Невеликий огляд логіки та інструментів, які допоможуть зрозуміти замовника.
Словник
- Зацікавлена особа – людина, зацікавлена в організації, проєкті, ІТ послузі тощо. Зацікавлені особи можуть виявляти інтерес до видів діяльності, цілей, ресурсів або результатів.
- Бізнес-процес – сукупність взаємопов’язаних заходів або робіт, спрямованих на створення певного продукту або послуги для споживачів.
- Сутність – одиничний значущий об’єкт, до якого може бути застосована вимога.
- Концепт – презентація, що описує, як загалом має розв’язуватися проблема і реалізовуватися можливість.
- Потреба – результат трансформації одного або декількох концептів у набір очікуваних дій з вимірними показниками та ризиками.
- Вимога – результат трансформації потреби у визначення, як має виконуватися функція.
Звідки беруться зацікавлені особи
Зацікавлені особи (ЗО) – це певна сукупність людей, з якою вам доведеться спілкуватися та узгоджувати вимоги в рамках проєкту. Це можуть бути як зовнішні люди, так і учасники вашої команди.
Виявлення ЗО (також простіше писати, так?) може проводитися на різних етапах реалізації проєкту, при цьому цілі його проведення теж можуть відрізнятися. Для проєкту виявлення ЗО може допомогти визначити потенційних учасників проєкту та його прихильників, отримати інформацію про можливі ризики, пов’язані з проєктом. Також результатом може стати перелік ЗО, яких треба інформувати про перебіг реалізації проєкту, а також тих, які могли б оцінити його результати/наслідки.
Зазвичай список ЗО формує Керівник проєкту спільно з провідним аналітиком.
По суті доведеться зіткнутися з 4 групами зацікавлених осіб:
- Особи, які ухвалюватимуть рішення в проєкті (у них на це є офіційні повноваження!).
- Особи, які офіційно можуть блокувати рішення в проєкті.
- Особи, чиї інтереси зачіпають рішення, ухвалені в проєкті.
- Особи, які володіють необхідною інформацією або знаннями.
Зазвичай категорії 1 і 2 обов’язково відображаються в Статуті проєкту або Матриці комунікації чи матриці RACI. Доброю практикою є включення в ці документи категорій 3 і 4, але в реальності це буває не так часто.
Як їх виявити, способи:
- Уважно прочитати контракт, зрозуміти, хто на якому етапі ухвалює рішення щодо проєкту, хто погоджує рішення, хто відповідає за фінансування. Так ви зможете досить точно визначити категорію 1 і категорію 2. Як допоміжний інструмент – можна спробувати скласти контекстну діаграму проєкту.
- Обговорити зі Замовником рішення (це головний відповідальний за проєкт) 1) хто і як використовуватиме результат проєкту, 2) хто найобізнаніший у процесах і предметних галузях, що стосуються проєкту. Потім обговорити ці ж питання з тими, на кого вказав замовник.
- Обговорити з особами, які ухвалюють або блокують рішення, на чию думку вони спиратимуться під час ухвалення рішень. Потім обговорити ці ж питання з тими, на кого вказав замовник.
- Подивитись на список своєї команди, і запитати себе про кожного: “Чи вплине на нього виконувана мною робота?”. Якщо відповідь так, ви знаєте що робити.
- Обговорити всередині своєї команди, хто має експертизу в процесах і предметних галузях, що стосуються проєкту.
У результаті з’явиться досить об’ємний список. Але він буде досить марним доти, доки ви не впорядкуєте його, вказавши для кожного ЗО його категорію, рівень його впливу і рівень зацікавленості в проєкті. Одержаний список вкрай бажано обговорити із Замовником рішення. Ну а далі застосовувати.
Які позиції і цілі у ЗО, і навіщо вони вам
Позиція – це чітка вимога до чого-небудь, що можна описати і визначити кількісно. Передбачає єдине рішення.
Інтерес – це приховані причини Позиції. Інтересів може бути кілька. Інтерес можна виявити через дослідження наслідків (“що буде, якщо Позиція не виконається”.
Потреба – це те, що насправді потрібно, та сфера, в якій можна шукати рішення.
Навіщо вони вам? Усе просто – коли ЗО приходить до вас із позицією, у вас зовсім немає простору для маневру, немає можливості знайти й запропонувати класне рішення і є величезний ризик, що коли ви виконаєте те, що від вас вимагають, ЗО не отримає те, що йому насправді потрібно.
Як із цим працювати?
Алгоритм такий:
- ЗО озвучує позицію – мені потрібна терміново СЕД, впровадьте за три місяці.
- Ви уточнюєте: “А що буде, якщо цього не зробити?”
- ЗО озвучує наслідки, наприклад: 1) нас позбавлять субсидії, якщо ми не забезпечимо нормальну щотижневу звітність за зверненнями громадян у цьому кварталі (~100 млн.), зараз ми звіти формуємо тільки за запитом від контролерів, вручну за журналами у ворді, це займає в середньому тиждень! 2) Зараз ми реєструємо всі звернення громадян і відповіді на них вручну і тільки в робочий час (~ 150 хв на день на 10 запитів, 32 звернення на день). У лютому запускаємо масову виплату, буде пекло! (~ 1000 звернень на місяць, 40 запитів на день).
Ви фіксуєте в блокноті можливі цілі:- спростити формування звітів за зверненнями громадян, щоб це займало не більше 1 дня;
- забезпечити реєстрацію 1000 звернень на місяць.
