Компанії докладають величезних зусиль, щоб отримати інформацію про своїх клієнтів. Але найчастіше такі дані не систематизовані та зберігаються у вигляді звичайних, розрізнених записів в блокноті, комп’ютері. Тому коли потрібне швидке оновлення інформації про клієнтів, доводиться використовувати кілька джерел, щоб зібрати воєдино необхідні відомості. У такій сфері, як бізнес, такий підхід не раціональний і призводить до фінансових втрат.
CRM об’єднує таку інформацію в єдине ціле. Повна історія клієнта: перелік угод, електронні листи, замітки про зустрічі та інші відомості зберігаються в одній програмі.
CRM – що це
CRM – скорочення від управління взаємовідносинами з клієнтами. Це програмне рішення, яке об’єднує безліч можливостей.
Воно дозволяє:
- Зберігати дані всіх наявних і потенційних клієнтів, здійснювати дзвінки, відправляти електронні листи, створювати звіти, планувати зустрічі, додавати замітки та інше.
- Автоматизувати всі перераховані вище процеси, тим самим підвищити рівень продажів.
Характеристики ЦРМ систем
За своєю суттю, програмне забезпечення CRM допомагає будувати довгострокові відносини бізнесу з замовниками та покупцями. Однією з основних переваг використання ЦРМ є підвищення задоволеності клієнтів.
Використовуючи цю стратегію, всі операції, пов’язані з обслуговуванням, маркетингом і продажем продуктів і послуг, можуть проводитися організованим і систематичним чином. Це дозволяє забезпечити краще обслуговування клієнтів коштом розуміння їх проблем і справжніх потреб.
Програмне забезпечення на сервері або хмарі
Системи CRM спочатку розміщувалися на фізичних серверах, але все частіше переходять в хмару. Це означає, що можна купити програмне забезпечення ЦРМ за передплатою, налаштувати його і не турбуватися про витрати на управління сервером.
Мобільність
CRM – це спочатку веб-додатки. Вони як і раніше розробляються в основному для настільних комп’ютерів і ноутбуків, але тепер вони також оптимізовані для мобільних пристроїв. Більшість систем ЦРМ доступні у вигляді мобільних додатків на Android і iOS.
Інтеграція
Існує можливість інтегрувати CRM з різними додатками, такими як інструменти автоматизації маркетингу, програмне забезпечення для чату в реальному часі, до служби підтримки. На відміну від електронних таблиць і E-mail розсилки, ЦРМ дозволяють швидко і в реальному часі співпрацювати з клієнтами.
Переваги від використання CRM
- Зміцнення відносин з покупцями.
Від перспективи до клієнта, весь шлях фіксується в CRM. Наявні відомості допоможуть краще зрозуміти людей, їх потреби та те, як бізнес може краще працювати для них.
- Менший обсяг даних, що вводяться.
Таке програмне забезпечення дозволяє автоматизувати повсякденні завдання, такі як створення потенційних клієнтів з форм реєстрації і відправка вітальних листів новим потенційним клієнтам. Таблиці вимагають введення даних, а CRM мінімізують цей процес.
- Доступність інформації.
Система управління взаємовідносинами з клієнтами стає єдиним джерелом відомостей для кожного члена бізнес-команди. Ніяких інформаційних прогалин, ніяких повернень. Це покращує ставлення клієнта до компанії.
- Успішні угоди.
Можливість візуалізувати процес продажів дозволяє правильно розставляти пріоритети по операціях і старанно їх аналізувати. В результаті кожен клієнт гарантовано відгукнеться на пропозицію.
- Більш високий дохід.
Оскільки у співробітників завжди є чітке уявлення про клієнта, можна перехресно продавати продукцію з більш високим прибутком. Це позитивно відіб’ється на фінансовому становищі компанії.
- Краща комунікація.
Інформація в CRM корисна не тільки для команди продажів, але і для маркетингу. Це дозволяє успішніше планувати рекламні кампанії та краще реагувати на виклики ринку, використовуючи контекст продажів.
Мінуси CRM систем
- Найчастіше – непідйомна вартість.
