Як тільки в компанії з’являється канал, куди може написати Користувач, служба підтримки неминуче стикається з негативом. Важливо правильно на нього реагувати.
Підпишіться на наш Телеграм. Там ви знайдете анонси нових матеріалів та приємні бонуси
Ось кілька принципів, які допоможуть перетворити розсердженого клієнта в задоволеного:
- Ввічливість. Іноді співробітники Служби підтримки відверто грублять або використовують пасивну агресію — це тільки розлютить клієнта. Можна використовувати чат-ботів, які завжди будуть ввічливі;
- Можливість звернутися до людини. Ідеально, якщо перемикання на оператора виконується непомітно для клієнта, і в оператора є швидкий доступ до історії листування;
- Розв’язання проблеми. Якщо на вирішення проблеми потрібен час – попередьте клієнта. Автоповідомлення, де вказано, скільки часу знадобиться на розв’язання проблеми, показує більше турботи, ніж “ми Вам передзвонимо”.