На пост наштовхнули коментарі підписника, суть яких у тому, що часто в бізнесі сервіс буває не в пріоритеті, а є важливіші потреби, які закриваються насамперед. Або ж бізнес цілеспрямовано будує таку лоукост-модель, де нормальному сервісу просто місця немає (хоча є лоукостери, де найкращий сервіс – це частина стратегії).
І до чого тут цілісність? А до того, що коли бізнес від початку на рівні стратегії і корпоративних цінностей закладає важливість сервісу, допомоги іншим, створення цінності для клієнта, людяності, то сервіс завжди буде в пріоритеті. Коли бізнес від самого початку свою value chain будує з оглядкою на свої цінності та сервіс, то там не буде косяків з невідповідними скаргами або доставкою протухлої риби. А якщо й будуть, то зрозуміло як їх швидко й адекватно виправляти, перетворюючи розгніваного покупця на лояльного.
Порівняйте – умовний ecommerce, який віддає доставлення на аутсорсинг (бо всі так роблять) і не контролює якість, а клієнти скаржаться саме на кур’єрів, або компанія, у якої своя і чіткі критерії доставки.
І нехай підходити до бізнесу настільки усвідомлено, як Lamoda, може дозволити собі не весь ecom, але усвідомлено обирати службу доставки, як елемент ланцюжка створення цінності (value chain), можуть собі дозволити всі. Просто треба почати це робити усвідомлено. І нехай це буде трохи дорожче, трохи довше, але це напевно відповідатиме цінностям компанії, буде якісніше і з гарантією.
І тоді які питання насправді важливі? Конкурувати за ціною чи мати кращий сервіс? Заробляти гроші, не звертаючи уваги на провали в CJM, чи нести клієнтам щось більше? Сервіс для нас – це лише виправлення помилок чи частина нашого value chain? Усвідомленість у бізнесі починається з відповіді на такі ось запитання.
Та й статистика на користь тих, хто робить вибір на користь створення цінності, – 86% покупців готові доплатити за класний клієнтський досвід.
