Що таке CRM-системи?

Компанії докладають величезних зусиль, щоб отримати інформацію про своїх клієнтів. Але найчастіше такі дані не систематизовані та зберігаються у вигляді звичайних, розрізнених записів в блокноті, комп’ютері. Тому коли потрібне швидке оновлення інформації про клієнтів, доводиться використовувати кілька джерел, щоб зібрати воєдино необхідні відомості. У такій сфері, як бізнес, такий підхід не раціональний і призводить до фінансових втрат.

CRM об’єднує таку інформацію в єдине ціле. Повна історія клієнта: перелік угод, електронні листи, замітки про зустрічі та інші відомості зберігаються в одній програмі.

CRM – що це

CRM – скорочення від управління взаємовідносинами з клієнтами. Це програмне рішення, яке об’єднує безліч можливостей.

Воно дозволяє:

  1. Зберігати дані всіх наявних і потенційних клієнтів, здійснювати дзвінки, відправляти електронні листи, створювати звіти, планувати зустрічі, додавати замітки та інше.
  2. Автоматизувати всі перераховані вище процеси, тим самим підвищити рівень продажів.

Характеристики ЦРМ систем

За своєю суттю, програмне забезпечення CRM допомагає будувати довгострокові відносини бізнесу з замовниками та покупцями. Однією з основних переваг використання ЦРМ є підвищення задоволеності клієнтів.

Використовуючи цю стратегію, всі операції, пов’язані з обслуговуванням, маркетингом і продажем продуктів і послуг, можуть проводитися організованим і систематичним чином. Це дозволяє забезпечити краще обслуговування клієнтів коштом розуміння їх проблем і справжніх потреб.

Програмне забезпечення на сервері або хмарі

Системи CRM спочатку розміщувалися на фізичних серверах, але все частіше переходять в хмару. Це означає, що можна купити програмне забезпечення ЦРМ за передплатою, налаштувати його і не турбуватися про витрати на управління сервером.

Мобільність

CRM – це спочатку веб-додатки. Вони як і раніше розробляються в основному для настільних комп’ютерів і ноутбуків, але тепер вони також оптимізовані для мобільних пристроїв. Більшість систем ЦРМ доступні у вигляді мобільних додатків на Android і iOS.

Інтеграція

Існує можливість інтегрувати CRM з різними додатками, такими як інструменти автоматизації маркетингу, програмне забезпечення для чату в реальному часі, до служби підтримки. На відміну від електронних таблиць і E-mail розсилки, ЦРМ дозволяють швидко і в реальному часі співпрацювати з клієнтами.

Переваги від використання CRM

  • Зміцнення відносин з покупцями.

Від перспективи до клієнта, весь шлях фіксується в CRM. Наявні відомості допоможуть краще зрозуміти людей, їх потреби та те, як бізнес може краще працювати для них.

  • Менший обсяг даних, що вводяться.

Таке програмне забезпечення дозволяє автоматизувати повсякденні завдання, такі як створення потенційних клієнтів з форм реєстрації і відправка вітальних листів новим потенційним клієнтам. Таблиці вимагають введення даних, а CRM мінімізують цей процес.

  • Доступність інформації.

Система управління взаємовідносинами з клієнтами стає єдиним джерелом відомостей для кожного члена бізнес-команди. Ніяких інформаційних прогалин, ніяких повернень. Це покращує ставлення клієнта до компанії.

  • Успішні угоди.

Можливість візуалізувати процес продажів дозволяє правильно розставляти пріоритети по операціях і старанно їх аналізувати. В результаті кожен клієнт гарантовано відгукнеться на пропозицію.

  • Більш високий дохід.

Оскільки у співробітників завжди є чітке уявлення про клієнта, можна перехресно продавати продукцію з більш високим прибутком. Це позитивно відіб’ється на фінансовому становищі компанії.

  • Краща комунікація.

Інформація в CRM корисна не тільки для команди продажів, але і для маркетингу. Це дозволяє успішніше планувати рекламні кампанії та краще реагувати на виклики ринку, використовуючи контекст продажів.

Мінуси CRM систем

  • Найчастіше – непідйомна вартість.

