Репутація та антикризовий PR: чому важливо не сходити з дистанції

Репутація та антикризовий PR: чому важливо не сходити з дистанції

Навіть у складній ситуації індустрія онлайн-репутації не збавляє обертів, компанії продовжують відстежувати ситуацію в соцмедіа, працювати з відгуками на маркетплейсах, геосервісах та інших майданчиках.

І це підтверджують дослідження: було проведено опитування з метою з’ясувати, як криза впливає на роботу над репутацією різних компаній малого, середнього та великого бізнесу, держустанов.

Загальна картина говорить сама за себе – 69,2 % організацій приділяють час управлінню репутацією в кризу, 34,6 % з них продовжують роботу в тих самих обсягах, 19,2 % трохи розширили її, 15,4 % зробили більший наголос на цьому напрямку.

Ключові тенденції управління репутацією в кризу:

  • зростає важливість оперативного реагування та антикризового менеджменту;
  • залишається необхідність омніканальності комунікацій компанії зі споживачем;
  • зростає вимогливість споживачів до якості та швидкості взаємодії з брендом.

Серед пріоритетних напрямків компанії відзначають оперативне реагування на негатив у мережі, моніторинг інфополя і роботу з відгуками на різних майданчиках, зокрема на сайтах-відгуках, геосервісах, маркетплейсах.

Український ринок онлайн-репутації в кризу не стоїть на місці. Провідні бренди виділяють на опрацювання цього аспекту час і ресурси, адже цінність довіри клієнтів у непрості періоди тільки зростає. А ті, хто не працює над репутацією, залишаються на крок позаду – відхід у тінь може видатися вигідним рішенням у короткостроковій перспективі, проте частіше це призводить до втрачених можливостей. Адже криза закінчиться, а втрачену увагу та довіру покупця вже навряд чи вдасться повернути, або це потребуватиме чималих додаткових витрат.

Чому настільки важливим є управління репутацією бренду в кризу?

Життя не зупинилося, і потреби не зникли – люди купують і перед цим цікавляться, що пишуть про компанію в інтернеті. Багато хто стає ощадливішим і, відповідно, більше думає перед кожним придбанням: чи так необхідна річ/послуга, чи справді можна довіряти виробнику або магазину.

Споживачі оберуть той варіант, який викликає довіру і не залишає серйозних сумнівів. Тут на сцену і виходить репутація компанії.

Аудиторія з підозрою ставиться до компаній, у яких:

  1. зовсім немає відгуків в інтернеті;
  2. відгуки виключно негативні;
  3. є тільки позитивні відгуки.

Крайнощі змушують насторожитися. Зазвичай користувачі спеціально шукають негативні відгуки, щоб переконатися в правдивості позитивних і дізнатися про мінуси, наскільки вони критичні та конструктивні. Водночас виняткове “п’ять із п’яти” викликає підозру в накрутці. Найреалістичніший показник, який підвищує ймовірність купівлі у конкретної компанії – середній рейтинг 4-4,7.

Управління репутацією бренду в кризу: основні принципи

Базова стратегія залишається тією ж – комунікацію зі споживачами необхідно послідовно вибудовувати.
Головні принципи:

Присутність на майданчиках і в довідниках

Подбайте про те, щоб клієнти могли без проблем залишити відгук, працюйте з різними каналами, інструментами на кшталт Google Мій бізнес. Тоді користувачі зможуть побачити відгуки на різних ресурсах, що викличе більшу довіру.

Відстеження ситуації

Зареєструватися в довідниках мало, потрібно також дивитися, що пишуть користувачі і відповідати на відгуки.
Збирати відгуки та мотивувати залишати їх

Відгукам нерідко присвячують окремий розділ сайту або в спільноті в соціальній мережі, щоб користувачі могли легко і швидко дізнатися, що пишуть про компанію і за що цінують товари або послуги.

Як правило, задоволені клієнти не прагнуть розповідати про позитивний досвід, частіше про негативний. Рішення є – використовувати методи мотивації, а також дозволити сарафанному радіо працювати на вас.

PR під час кризи: корисні та шкідливі поради

Добре, з базовими речами розібралися, а як вибудовувати комунікацію з клієнтами надалі?

Щоб залишитися на плаву і забезпечити собі стабільне зростання, візьміть на замітку такі рекомендації.

Реагуйте якомога швидше

У сучасному світі швидкість комунікації постійно зростає, події розвиваються стрімко. Будь-яка затримка здатна позначитися на репутації – ось чому оперативне реагування є невід’ємним елементом антикризового PR.

Передбачення кризової ситуації – важлива частина підтримки репутації. Наприклад, якщо зрозуміло, що компанія не встигає з доставкою до терміну, краще повідомити про це відразу.

Тримайте клієнта в курсі будь-яких змін

Нові товари чи послуги, зміни в умовах, графіку роботи, контактах – про все слід повідомляти, щоб унеможливити можливі збої та непорозуміння. З цією метою здебільшого використовується електронна розсилка, повідомлення в месенджерах і пости в соціальних мережах.

