Недосвідчені керівники агентств, яким був колись я, іноді ставлять дивні запитання. На кшталт “чому клієнту йшов, я ж нічого не зробив!”. Треба сказати, що в B2B клієнт може піти взагалі через що завгодно. Вас найняв комерційний директор і він звільнився, вас не пропустила система безпеки клієнта (взагалі чорт знає з якої причини).
Плюс у B2B сотні людей, які можуть або вирішувати, або впливати на того, хто ухвалює рішення. І вас можуть прибрати взагалі через діяльність іншого відділу. Найчастіше хорошої діяльності.
Але є ситуації, коли B2B-клієнт іде і в цьому винен виконавець. Розгляньмо ці ситуації.
Ви ходили по лезу ножа, але не помічали цього
Ось, що я маю на увазі. Ви виконуєте свої послуги, все робиться нормально, але ви не знаєте, що стандартне виконання вашої послуги – недостатньо, щоб задовольнити клієнта. І якщо півроку цього вистачає, то може виникнути ситуація, коли цього не вистачить. І тоді постраждає вся компанія. У B2B завжди така ставка.
При цьому клієнту вам пред’явити нема за що, ви ж усе виконуєте. Добре, якщо клієнт бачить ситуацію, розуміє, що вона критична і говорить про це вам. Мовляв, поліпшіть ще ось ці показники – і тоді все буде добре. Але він може цього вам не сказати. Просто мовчки розірве договір.
Як цього уникнути?
Постійно брати зворотний зв’язок і уточнювати, чи все так як потрібно. Уточнювати, чи є потенційно небезпечні моменти. Якщо є, то треба вжити заходів, щоб вивести компанію з такого становища. Тоді клієнта вдасться зберегти.
Вам здалося, що роботу закінчено, коли клієнт оплатив рахунок
У B2B вкрай важливий післяпокупницький досвід. І в B2B ви працюєте з конкретною людиною. На відміну від B2C, де ви працюєте з якоюсь кількістю людей. А коли йдеться про конкретну людину – до неї потрібне конкретне ставлення. Якщо вона не отримує належної уваги, то шукає її в іншому місці. Для вас це означає, що більш уважний конкурент забере у вас клієнта.
Як цього уникнути?
Постійно призначати зустрічі, пригощати їжею, цікавитися, як ідуть справи. І щиро показувати, що вам важливо, як триває робота, важливий добробут клієнта, і ви робите все, що в ваших силах, щоб у нього все було добре. Коротше, головне – турбота.
Те, як ви працюєте, не в’яжеться зі встановленими регламентами в компанії клієнта
Ось вам простий приклад. Ваш клієнт – це компанія творчих людей, яким байдуже на встановлені правила. Вони спілкуються неформально з усіма, зокрема з підрядниками. А у вас інша ситуація. Ви занадто офіційні. І так само поводитеся з ним.
Я розумію все, але перемагає той, хто вміє адаптуватися під своїх клієнтів. Ви маєте говорити з клієнтом його мовою.
Звісно, ви можете цього не робити принципово. Тоді для вас не має бути проблемою, що клієнт від вас пішов.
Ми в агентстві сильно поліпшили термін роботи з клієнтом, коли почали застосовувати ці прості в розумінні, але складні у виконанні правила.
