Сьогодні простий текст про роботу з клієнтами. Він адресований фрілансерам і тим, хто контактує з клієнтами в агентствах. У якому випадку цей текст може стати в пригоді:
- Контактувати з клієнтом – ваша робота.
- Клієнт здається вам великим і важливим.
- Через важливість клієнта ви відчуваєте стрес.
- Ви вимотуєтеся через підготовку до зустрічей і від самих зустрічей.
- Вам хочеться, щоб усе це було легше.
Проблема
Іноді виконавці подумки підносять клієнта на недосяжну висоту. Ще немає ніякого проєкту, а виконавець уже накрутив себе:
- О, це ж людина з самого Гугла! Він же неймовірно впливовий і успішний, раз працює там!
- Вони прийшли до нас із МНОГОМІЛЬЙОННИМ БЮДЖЕТОМ, це ж ВЕЛИЧЕЗНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ.
- Зараз я маю справити враження, щоб мене запам’ятали, і далі моя кар’єра піде в гору. А якщо не справлю, то моя кар’єра закінчиться, адже такий шанс буває лише раз у житті…
- Це клієнт місяця, якщо не року! Це найважливіше і статусне завдання! Ми не можемо вдарити в бруд обличчям!
- Якщо цього клієнта зараз упустити, можна закриватися. Більше ніякої роботи не буде!
Якщо ви бувалий, ви розумієте, що все це не так. Але хлопці-початківці цього ще не знають, і для них людина з Google з бюджетом 5 мільйонів – це майже божество. І ось вони накручують себе.
Як вирішують новачки
Недосвідчені хлопці щиро намагаються закрити уявний розрив між ними і клієнтом. Наприклад, вони можуть почати дуже добре одягатися на зустрічі – дорожче, ніж можуть собі дозволити. Або беруть на себе більше зобов’язань, ніж потрібно, – щоб справити враження. Або погоджуються на нецікаву роботу заради престижного бренду. Частіше просто погоджуються на всі “хотілки” клієнта і потім сидять ночами.
У підсумку хлопці перевкладаються, чекають якогось надрезультату, а його не трапляється. Клієнт просто приймає роботу. А то й починає давати правки, і проєкт починає буксувати. І коли проєкт нарешті доробляють, новачок може чекати феєрверків, хору янголів і премії – але цього теж не відбувається. Настає розчарування.
Очевидно, що перевкладатися – не варіант. Потрібно інше рішення.
Що дізнаються досвідчені хлопці
Досвідчені хлопці пообпалилися на цьому і дізналися про клієнтів таке:
- Розмір компанії нічого не означає (або ознака біди). Що більша компанія, то більша в неї бюрократія. Що більша бюрократія, то більший шанс напоротися на некомпетентного менеджера-самодура. У підсумку ти працюєш не з прекрасною світлою мегакомпанією, а з одним конкретним дурником.
- Великими брендами ти здивуєш тільки необізнаних. Якщо тобі потрібно вразити знайомих, однокласників або батьків, то “Я роблю проєкт для Гугла” дійсно прозвучить круто. А всі інші хлопці знають, що з Гуглом працювали приблизно всі. Це властивість будь-якої досить великої компанії на національному ринку: якщо ти хоч чогось вартий, рано чи пізно ти попрацюєш з усіма.
- Величезний бюджет насправді не величезний. Якщо в тебе зарплата 50 тисяч, а бюджет проєкту 50 мільйонів, то тобі може здаватися, що це ого-го. Але цей бюджет не просто так великий. Там є якісь суттєві статті витрат. Наприклад, проєкт у рекламному агентстві може на 60-80% складатися із закупівлі реклами. Ви взяли з клієнта 50 млн за рік, але 35 відразу витратили на купівлю банерів і трафіку. Решту 15 млн поділи на 12 місяців
- Кар’єра не злітає миттєво. Немає такого, що чарівна фея-хресна приходить на переговори, бачить прекрасного тебе і забирає в чарівну країну успіху. Щоб побудувати кар’єру, потрібно буде виконувати десятки і сотні замовлень, зустрічатися з десятками клієнтів. Один провал, одна конкретна втрачена можливість і одна невдала зустріч не руйнують кар’єру.
Як роблять досвідчені хлопці
Досвідчені хлопці знають, що клієнти приходять за розв’язанням проблем. Клієнт може бути скільки завгодно крутим. Але до нас він прийде не через свою крутість, а щоб вирішити якусь проблему. У досвідчених хлопців є знання, досвід і навички, щоб цю проблему вирішити. Вони це цінують у собі.
Тут не потрібно бути зарозумілим: не потрібно дивитися зверхньо на людину, у якої немає наших знань. Але й підносити її теж немає сенсу. Просто в нас є одне, у людини є інше, і ми з цим на рівних.
І ще один штрих: досвідчені менеджери знають, що цей клієнт – не останній у їхній кар’єрі. Вони не потрапляють у пастку типу “Якщо зараз ми з цим не домовимося, то це буде кінець усьому”. Вони вже зрозуміли, що все рівно навпаки: якщо зараз ви не домовитеся з невідповідним клієнтом, у вас залишаться сили на підходящих.
Потужний додатковий бонус
Коли новачки фокусуються на статусі клієнта, вони не сфокусовані на завданні. Їхні думки де завгодно, але не про завдання. Вони можуть боятися, нервувати, компенсувати, бравувати, сперечатися, тривожитися про свою тривогу – але все це клієнту не потрібно.
Досвідчені хлопці сфокусовані на завданні клієнта. “Чого ви хочете?”, “А як це має працювати?”, “А розберімо докладніше”, “А що, якщо зробити ось так?”, “А чому так раніше не робили?” – постійний потік запитань про завдання. Завдяки такому підходу клієнт розуміє, що перед ним небайдужий фахівець. І вже не важливо, який на ньому костюм.
Але я ж…
Єдине серйозне заперечення в тому, що поки ти не особливо досвідчений, ти не можеш ось так говорити на рівних: ти недооцінюєш трудовитрати; у тебе немає впевненості у своїх навичках; ти можеш серйозно накосячити. Ти можеш бути зосереджений на завданні, але ти просто недостатньо досвідчений, щоб його вирішити. І від цього страшно.
Так, страшно.
Тому перші скількись років люди працюють на не найвідповідальніших посадах, роблять не найвідповідальніші проєкти і мають підтримку більш досвідчених колег. І вже потім, набравшись досвіду, вони починають поважати себе і вибирати клієнтів.
Якщо зараз ви стресуєте через клієнтів, бо маєте мало досвіду, ось вам думка: Це нормально.
