Ця стаття для тих, хто не особливо в цьому розбирається, але дуже хоче.
Усім зрозуміло, що кожен бренд, представлений у соціальних мережах, стикається з громадською думкою. Щодня доводиться відповідати на повідомлення, коментарі. І з кожним днем все більше можливостей у користувачів висловити свою дуже потрібну всім думку. Гаразд, іронізую. Всі ми сюди якраз таки за думкою і прийшли. Не можна створити спільноту навколо бренду й очікувати, що ніхто нічого говорити не буде.
Як сказав великий гуморист:
Якщо ти якось виглядаєш і кудись прийшов, не дивуйся, що хтось щось подумав.
- Під ком’юніті-менеджмент потрібна окрема людина. Бажано 7 днів на тиждень. Усі думки про те, що впораєтеся самі, бо “ну що там, взяв швидко відповів” – це маячня. У ту секунду, коли прийде повідомлення від користувача, ви будете зайняті. А потім забудете. А потім ця людина зателефонує і скаже, що ви дебіл. Коротше, не важливо, якого розміру бізнес – потрібна окрема людина під ком’юніті-менеджмент.
- Ком’юніті-менеджмент – це не тільки на питання відповідати. Найчастіша проблема, яку я бачив у компаній, – це відповідати на всі запитання і коментарі і все. На ділі зі звернень потрібно робити якісь висновки. Ось вам стабільно раз на тиждень пишуть, що техпідтримка поштою дуже довго відповідає. Що робить компанія? Створює універсальну відповідь на такий запит і надсилає щоразу. Крім цього потрібно виправити проблему. Як я вже написав, ми прийшли за думкою. І ця думка користувачів потрібна, щоб покращувати продукт, сервіс тощо. Придумати класну відповідь – це перший крок. Другий крок – зробити так, щоб негативних запитів більше не надходило.
- Трохи тиранії, будь ласка. Не кожен коментатор гідний відповіді. Іноді їх можна просто блокувати. Інтернет – цитадель неадекватних тупих людей. Якщо не виходить конструктиву – просто блокуйте. Але тільки якщо немає конструктиву.
- Наступний ком’юніті-менеджер має одразу зрозуміти, що відбувається. Так, спеціалісти часто змінюються. Приходить один, йде інший. Найчастіше, коли приходить новий менеджер, він у тотальному шоку. Що говорити, кому писати, які правила. Потрібно вести роботу так, щоб усе записувалося, робилися звіти раз на місяць мінімум. Кожне питання має бути записане. І все це має бути структурно, систематизовано. Щоб новий менеджер усе одразу зрозумів. А то буде, як дурень.
