Наведу ще ряд рекомендацій щодо того, якою має бути поведінка на переговорах написаних мною в різних інструкціях для менеджерів з продажу. Деякі з них можуть повторюватися, але ці повтори залишені умисно, так як сприяють сприйняттю і запам’ятовуванню матеріалу.
Частина порад стосується способів вираження поваги через поведінку, погляд, жести, міміку, артикуляцію губ, темп мови та ін.
Зміст статті:
Основа переговорів
На початку переговорів не варто відразу вдаватися в подробиці або деталі, так як ви ризикуєте надовго «зависнути» в розмові про щось незначне, і покупець просто втратить інтерес до бесіди.
Надмірна увага до дрібниць може розцінюватися вашим співрозмовником як невміння бачити загальну картину і визначати пріоритети серед частковостей. А ще викликати підозру, що вам просто нічого сказати, тому ви намагаєтеся перебільшити цінність незначних деталей.
Ваша надмірна балакучість при невмінні концентрувати думку на цілі викладу може представити вас як нелогічно мислячу людину з низьким рівнем комунікативної культури.
Якщо ви помітили, що співрозмовник кілька разів глянув на годинник, це може бути ознакою того, що він поспішає. І слід уточнити, яку розповідь – коротку або більш докладнішу – вона бажає від вас почути. Але можна з самого початку зробити презентацію стислою, відповідати на питання коротко і по суті, помітивши при цьому, що цінуєте час співрозмовника, але при необхідності готові дати більш докладні роз’яснення.
Не варто проявляти розв’язну манеру в розмові і поведінці. Невимушеність в бесіді – гідність, розв’язність – порок.
Пам’ятайте, відверта награність або неприродна ввічливість, не підтверджена реальними знаннями бізнес-етикету, як правило, насторожує співрозмовника. А погана гра, як відомо, ніколи не приваблювала глядачів і не сприяла формуванню довіри.
Намагайтеся відмовитись від фамільярності і не кокетуйте зі співрозмовником. Далеко не всі вітають такий стиль спілкування. Навіть якщо ваш співрозмовник поводить себе подібним способом з вами, постарайтеся зберегти ділову манеру спілкування. Врахуйте, що це може бути ігрова поведінка на переговорах, за якою буде ховатися підготовка до маніпуляцій. Тому просто проявіть до співрозмовника більше доброзичливості, а на питання про те, чому не підтримуєте більш вільну манеру спілкування, можете відповісти, що виробили у себе професійну звичку бути уважним до співрозмовника і дотримуватися ділового стилю.
Слизькі моменти
Жінкам-продавцям варто пам’ятати, що співрозмовник може проявляти до них не тільки корпоративний інтерес, а й особистий. І стимулювання такого інтересу з боку продавця загрожує тим, що для позитивного рішення про угоду вам можуть запропонувати виконати деякі додаткові «обов’язки», крім перерахованих у вашій посадовій інструкції. Якщо виконання таких «обов’язків» не входить у ваші плани, краще не давати приводу до їх появи, ніж намагатися від них позбутися. Не отримавши від вас взаємності, але вже відкривши перед вами карти, співрозмовник з високою часткою ймовірності спробує не укладати з вами контракт, так як не захоче мати справи з людиною, яка може скомпрометувати його, або поставити під удар репутацію. Чоловіки можуть менше побоюватися таких ситуацій, однак і з ними може статися щось подібне.
Не сваріть конкурентів. Може виявитися, що таким чином ви самі сконцентруєте увагу співрозмовника на ті якості свого товару або послуги, які не тільки у конкурентів, але і у вас не мають необхідної покупцеві величини.
- Не проявляйте ознак агресії, навіть якщо співрозмовнику вдалося вас «дістати» або розлютити.
- Цілком можливо, що це перевірка вашої психологічної стійкості, тому витримайте її з честю.
- Говоріть спокійно і впевнено – так, як під час тренувань перед дзеркалом.
- Якщо ви тренувалися достатньо, проблем у вас не буде.
- Уникайте вживання в бесіді слів побутового або субкультурного сленгу, нецензурних виразів.
- Оперуючи термінами, прийнятими у вашій або суміжних галузях, намагайтеся уникати необґрунтованого «жонглювання» словами, що може бути сприйнято вашим співрозмовником як позерство. Більш того, якщо ви не знаєте точного значення термінів, а вас попросять їх пояснити, ви потрапите в неприємну ситуацію.
Стоп-слова і дії
Встановлюючи особистий контакт, не варто самому ініціювати розмови про:
- Політику;
- Релігію;
- Стать.
