Надсилайте своїм клієнтам листи з подяками за покупки. Вони мають бути написані від руки, але фотокопії працюють так само добре, як і оригінали. Під час експериментів такі листи збільшили витрати споживачів у 2 рази.
Коли люди купують ваші товари чи послуги в інтернеті, людський контакт мінімальний.
Однак на практиці вже неодноразово підтверджувалося, що “олюднення” бізнесу приносить його власнику безліч переваг: починаючи з банального збільшення продажів і закінчуючи моральною задоволеністю клієнтів.
Тож сьогодні пропоную розглянути черговий спосіб зробити ваш бізнес трохи доброзичливішим і ближчим до звичайної людини. До того ж він неймовірно простий і ефективний.
Дякуйте клієнтам за допомогою написаної від руки записки для збільшення продажів
У рамках онлайн-дослідження і польового експерименту на 1,232 покупцях південнокорейського інтернет-магазину косметики було виявлено, що рукописні подяки за покупки з великою часткою ймовірності призводитимуть до подальших покупок.
Дослідження було опубліковано 19 липня 2022 року в науковому Журналі інтерактивного маркетингу під заголовком: “Do Handwritten Notes Benefit Online Retailers? A Field Experiment”.
Автори дослідження:
Сангхва Кім. Школа бізнесу Роберта Х. Сміта, Університет Меріленда.
Чонгх’є Чой. Школа бізнесу, Університет Йонсей.
Син Хен Кім. Школа бізнесу, Університет Йонсей.
Цікаві висновки дослідників
По-перше, як ви вже зрозуміли зі вступу, рукописні подяки (або їхні фотокопії) значно збільшують майбутні витрати клієнтів.
Це дослідження було присвячене запискам, які додавалися до замовлення, що доставляється з інтернет-магазину. Але попередні аналогічні роботи показують, що ефект поширюється і на сферу послуг (готелі, ресторани).
При цьому позитивний ефект:
- Діє тільки на клієнтів з певним рівнем лояльності до бренду.
- Знижується або повністю зникає, якщо надається одночасно з безкоштовним подарунком (наприклад, безплатним зразком продукту) або купоном на знижку для майбутніх покупок.
Дані аналізу поведінки клієнтів піддослідного інтернет-магазину показали, що:
- середньостатистичний клієнт, який не отримав записку з подякою, витратив $25.97;
- фотокопія записки подвоїла витрати – до $52.07;
- оригінальна рукописна записка призвела до таких самих результатів, як і фотокопія;
- машинописна записка (шрифт Malgun Gothic, схожий на Calibri) практично не призвела до збільшення витрат.
Чому це працює
Повідомлення, написані від руки, – це дотики живої людини, які змушують людей відчувати теплоту, турботу і щирість компанії. Тому ми з вами з більшою ймовірністю купимо ще раз щось у такого бізнесу.
Пропозиція знижки або безкоштовний пробник – очевидні стимули, щоб змусити нас купити знову. Вони контрастують із теплотою рукописної записки, тому знижують ефект.
Коли ми почуваємося ближче (і лояльніше) до бренду, то більше цінуємо тепло від нього, тож рукописна записка має набагато сильніший ефект.
На що варто звернути увагу
Записки в цьому дослідженні не були персоналізовані (у них використовувалося звернення “Шановний клієнт”). Персоналізація записок із зазначенням імені клієнта, найімовірніше, ще сильніше підвищить ефективність рукописних записок.
Неясно, чи змінюється ефект (і яким чином), якщо покупці заздалегідь очікують на рукописну записку. Наприклад, тому що вони отримали її в попередньому замовленні або знають, що компанія завжди надсилає рукописні подяки покупцям.
У дослідженні перевіряли тільки косметичні товари, які значною мірою гедоністичні та пов’язані з емоціями. Ефект може бути іншим для утилітарних товарів (викрутки, мийні засоби).
В експериментах використовували короткі записки (3-5 рядків). Незрозуміло, чи будуть більш докладні повідомлення (наприклад, з описом походження товару) посилювати ефект або послаблювати його через те, що вони стануть надто довгими.
Чи має аналогічний ефект фотографія рукописної записки, переданої в цифровому вигляді? А як щодо подяки на сайті, написаної шрифтом, що нагадує рукописний? На ці запитання немає прямих відповідей у цьому дослідженні, але, можливо, їх варто перевірити.
Як впровадити рукописні подяки у свій маркетинговий план
Напишіть записку особисто або знайдіть людину з красивим і розбірливим почерком, яка напише її.
Подякуйте клієнту за те, що він купив у вас товар, і побажайте йому вдалого використання вашого продукту.
Зробіть якісну фотокопію записки, щоб вона мала вигляд і відчувалася, як оригінал.
Якщо ваші клієнти регулярно роблять повторні покупки у вас, подумайте про те, щоб скласти різні варіанти повідомлень і чергувати їх, щоб зберегти свіжість.
Пам’ятайте, що ви також можете використовувати шрифт, що нагадує рукописний, на упаковці, сайті або в рекламі для збільшення продажів – якщо ваш продукт гедоністичний.
Крім усього іншого, варто звернути увагу на той факт, що більшість сучасних бізнесів не використовують цей підхід для збільшення продажів. За винятком, мабуть, окремих компаній зі сфери модних і люксових товарів.