Далі ви можете запропонувати обговорити способи досягнення кожної з цих цілей: наприклад, запропонувати перевести реєстрацію в ексель і використовувати готове рішення, яке вміє робити звіт на підставі даних в ексель (вартість – низька), - запропонувати розширити штат реєстраторів на 1 (вартість – середня),
- доопрацювати наявну систему замовника, де вже є процеси документообігу, поставити туди модуль реєстрації (вартість – середня).
- впровадити за 3 місяці мінімальну конфігурацію СЕД тільки в частині модуля реєстрації.
Те рішення, яке дасть змогу досягти всіх цілей, схоже, і буде тим, що насправді потрібно ЗО.
Як провести інтерв’ю, і зробити правильні висновки
У попередньому розділі я показала різницю між тим, що ЗО говорить і тим, що йому потрібно насправді. Проблема правильного розуміння співрозмовника – одна з ключових під час збору вимог у проєкті. Нижче я коротко дам основні інструменти та приблизні запитання, які можуть бути корисними.
Обмеження для ролі інтерв’юера:
- Вимкнути експерта (ви слухаєте, експерт говорить!).
- Не пропонувати рішень (навіть якщо ви Доктор Гонзо, і можете запропонувати багато цікавих речей).
- Не ставити навідних запитань.
Техніки розуміння:
- Активне слухання.
“Петля розуміння”. Це така штука, коли ви повторюєте як зрозуміли співрозмовника, щоб переконатися, що зрозуміли правильно. “Ви сказали, що …, ви це оцінюєте так-то … , оскільки …, і тому хотіли б зробити …. “.
“Воронка запитань” (відкриті або закриті) Воронка запитань – техніка аналізу потреб, що являє собою послідовність запитань, які ставлять клієнту, структуровану за принципом “від загального до часткового”.
Техніки модерації:
- Резюмування та узагальнення сказаного.
- Перефразування.
- Я повідомлення.
- Пауза.
- Ти – повідомлення.
Нижче я наводжу приклади запитань різних типів, не всі приклади стосуються саме збору вимог ЗО, але потрібні, щоб проілюструвати сам підхід.
ВІДКРИТІ ЗАПИТАННЯ
– Що для вас важливо?
– Що ви вже намагалися вирішити?
– Що ви відчуваєте з цього
– приводу?
– Як буде для вас виглядати
– гарне рішення?
– Чи є ще що-небудь?
ЗАКРИТІ ЗАПИТАННЯ
– Ви хочете X?
– Ви пробували говорити
– напряму?
– Вас це дратує?
– Чи буде X хорошим
– результатом?
– Запитайте про альтернативи: у вас є вибір між А і Б. Що краще?
– Оцінка за шкалою: за шкалою від О до 10, де “О” означає “зовсім не важливо” і “10” означає “дуже суттєво”.
СИСТЕМНІ ПИТАННЯ
– Хто залучений до процесу? Хто-небудь ще?
– Хто ухвалює рішення?
– Хто відповідальний?
– На кого впливають рішення?
– Що і ким було зроблено досі?
ПРОВОКАЦІЯ
– Чи відбувається тут щось кардинально інше?
– Чи справді йдеться саме про це?
– Ваші очікування нереалістичні?
– Що ви зробили для того, щоб дізнатися причину цієї проблеми?
– Що ви зробили для того, щоб усе залишити так, як воно є?
– Яку користь ви можете отримати з цього конфлікту\ситуації?
– Чи може все бути набагато гірше?
– Що вам потрібно зробити, щоб усе стало ще гірше?
– Уявіть собі найгірший можливий результат. Невже це так погано?
ПЕРСПЕКТИВИ
– Чи можете ви себе уявити на місці іншої сторони? Як вона себе почуває?
– Що б сказала третя сторона про цю ситуацію? Начальник? Незалежний експерт? Суддя?
– Уявіть, що ви перебуваєте у відпустці, лежите на пляжі разом зі своїми друзями. Як би ви тоді оцінили цю проблему?
– Наскільки це важливо стосовно інших речей у вашому бізнесі?
– Як ви думаєте, який вигляд матиме ця ситуація через два тижні/місяць/рік/п’ять років?
ОЦІНКА РІШЕНЬ
– Подумайте про все, що ви можете зробити, щоб вирішити цю ситуацію задовільно?
– Як вам вдалося так добре впоратися з цим?
– Яким буде ваш перший крок?
– Які внутрішні ресурси для розв’язання цієї проблеми у вас є?
– Які ресурси, здатні допомогти розв’язати цю проблему, існують в інших місцях, в інших людей, установах тощо?
– Уявіть, що ви вирішили цю проблему. Що далі?
ЧУДО
Уявіть, що ви рано лягли спати. Перед сном ви трохи почитали, вам було приємно і тепло в ліжку. Ви міцно спали, добре виспалися і прокинулися свіжим. Назавтра ви прокидаєтеся, і розумієте, що сталося диво. Ви розплющуєте очі і весь світ виглядає по-іншому.
Ваша проблема зникла. Диво полягає в тому, що все добре. Усі питання вирішено. Ви задоволені. Ви щасливі. -Звідки ви знаєте, що сталося диво? Що ще ви помічаєте навколо? Як ви себе зараз почуваєте? Що змінилося?