Намагайтеся залучити всі зацікавлені сторони

Антикризовий PR спрямований не тільки на підтримку довіри клієнтів та інвесторів. Важливо переконати всіх, що компанія впорається зі складнощами навіть у критичній ситуації, зокрема співробітників і менеджерів, постачальників і навіть конкурентів. Покажіть, що ви не здаєте позицій і будете відстоювати свою репутацію.

Використовуйте нестандартний підхід

Відповідайте на відгуки по-різному – покажіть, що дійсно прочитали кожен, а не просто вставили шаблонну відповідь.

Те ж саме стосується і відповідей на негативні відгуки.

Один із перевірених методів – дати пораду щодо використання продукту, щоб отримати кращий ефект.
Це допоможе показати увагу до споживачів, що їхня думка цінна і враховується.

Підпишіться на наш Телеграм. Там ви знайдете анонси нових матеріалів та приємні бонуси

Намагайтеся перевершити очікування

Так ви працюєте на майбутнє. Додаткові бонуси або подарунки до замовлення, сертифікати зі спеціальними умовами – важливі складові антикризового PR. А ще це мотивує залишити захоплений відгук, що помітно покращує репутацію.

А тепер перейдемо до обговорення того, чого робити не варто.

Не заперечуйте проблеми та помилки

Краще розібратися і знайти рішення, адже ігнорування погано позначиться на репутації, зокрема під час кризи.

Не пишіть про себе однотипні хвалебні відгуки

Тому що відверто фейкові відгуки легко розпізнати.

Не йдіть у тінь

Якщо ви повністю перестанете керувати репутацією в кризу, то конкуренти вийдуть вперед, а клієнти з більшою ймовірністю підуть до них.

Не ображайте клієнтів, навіть якщо впевнені у своїй правоті

Часом виникають дуже комічні ситуації, в яких немає провини компанії. Наприклад, споживач неуважно прочитав опис продукту і необґрунтовано звинувачує бренд або виробника. Але це не привід переходити на “ти”, до особистих образ (навіть якщо дуже хочеться). Хтось, може, й оцінить вашу прямолінійність, але репутація в цей момент ступає на тонкий лід.

Антикризовий PR у дії: що робити в критичній ситуації

Якщо ви зіткнулися з негативом, головне, не панікувати. Дуже важливо бути послідовними і постійно бути напоготові, щоб у разі чого відреагувати максимально швидко.

Розберіться в ситуації та її причинах

Запитайте у незадоволеного клієнта більш детальну інформацію про замовлення і поставте уточнювальні запитання.

Якщо клієнт щось не зрозумів або помилився – вкажіть на це, але ввічливо.

Як я вже говорив, образи недоречні, можна підійти до ситуації з гумором, все добре в міру.

Поясніть ситуацію або вкажіть, що потрібно зробити покупцеві, щоб розв’язати проблему, яка виникла (якщо вона виникла через неправильне складання або встановлення).

Не уникайте відповідальності і не заперечуйте проблему, якщо вона є.

Врахуйте всі потенційні наслідки під час складання антикризового плану.

Повідомте, як ви плануєте розв’язати проблему, і тільки після цього приступайте до дій.

Шукайте можливості для зростання навіть у складній ситуації.

До вирішення можна підійти з креативом, адже хороший антикризовий PR – це не тільки про те, як мінімізувати наслідки, а й про те, як винести плюси та підвищити довіру.

Перед висновками розповім одну історію, пов’язану з вирішенням проблемної ситуації. Сталася вона зовсім недавно.

Час від часу я роблю замовлення в одному ресторані доставлення – готують смачно, доставляють завжди вчасно, деколи навіть раніше, ніж зазначено. Але одного вечора п’ятниці щось пішло не так – очевидно, замовлень було дуже багато. Тому приблизно за десять хвилин до того, як мали привезти замовлення, мені зателефонував менеджер, перепросив і повідомив, що доставка запізнюється.

Запитав, чи не страшно це, я сказала, що все гаразд. Чекаємо. Кур’єр приїхав за годину, ще раз вибачився, все ввічливо. Не скажу, що була обурена, поставилася з розумінням, тим паче що все було смачно, як зазвичай.

Наступного ранку мені прийшло повідомлення, де було написано, що в наступному моєму замовленні буде комплімент від шефа і додаткові вибачення за вчорашній “інцидент”.

Ресторан відреагував оперативно, що дуже приємно. І до наступного замовлення дійсно привезли подарунок – негатив навіть якщо і був, то від нього не залишилося й сліду, скоріше навпаки, виникли думки “як добре, що все постаралися загладити”. При цьому мені не довелося обурюватися і щось вимагати. Чудовий приклад підтримки репутації в непростій ситуації.

Коротка пам’ятка з антикризового PR

Репутація зараз важлива і над нею варто працювати: бути присутнім на відповідних ресурсах, мотивувати залишати відгуки і збирати їх.

Необхідно швидко реагувати і не ігнорувати будь-які відгуки.

Потрібно намагатися якомога швидше вирішити конфліктну ситуацію.

Не переходити на емоції, розбиратися в ситуації та знаходити можливості для зростання навіть у критичних випадках.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: