Дедалі частіше зустрічаю пости, в яких користувачі вкрай агресивно і публічно бризкають слиною з приводу сервісу або продукту тієї чи іншої компанії.
“Чекала відповіді оператора банку по гарячій лінії цілих 28 секунд, посивіла за цей час!” [фото розірваної картки].
“Мені принесли салат із соняшниковою олією замість оливкової, я ледь не отруївся і не помер! Більше я і моя сім’я в цей заклад ні ногою!!!”
“Кур’єр запізнився на 6,5 хвилин!!! Як же так можна працювати?! Я оголошую їм довічний бойкот!”
Найчастіше такі пости пишуть люди, які ніколи навіть близько не займалися власним бізнесом або в принципі організацією більш-менш складної системи.
Якщо у вас є хоча б невеликий інтернет-магазин, служба доставлення або крамниця з шаурмою, ви, напевно, в курсі, що в системі постійно трапляються збої. Навіть якщо вона побудована ідеально з вашої точки зору.
Людський фактор, помилки обладнання та збої в IT, величезна кількість зовнішніх чинників – від погоди до політичної обстановки. Усе це призводить до того, що компанії іноді помиляються.
Я, звичайно, розумію, що в такі моменти вас переповнюють гнівні почуття. І ви самі ніколи в житті не організували б такий жахливий сервіс або продукт.
Розумію також, що іноді особливо нема про що писати в соцмережах, але хочеться, а це прекрасний привід. Розумію, що ще й знижку від цієї компанії можна отримати, так публічно висловившись.
Але якщо помилка не така трагічна, якщо вона трапилася вперше, охолоньте і не публікуйте нічого в соціальних мережах. Відгуку в службу підтримки або контролю якості буде достатньо.
Не варто тероризувати бізнес в Україні, йому і так зараз доводиться важкувато.
Коли клієнт не правий
Недобросовісні клієнти існують, напевно, стільки ж, скільки існує інститут торгівлі. Навіть якщо ви торгуєте дешевими китайськими аксесуарами, є ризик отримати в постійних клієнтах агресорів, якими рухає лише жага до легкої наживи. Клієнтоорієнтованість, яка допомагає перетворювати незадоволених покупців на лояльних послідовників, тут грає з продавцем злий жарт. Вона відкриває можливості для маніпуляції, і забирає у другої сторони інструменти для захисту.
Споживчий тероризм при покупках в інтернеті – це активні, усвідомлені дії, в корені яких – корисливі цілі:
- отримання товарів і послуг безоплатно, зокрема – шахрайським шляхом;
- отримання послуг, які компанія не надає, або грошових компенсацій за нібито порушені споживчі права;
- безкоштовна “оренда” товару для тимчасового користування з поверненням;
- генерація персональних знижок і спеціальних пропозицій, які у багато разів перевищують знижки, пропоновані решті покупців, а також інші способи сумнівного збагачення за рахунок продавця.
Зони ризику для постачальників маркетплейсів
Споживчий тероризм на маркетплейсі може набувати різних форм. Серед найпоширеніших схем:
Шантаж негативними відгуками
Негативні відгуки в одну-дві зірки на популярних позиціях практично неминучі: не всі покупці розуміють, як працюють онлайн-майданчики, через що відгуки часто використовуються для висловлення невдоволення умовами доставки або іншими нюансами, на які продавець вплинути не зможе. Однак якщо у відгуку незначний недолік або природна властивість товару підноситься як смертельна образа, а його автор вимагає від бренду негайно все врегулювати, є ймовірність, що перед вами – шантажист-терорист.
Повернення зі зносом
За фактом, це дрібна форма шахрайства: клієнт забирає річ, користується, а потім повертає у встановлені терміни, бо вона йому більше не потрібна. Кілька циклів такої експлуатації – і ось уже сумлінний покупець отримує обшарпаний, багаторазово перепакований продукт з явними слідами зносу, від якого закономірно відмовляється (або пише чесний негативний відгук). За підсумками, у програші всі, крім “безкоштовників”.
Гучні кампанії в соціальних мережах і на популярних новинних ресурсах
“А ви знали, як обманює клієнтів такий-то бренд?” – практично безвідмовний рецепт потрапляння в “Гаряче” і збору натовпу співчуваючих, які можуть вирушити в хрестовий похід на учасника маркетплейса.
Мета атаки – змусити продавця піти на умови клієнта для погашення конфлікту, при цьому вимоги незадоволеного покупця можуть порушувати всі закони здорового глузду.
Онлайн-маркетплейси з їхніми постійними знижками та акціями, особливими пропозиціями та жорстко зафіксованими умовами поводження з клієнтами – це рай для недобросовісних покупців, які шукають шпарини в правилах і намагаються використати їх для своєї вигоди.
Обдурив клієнт – що робити?
Головна причина, через яку на маркетплейсах процвітає споживчий тероризм – у нерозумінні, як боротися з непорядними клієнтами на системному рівні. Майданчики прямо визнають, що деякі очевидні дірки – наприклад, з поверненням товарів – залатати на рівні платформи немає можливості, оскільки це вдарить насамперед по звичайних покупцях. Як результат, продавці закладають імовірність псування частини партії через повернення зі зносом у кошторис.
Водночас деякі платформи почали тестувати обмеження на повернення для запобігання зловживанням. За новою системою звичайні покупці, як і раніше, зможуть користуватися поверненнями, а ось “безплатники” зіткнуться з обмеженнями і платою за транспортування.
Що ж стосується того, як захиститися від споживчого тероризму в його класичному прояві, тут усе просто: не вступайте в переговори з “терористами”. Людина, яка розкручує конфлікт на порожньому місці, не зможе виштовхнути вас із бізнесу: їй просто потрібна ваша увага і трохи (а іноді – дуже багато) безплатних благ.
Відновлюємо репутацію
Якщо ви відмовляєтеся обслуговувати “гучного” покупця-терориста, як відповідь може прилетіти великий скандал із публічною шкодою. Для середніх і великих брендів це стає проблемою – особливо якщо до події підключаються ЗМІ. У більшості випадків оптимальним рішенням буде зберігати свої позиції, якщо буде потрібно – давати чіткі короткі коментарі з поясненням ситуації. Головне – не піддаватися емоціям, щоб у конфліктера не з’явилося шансу ткнути пальцем і заявити:
Ось, вони ні в що не ставлять своїх клієнтів – я ж вам казав!
Якщо покупець залишив негативний відгук у спробі натиснути, то будьте чемні і залиште розгорнутий коментар, який дасть майбутнім читачам негативу достатньо інформації про реальну якість вашої пропозиції.
Тут уже можна не скупитися на слова: можна розповісти і про виробничі стандарти, і про способи контролю якості – тобто, використовувати негативний відгук як рекламний буклет. Кожен такий коментар рекомендується писати з нуля, оскільки типові відповіді на негатив дратують звичайних користувачів.