Якщо вам не відомі погляди співрозмовника, то може статися так, що ці теми будуть негативно їм сприйняті або ваші думки не співпадуть.
Не опускайте очі вниз і не блукайте поглядом по сторонам, так як це може розцінюватися як проблеми з відповіддю або спроба швидко придумати його.
Не варто також пильно дивитися співрозмовнику в очі, що у владних людей може викликати відчуття спроб отримати перевагу над ними, тиску або протиборства.
Не задирайте ніс від почуття гордості за свій товар. Пам’ятайте, що ви – прохач. Це ви пропонуєте товар, а «вимикач угоди», яким регулюється доступ до грошей, – знаходиться в руках вашого співрозмовника.
Не розмахуйте сильно руками. А помірна жестикуляція буде вельми до речі, так як полегшить сприйняття сказаних вами слів.
Намагайтеся контролювати себе, уникаючи нервових рухів в момент, коли ви не можете відповісти на питання. Якщо співрозмовник це помітить, то він почне розуміти, коли у вас виникають труднощі, і йому буде простіше виявити наявність конструкцій у вашій маркетинговій легенді.
Не робіть постійних ритмічних рухів ногою або рукою. Це може дратувати співрозмовника.
Крім того
Ваша поза не повинна бути розв’язною або вульгарною. Але і не тримайтеся занадто закрито, не складайте на грудях руки. Їх краще тримати вільно, не змикаючи в кільце.
Не крутіть в руках ручку, не стукайте нею по столу і не направляйте гострим кінцем на співрозмовника, щоб не створювати відчуття нервозності і не викликати у співрозмовника відчуття тиску.
Не гримасуйте під час розмови. Ваш співрозмовник може неправильно витлумачити вашу міміку, навіть якщо ви використовуєте її з благими намірами.
Не колупайте в носі і не чухайте інтимні місця. Якщо у когось ця порада викличе посмішку або подив, то задумайтеся про те, що навіть культурна людина в момент хвилювання може здійснювати не типові для неї в звичайному житті дії. А є люди, для кого такі дії взагалі є нормою в звичайному житті, і вони не замислюються над тим, що це негативно сприймається оточуючими.
Поведінка на переговорах: Що ви говорите?!
Якщо ви володієте знаннями в психології, то можете копіювати співрозмовника в позі, темпі мови, використовуваній термінології і пр. При відсутності таких навичок краще цього не робити. Поведінка на переговорах, коли ви намагаєтесь «дзеркалити» співрозмовника, без серйозних знань в цьому питанні можуть призвести до того, що ви почнете повторювати його жести заперечення або неприйняття, які співрозмовник віднесе на свій рахунок.
Не намагайтеся практикуватися на співрозмовнику НЛП або інші психотехніки, якщо ви не маєте для цього спеціальних навичок. Переговори – не найкраща ситуація для подібних експериментів.
Не кричіть при розмові, але говорите чітко і виразно. Робіть смислові паузи між фразами і словами. При цьому ви даєте час вашому співрозмовнику усвідомити сенс сказаного вами і знижуєте ймовірність виникнення інформаційного перевантаження, коли співрозмовник не може повноцінно сприймати інформацію.
Говоріть логічно зв’язано. Не варто обтяжувати свою промову складносурядними і складнопідрядними пропозиціями. Короткі фрази краще сприймаються співрозмовником. Роблячи паузи в розмові діліть пропозиції на короткі фрази по 3-5 слів.
Не зловживайте займенниками, якщо говорите про різних людей, події, об’єкти. Співрозмовник не може зорієнтуватися, про кого або про що ви говорите, якщо в розмові обговорюють відразу декілька об’єктів, і ви постійно переключаєтеся з одного об’єкта на інший, але замінюєте їх назви займенниками.
Не заговорюйте співрозмовника, намагаючись справити враження професіонала. Маса марної інформації, яку ви виплеснете на нього, не замінить відсутніх у вашого товару якостей.
Не сперечайтеся зі співрозмовником, намагаючись що-небудь довести або спростувати голослівно. Краще наведіть аргументи і факти, проаналізувавши які, співрозмовник самостійно прийняти позитивне для вас рішення.
Проявляйте розумну наполегливість в поясненнях, якщо впевнені, що ваш співрозмовник не зовсім вас розуміє. Додаткова інформація може допомогти вам вплинути на формування позитивної думки про товар. І якщо співрозмовник раптом перейшов до наступного питання, не дослухавши вас, то цілком допустимо попросити його дозволити вам сказати ще кілька слів з попереднім, який, як ви вважаєте, розкритий не в повній мірі.
