Тримайте добірку поширених помилок в діалогах при продажах.
- Ви не пропонуєте жодних компромісів і альтернативних рішень.
Приклад:
– Доброго дня. Чи зможете спекти “Прагу” до завтрашнього вечора?
– Добрий день. Ні, в наявності немає потрібних інгредієнтів.
На немає і суду немає. Лід був – лід сплив. А що, якщо спробувати зацікавити клієнта іншими варіантами?
Приклад відповіді:
Доброго дня. На жаль, у мене немає потрібних інгредієнтів, і я не зможу за такий короткий термін їх купити, але можу запропонувати вам торт “Три шоколади”. Цей торт за смаком схожий на “Прагу”, а головне, що там шоколадне все: і коржі, і мус, і крем.
Звісно, не факт, що продаж відбудеться, усе-таки клієнт прийшов за іншим товаром/послугою, але якщо варіант близький до початкового, його може зацікавити ваша пропозиція.
- Ви відмовляєте клієнту в консультації.
Приклад:
– Добрий день. Хочу замовити торт, який-небудь легкий і з фруктами. Які у вас є?
– Доброго дня. Усі фруктові торти лежать тут: посилання.
Начебто відповіли. Але на сайті/в соцмережі клієнт і сам може подивитися, він явно налаштований на комунікацію. Чому б вам не описати кілька товарів і послуг, що підходять під запит? Не перераховуйте весь каталог, зупиніться на 2-5 позиціях. А якщо питання досить велике, то поставте уточнювальні запитання.
Приклад:
Доброго дня. Фруктових тортиків у мене досить багато. Скажіть, які ви більше любите? Тоді я можу підібрати вам кілька відповідних.
- Ви намагаєтеся “дотиснути” клієнта до кінця.
Приклад:
– Я подумаю.
– Добре, але відразу скажу, що графік у мене досить щільний, потім можуть бути вже місця зайняті, а дешевше тортів ви не знайдете!
Продавець агресивно напирає на потенційного замовника, і в того, як наслідок, узагалі зникає бажання щось замовляти. Можна ввічливо поцікавитися, що бентежить на цей час. Або ненароком зробити вигідну пропозицію.
Приклад:
Так, звісно. Пишіть, якщо надумаєте. До кінця тижня в мене, до речі, знижка на всі замовлення 10%.
У великих компаніях часто є скрипти продажів, де прописані приблизні відповіді на запити/ситуації, які найчастіше повторюються. У малому і середньому бізнесі скрипти зустрічаються набагато рідше, але ви завжди можете заготовити їх самостійно, використовуючи, зокрема, поради з цього поста.
