Звіт компанії Reputation Refinery говорить, що 96% клієнтів, які отримали негативний досвід, не будуть розмовляти ні з ким з компанії, а поскаржаться своїм друзям і підписникам.
Виходить, компанія в більшості випадків взагалі не дізнається, що не так. Клієнт просто йде, і якщо згадки в соцмережах ще можна відстежити й відпрацювати негатив, то особисті антирекомендації не відстежиш ніяк.
Компанія SocialMediaToday виклала інфографіку з даними опитування, в якому з’ясовували, що клієнти хочуть від сервісу і підтримки. Отже, що ми маємо.
Статистика про клієнтський сервіс:
- 68% клієнтів готові платити більше за продукти або послуги, якщо у компанії відмінний клієнтський сервіс;
- 54% приймають рішення про покупку на основі клієнтського сервісу;
- 84% покупців віддають перевагу брендам, які бачать в них реальних людей. У прольоті компанії, які розцінюють клієнтів як ще один показник у статистиці;
- 50% клієнтів перейдуть на інший бренд, якщо компанія не може передбачати їх потреби;
- 70% споживачів заявляють, що компаніям важливо розуміти, як їхні клієнти використовують продукти та послуги. які вони продають.
Джерела: FORBES, INC, SALESFORCE
Віш-лист клієнтської підтримки: чого насправді хочуть клієнти.
Клієнти хочуть, щоб співробітники Служби підтримки:
- вітали їх по імені – 20%;
- знали про попередні звернення – 30%;
- знали історію покупок – 15%;
- передзвонювали додатково, щоб переконатися, що клієнт залишився задоволений – 27%.
Джерело: FORBES
Клієнтам потрібна інтегрована система підтримки:
- 9 з 10 клієнтів хочуть простого переходу з одного каналу комунікації в інший (джерело: NICE INCONTACT);
- 70% споживачів хочуть, щоб компанії, у яких вони купують, були в курсі попередніх звернень (джерело: GLADLY).
Клієнтів дратують суперечливі відповіді:
- споживачі ненавидять суперечливі відповіді, але 76% отримують взаємовиключну інформацію з різних каналів або від різних співробітників (джерело: GLADLY).
Клієнтам потрібні різні канали для спілкування з підтримкою:
- 63% клієнтів очікують, що з компанією можна зв’язатися через соціальні медіа;
- 90% користувачів вже контактували з брендами на різних платформах соціальних медіа (джерело: SMART INSIGHTS);
- клієнти витрачають на 20-40% більше, коли бізнес використовує соціальні медіа для залучення (джерело :SOCIAL MEDIA TODAY);
- 57% споживачів вважають за краще контактувати з компаніями через цифрові канали (джерело: AMEYO).
Клієнтам потрібні оповіщення:
- близько 50% споживачів хочуть отримувати повідомлення про розпродажі, заходи та знижки;
- понад 46% клієнтів цінують нагадування про час майбутнього відвідування;
- 42% хочуть отримувати інформацію про статус виконання операцій: про статус замовлення, доставлення або розгляду заявки;
- 35% зацікавлені в тому, щоб компанії нагадували їм про наближення платежів за рахунками.
Джерело: NUANCE
Користувачів влаштовує самообслуговування:
- клієнти очікують побачити актуальні розділи з питаннями, що часто задаються (FAQ) на сайтах;
- 39% клієнтів з покоління міленіалів в першу чергу йдуть за інформацією в розділ FAQ (джерело: SALESFORCE) ;
- більше 77% споживачів вже використовували портал підтримки в режимі самообслуговування (джерело: MICROSOFT).
Клієнти не проти чат-ботів, але розумних:
- клієнти хочуть бачити покращену технологію віртуальних асистентів, щоб отримувати поради з простих питань (джерело: NUANCE) ;
- 63% клієнтів погоджуються на спілкування з чат-ботом, якщо той може передати завдання живому співробітнику, як тільки це буде потрібно (джерело: FORRESTER).
Споживачі не проти звертатися через автоматизовані телефонні системи:
- 73% споживачів хочуть, щоб у бренду були автоматизовані телефонні системи, здатні зрозуміти їх і дати правильну відповідь (джерело: NUANCE).