Багато програмних рішень CRM можуть бути занадто дорогими для малого бізнесу. В цей час існує всього кілька варіантів такого ПЗ, доступних за ціною для малого бізнесу.

Ключовим є вибір одного з них з функціями, які насправді будуть використовуватися і зможуть масштабуватися разом з бізнесом, і пропонуються за прийнятною ціною.

  • Забирає багато часу.

CRM може займати багато часу при налаштуванні та використання продавцями. Важливо вибрати програмне забезпечення, яке економить робочий час персоналу.

Робота з деякими системами управління взаємовідносинами з клієнтами може бути утруднена як для керівництва підприємства, так і для продавців. Дуже важливо вибрати рішення, яке буде легко у використанні для всієї команди продажів і для власника бізнесу.

Для кого підходить ЦРМ

  • Стартапи.

Нульова терпимість до складності, немає часу для довгого навчання – у стартапів дуже чіткі очікування від бізнес-програмного забезпечення. Розробники CRM для стартапів це розуміють. Такі програмні продукти прості у використанні, інтуїтивно зрозумілі та мають функції, які допомагають швидко масштабувати бізнес.

  • Малий бізнес.

Невеликі компанії не завжди можуть дозволити собі витратити кошти на ПО, в тих обсягах, які витрачають великі підприємства. Але це не повинно заважати дрібним фірмам користуватися перевагами CRM. Головне налаштувати себе на стійке зростання з таким ПЗ для малого бізнесу, яке надає широкі можливості за доступними цінами.

  • Великі підприємства.

У бізнесі будь-яка компанія налаштована на зростання і поглинання конкурентів. Але з розширенням збільшується кількість відділів, підрозділів, співробітників. Тому єдина система управління взаємовідносинами з клієнтами незамінна для будь-якого великого підприємства, яке хоче привести в порядок і внести ясність в процес продажів.

Хто може використовувати CRM всередині компанії

CRM-системи пропонують конкретні переваги для більшості співробітників всередині компанії:

  1. Власники та менеджери бізнесу. Інструменти даних і звітності в CRM допомагають власникам бізнесу і менеджерам приймати важливі рішення на основі прогнозів виручки від продажів і їх кількості, стадії та вартості угод в процесі розробки.
  2. Продавець. Системи ЦРМ допомагають продавцям будувати відносини, керуючи й відстежуючи взаємодії з постійними і потенційними клієнтами. Використовуючи такі відомості, як недавні дії, проблеми, що вирішуються службою підтримки клієнтів, або рекламні пропозиції, що розсилаються потенційним клієнтам.
  3. Маркетолог. CRM допоможуть маркетологам планувати та проводити більш релевантні маркетингові кампанії на основі спостережуваних ними тенденцій.
  4. Відділ обслуговування клієнтів. Такі програмні продукти покращують обслуговування клієнтів, надаючи повну картину того, що клієнт придбав, і як вони взаємодіяли з відділами продажів. Ця інформація стає корисною при вирішенні клієнтських спорів або розв’язання інших проблем.

Критерії вибору відповідної вам системи

  • Простота.

Інтуїтивно зрозумілий користувальницький інтерфейс і мінімальний час, необхідний для початку роботи — це важливі показники простого програмного забезпечення CRM.

  • Ціна.

Необхідно стежити за прихованими витратами, з точки зору обслуговування і реалізації. Слід звернути увагу на плату за основні функції, такі як телефон та електронна пошта. Якщо є безкоштовна версія CRM, варто її спробувати.

  • Актуальність.

Ідеальна ЦРМ – система для бізнесу вирішує більшість завдань. Але перед початком вибору необхідно чітко визначитися, яким функціоналом вона повинна володіти.

  • Витрати на ЦРМ.

Вартість програмного забезпечення CRM може варіюватися від нуля до десятків тисяч доларів на рік залежно від таких факторів:

  1. Кількість користувачів.
  2. Типи функцій.
  3. Можливості налаштування.

А також від того, чи є програмне забезпечення хмарним або розміщено на сервері.

У той час як деякі з найвідоміших програмних інструментів CRM оцінюються у верхній частині цього діапазону, малі підприємства часто можуть знайти багатофункціональну ЦРМ для некомерційного рівня за цілком прийнятною ціною.

Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: