Що клієнти насправді хочуть від служби підтримки

Звіт компанії Reputation Refinery говорить, що 96% клієнтів, які отримали негативний досвід, не будуть розмовляти ні з ким з компанії, а поскаржаться своїм друзям і підписникам.

Виходить, компанія в більшості випадків взагалі не дізнається, що не так. Клієнт просто йде, і якщо згадки в соцмережах ще можна відстежити й відпрацювати негатив, то особисті антирекомендації не відстежиш ніяк.

Компанія SocialMediaToday виклала інфографіку з даними опитування, в якому з’ясовували, що клієнти хочуть від сервісу і підтримки. Отже, що ми маємо.

Статистика про клієнтський сервіс:

  • 68% клієнтів готові платити більше за продукти або послуги, якщо у компанії відмінний клієнтський сервіс;
  • 54% приймають рішення про покупку на основі клієнтського сервісу;
  • 84% покупців віддають перевагу брендам, які бачать в них реальних людей. У прольоті компанії, які розцінюють клієнтів як ще один показник у статистиці;
  • 50% клієнтів перейдуть на інший бренд, якщо компанія не може передбачати їх потреби;
  • 70% споживачів заявляють, що компаніям важливо розуміти, як їхні клієнти використовують продукти та послуги. які вони продають.

Джерела: FORBES, INC, SALESFORCE

Віш-лист клієнтської підтримки: чого насправді хочуть клієнти.

Клієнти хочуть, щоб співробітники Служби підтримки:

  1. вітали їх по імені – 20%;
  2. знали про попередні звернення – 30%;
  3. знали історію покупок – 15%;
  4. передзвонювали додатково, щоб переконатися, що клієнт залишився задоволений – 27%.

Джерело: FORBES

Клієнтам потрібна інтегрована система підтримки:

  • 9 з 10 клієнтів хочуть простого переходу з одного каналу комунікації в інший (джерело: NICE INCONTACT);
  • 70% споживачів хочуть, щоб компанії, у яких вони купують, були в курсі попередніх звернень (джерело: GLADLY).

Клієнтів дратують суперечливі відповіді:

  • споживачі ненавидять суперечливі відповіді, але 76% отримують взаємовиключну інформацію з різних каналів або від різних співробітників (джерело: GLADLY).

Клієнтам потрібні різні канали для спілкування з підтримкою:

  • 63% клієнтів очікують, що з компанією можна зв’язатися через соціальні медіа;
  • 90% користувачів вже контактували з брендами на різних платформах соціальних медіа (джерело: SMART INSIGHTS);
  • клієнти витрачають на 20-40% більше, коли бізнес використовує соціальні медіа для залучення (джерело :SOCIAL MEDIA TODAY);
  • 57% споживачів вважають за краще контактувати з компаніями через цифрові канали (джерело: AMEYO).

Клієнтам потрібні оповіщення:

  • близько 50% споживачів хочуть отримувати повідомлення про розпродажі, заходи та знижки;
  • понад 46% клієнтів цінують нагадування про час майбутнього відвідування;
  • 42% хочуть отримувати інформацію про статус виконання операцій: про статус замовлення, доставлення або розгляду заявки;
  • 35% зацікавлені в тому, щоб компанії нагадували їм про наближення платежів за рахунками.

Джерело: NUANCE

Користувачів влаштовує самообслуговування:

  • клієнти очікують побачити актуальні розділи з питаннями, що часто задаються (FAQ) на сайтах;
  • 39% клієнтів з покоління міленіалів в першу чергу йдуть за інформацією в розділ FAQ (джерело: SALESFORCE) ;
  • більше 77% споживачів вже використовували портал підтримки в режимі самообслуговування (джерело: MICROSOFT).

Клієнти не проти чат-ботів, але розумних:

  • клієнти хочуть бачити покращену технологію віртуальних асистентів, щоб отримувати поради з простих питань (джерело: NUANCE) ;
  • 63% клієнтів погоджуються на спілкування з чат-ботом, якщо той може передати завдання живому співробітнику, як тільки це буде потрібно (джерело: FORRESTER).

Споживачі не проти звертатися через автоматизовані телефонні системи:

  • 73% споживачів хочуть, щоб у бренду були автоматизовані телефонні системи, здатні зрозуміти їх і дати правильну відповідь (джерело: NUANCE).
Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: