Велика частина компаній, та що там велика, майже всі, пропонуючи якийсь товар або послугу, роблять весь упор саме на них. І мало хто замислюється, що клієнт починає взаємодію з компанією ще до того, як отримає безпосередньо товар або послугу. І продовжує цю взаємодію і після оплати.
Що це означає? Мало продати продукт. Потрібно знайти ключові точки взаємодії з клієнтом і опрацювати їх так, щоб ця покупка не стала останньою.
Як приклад можна привести авіакомпанію Virgin Atlantic. Спочатку компанія всю увагу приділяла оптимізації послуг під час польоту. Але потім вони вирішили найняти фахівців, які проаналізували весь шлях клієнта компанії: від моменту виходу з дому до його прильоту в пункт призначення.
На підставі думки клієнтів, фахівці прийшли до висновку, що можна поліпшити безпосередньо до отримання основної послуги — процедуру реєстрації на рейс. Була розроблена спеціальна система допомоги та навігації. Процес реєстрації був спрощений за допомогою встановленого терміналу самообслуговування в цій зоні, а також спеціальних працівників компанії, які допомагали клієнту зорієнтуватися в аеропорту. І це принесло свої результати у вигляді різкого збільшення прибутку.
Маркетологи повинні пам’ятати, що всі ключові точки взаємодії з клієнтом ще до отримання основної послуги повинні бути опрацьовані не менше, ніж сама послуга.
До речі, як думаєте, коли процес комунікації з клієнтом можна вважати завершеним?
