схема руху документів: Індивідуальний характер
Дуже часто головна складність виконання прийнятих зобов’язань з надання послуг полягає в тому, що послуга для кожного клієнта може носити індивідуальний характер. Тому весь виробничий процес ділиться на два етапи:
- Створення прототипу індивідуальної послуги під конкретного клієнта;
- Виконання прийнятих зобов’язань відповідно до створеного прототипу.
Тобто в описаному вище випадку розміщення реклами ми спочатку створюємо якийсь рекламний продукт, а потім його розміщуємо у виданні. І витрачений час в обслуговуванні клієнта на етапі створення прототипу (унікальні операції) необхідно компенсувати чіткою роботою на етапі виконання зобов’язань (рутинні і конвеєрні операції).
По суті, такий же порядок робіт застосовується при наданні інших послуг.
