Перша половина року – чудовий час замислитися над тим, який сервіс ми хочемо давати людям (а люди – це не тільки клієнти, це всі зацікавлені сторони – співробітники, постачальники, інвестори тощо).
Ідеально, якщо в компанії це представлено у вигляді стратегії сервісу, яка може бути як окремою сутністю, так і частиною, скажімо, іншої стратегії, наприклад, маркетингу.
Навіщо про сервіс думати як про стратегію? Це надає питанню важливості, це привертає увагу і це об’єднує людей. Це можна сказати найважливіший крок до усвідомленого управління сервісом у компанії.
Цикл розроблення стратегії сервісу аналогічний циклу стратегічного управління:
- Місія – навіщо наша компанія існує? Яку ми даємо цінність/сервіс? Чому саме такою? А який хочемо? І тоді що буде інакше?
- Цінності – що для нас важливо? Яка наша культура? Наші принципи роботи та спілкування? Який наш ToV?
- Бачення (або навіть еволюційна мета) – як ми себе бачимо через кілька років? Який сервіс ми хочемо нести? З ким ми будемо працювати, а з ким ні?
- Мета – які конкретні цілі (за SMART) ми ставимо і на який період? Як оцінюємо їх досягнення? ОКР чи КПЕ?
- Аналіз зовнішнього і внутрішнього середовища (SWOT, SWAN, PESTEL тощо) – хто наші конкуренти/партнери? Який у них сервіс? На що ми орієнтуємося? Яких співробітників ми набираємо? Як розвиваємо? У кого їх хочемо виростити? З якими партнерами працюємо?
- Розробка і вибір сценаріїв – які є сценарії розвитку сервісності? Це інвестиції чи витрати? Який сценарій ми обираємо? Як він відповідає нашим цінностям, місії та меті?
- План дій – як ми реалізуємо обраний сервісний сценарій? У які терміни? Хто за що відповідає? Яка потрібна допомога/ ресурси/ інвестиції? Як оцінимо виконання плану? Як преміюємо?
Цикл тому й називається циклом, що будь-яка стратегія не висічена з граніту, а актуалізується залежно від впливу зовнішніх/внутрішніх чинників здебільшого раз/рік, а зараз і частіше.
Але навіть якщо у вас немає можливості зробити стратегію на рівні всієї компанії, зробіть її для свого підрозділу та зверніть увагу на питання НАВІЩО ми це робимо, ЯК ми це робимо, та ЩО саме і з ким. Саме в такій послідовності.
Думайте про сервіс стратегічно! Це додасть більше сенсу, енергії та натхнення!
