Перша особливість, яка все визначає, – множинність контактів різного рівня. У великих компаніях споживачами сервісу є кілька людей і навіть цілі групи людей. Причому прямої взаємодії з ними може не бути. Наприклад, це керівники, які самі не використовують ваш сервіс, але є споживачами його результату.
У цій складній корпоративній структурі потрібно виділяти ролі – хто є хто – і взаємодіяти з ними. І йдеться не тільки про клієнтський сервіс, але також про продажі та інші служби. Впливає навіть те, як із замовниками працює бек-офіс або бухгалтерія. Усе може бути добре, але рахунки надсилають невчасно. І врешті-решт це поставить крапку у ваших стосунках з якимось клієнтом.
Ба більше, ці контакти різного рівня впливають один на одного в частині споживання вашого сервісу. Люди, які приймають рішення щодо подальшої співпраці з вами, можуть взагалі не користуватися цим сервісом, але є споживачами: отримують звіти, керують бізнес-процесами там, де ви безпосередньо надаєте послугу.
Клієнтський сервіс для великого корпоративного бізнесу – це не просто перша лінія техпідтримки, куди можна звернутися й отримати відповідь. Це об’ємна різнобічна комунікація з бізнесом, до якої залучені акаунти, ТОПи, менеджери непрямих служб.
(◕‿◕) Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
Особливість №2
Друга особливість – проактивність. Постійно потрібно тримати руку на пульсі, моніторити стан клієнта. Може помилково здаватися, що все між вами в порядку.
Наприклад, компанія не звертається в техпідтримку. На своєму досвіді ми зрозуміли, що це аж ніяк не показник того, що все гладко, а сигнал тривоги. Якщо замовник перестав постачати запити, велика ймовірність, що вам уже знайшли заміну і з ними вже працює інший виконавець.
Тобто потрібно йти до клієнта і з’ясовувати, чи продовжують вони взагалі користуватися вашим сервісом. Чекати, що хтось сам прийде і розповість, чим незадоволений, – марно і ймовірність такої ситуації дуже низька. У більшості випадків через складну структуру контактів зміна постачальника відбувається тихо і непомітно.
У В2С є чітка точка контакту, як правило, – це служба техпідтримки або клієнтського сервісу, куди можна зателефонувати або написати, отримати відповідь. Коли ми говоримо про В2В-сервіс у великих компаніях такого “одного вікна” недостатньо. Необхідне всебічне спілкування із замовником з метою з’ясування його задоволеності вашим продуктом і сервісом. Потрібно не просто разово розуміти, що все ОК, а розвивати сервіс і продукти під потреби замовника так, щоб він продовжував ним користуватися.
Інші компанії не дрімають, вони чекають, коли ви оступитеся, не хочете конкурувати – тоді просто розвивайте людяний сервіс.