Багато програмних рішень CRM можуть бути занадто дорогими для малого бізнесу. В цей час існує всього кілька варіантів такого ПЗ, доступних за ціною для малого бізнесу.
Ключовим є вибір одного з них з функціями, які насправді будуть використовуватися і зможуть масштабуватися разом з бізнесом, і пропонуються за прийнятною ціною.
- Забирає багато часу.
CRM може займати багато часу при налаштуванні та використання продавцями. Важливо вибрати програмне забезпечення, яке економить робочий час персоналу.
Робота з деякими системами управління взаємовідносинами з клієнтами може бути утруднена як для керівництва підприємства, так і для продавців. Дуже важливо вибрати рішення, яке буде легко у використанні для всієї команди продажів і для власника бізнесу.
Для кого підходить ЦРМ
- Стартапи.
Нульова терпимість до складності, немає часу для довгого навчання – у стартапів дуже чіткі очікування від бізнес-програмного забезпечення. Розробники CRM для стартапів це розуміють. Такі програмні продукти прості у використанні, інтуїтивно зрозумілі та мають функції, які допомагають швидко масштабувати бізнес.
- Малий бізнес.
Невеликі компанії не завжди можуть дозволити собі витратити кошти на ПО, в тих обсягах, які витрачають великі підприємства. Але це не повинно заважати дрібним фірмам користуватися перевагами CRM. Головне налаштувати себе на стійке зростання з таким ПЗ для малого бізнесу, яке надає широкі можливості за доступними цінами.
- Великі підприємства.
У бізнесі будь-яка компанія налаштована на зростання і поглинання конкурентів. Але з розширенням збільшується кількість відділів, підрозділів, співробітників. Тому єдина система управління взаємовідносинами з клієнтами незамінна для будь-якого великого підприємства, яке хоче привести в порядок і внести ясність в процес продажів.
Хто може використовувати CRM всередині компанії
CRM-системи пропонують конкретні переваги для більшості співробітників всередині компанії:
- Власники та менеджери бізнесу. Інструменти даних і звітності в CRM допомагають власникам бізнесу і менеджерам приймати важливі рішення на основі прогнозів виручки від продажів і їх кількості, стадії та вартості угод в процесі розробки.
- Продавець. Системи ЦРМ допомагають продавцям будувати відносини, керуючи й відстежуючи взаємодії з постійними і потенційними клієнтами. Використовуючи такі відомості, як недавні дії, проблеми, що вирішуються службою підтримки клієнтів, або рекламні пропозиції, що розсилаються потенційним клієнтам.
- Маркетолог. CRM допоможуть маркетологам планувати та проводити більш релевантні маркетингові кампанії на основі спостережуваних ними тенденцій.
- Відділ обслуговування клієнтів. Такі програмні продукти покращують обслуговування клієнтів, надаючи повну картину того, що клієнт придбав, і як вони взаємодіяли з відділами продажів. Ця інформація стає корисною при вирішенні клієнтських спорів або розв’язання інших проблем.
Критерії вибору відповідної вам системи
- Простота.
Інтуїтивно зрозумілий користувальницький інтерфейс і мінімальний час, необхідний для початку роботи — це важливі показники простого програмного забезпечення CRM.
- Ціна.
Необхідно стежити за прихованими витратами, з точки зору обслуговування і реалізації. Слід звернути увагу на плату за основні функції, такі як телефон та електронна пошта. Якщо є безкоштовна версія CRM, варто її спробувати.
- Актуальність.
Ідеальна ЦРМ – система для бізнесу вирішує більшість завдань. Але перед початком вибору необхідно чітко визначитися, яким функціоналом вона повинна володіти.
- Витрати на ЦРМ.
Вартість програмного забезпечення CRM може варіюватися від нуля до десятків тисяч доларів на рік залежно від таких факторів:
- Кількість користувачів.
- Типи функцій.
- Можливості налаштування.
А також від того, чи є програмне забезпечення хмарним або розміщено на сервері.
У той час як деякі з найвідоміших програмних інструментів CRM оцінюються у верхній частині цього діапазону, малі підприємства часто можуть знайти багатофункціональну ЦРМ для некомерційного рівня за цілком прийнятною ціною.
