Чесна розповідь про те, як один персонаж написав про нас близько тисячі анонімних відгуків, як ми їх видаляли і як видалити негативні відгуки про компанію самим за кілька годин.
Передісторія
Приблизно рік тому під час переговорів з клієнтами мій продажник почув дивну річ:
Про вас багато негативних відгуків в інтернеті.
Я попросив час, щоб розібратися. Погуглив і виявив безліч відгуків.
Ось приклад одного з відгуків.
А ось ще один.
У відгуку, як видно, не вказано ні ім’я, ні назву сайту. Зате налито порядно так бруду.
І головне, замовників таких в моїй студії ніколи не було. Але як довести це майданчику і, головне, клієнту?
Ми передзвонили клієнту і розповіли, що у відгуках нема назв компаній і з такими людьми ми ніколи не працювали. Він прийняв нашу сторону, і підписав договір.
Тепер потрібно було щось робити з відгуками.
Погугливши текст відгуків, я з’ясував, що розміщені вони на 39 (!) майданчиках. Тобто хтось настільки нас любить, що написав кілька однотипних історій і розмістив більше сотні відгуків.
Я почав шукати розв’язання проблеми та питати у фахових співтовариствах. Що в підсумку дізнався.
Видалення негативних відгуків про компанію
Безліч компаній пропонують видалення таких відгуків, в середньому по 5 тисяч гривень за відгук. Але це половина мільйона (!) за сотню відгуків. Плюс ніщо не заважає автору навигадувати ще анонімок, і ніяких бюджетів на таку війну не вистачить. Крім того, будь-яка війна — це війна бюджетів, і коли ти витрачаєш більше бюджету, ніж атакуючий, він при інших рівних тебе переможе.
У підсумку довелося розбиратися з проблемою самим.
Зайвим аргументом на користь цього було те, що «керівники репутацією» дуже розмито відповідали на запитання, як же вони будуть видаляти ці відгуки. А раз є секрети, значить, все не так складно, як здається.
Відповіді
На відгуки потрібно відповідати. У очевидно несправжніх клієнтів потрібно питати деталі угоди. У нашому випадку це просто: замовник точно знає свою юрособу і точно не забув його з моменту операції. Відповідно, під кожним відкликом з’явилася наша відповідь:
Природно, ні під одним відкликом не було відповіді на це питання, так що будь-якому спостерігачеві було очевидно: відгук підроблений. На жаль, більше нічого путнього статті з інтернету порадити не могли. Вони в цілому були розраховані на те, як магазинам працювати з відгуками реальних, але незадоволених покупців. А це явно не той випадок.
У процесі роботи з відгуками я зареєстрував особисті кабінети на більшості сайтів-каталогів з відгуками, так що коли через час на цих майданчиках з’явилися нові відгуки, я дізнався про це вже не від клієнтів, а з оповіщень самих сайтів з відгуками.
Нові відгуки відрізнялися від попередніх тим, що були підписані цілком конкретним ім’ям. Ось приклад такого відгуку.
Зрозумівши, що історія з анонімками не спрацювала, їх автор був змушений розкритися і написати свої реальні дані.
Так ми дізналися, хто ж ця боязка, але неймовірно мотивована людина, яка настрочила сотні відгуків.
Це сисадмін (і за сумісництвом брат засновниці) у невеликій компанії, яка вирішила не платити нам за сайт і вкрала його з сервера. А отримавши позов до суду, не придумала нічого кращого, ніж спробувати зашкодити відгуками. Тобто вони настільки впевнені у своїй неправоті, що не тільки самі не подали позов, але й отримавши мій, не направили зустрічного.
Цю просту історію я виклав по пунктах відповідаємо на відгуки, намагаючись, щоб будь-який пункт з відповіді було легко перевірити за відкритими джерелами.
Нижче текст відповіді, розміщеного на всіх сайтах.
Періодично автора відгуку переклинює, і він раз у два-три місяці вплутується в суперечку, ніколи не відповідаючи по суті зауважень, але завжди намагаючись нахамити та піти від теми.
Цікава подробиця. У відгуку згадана інша студія. Це вона допомогла вкрасти сайт. Але нею автор теж незадоволений.
І ще одна: один з відгуків залишений облікового запису цієї студії. Це легко простежити: вона забула перелогинитися й з цього ж запису писала позитивні відгуки своїм замовникам. Зараз профіль забанений як очевидно фейковий, але скріншоти все пам’ятають.
А тепер про видалення
На особистому досвіді, шляхом проб і помилок ми розібралися, як видаляти відгуки з інтернету. Для видалення відгуків є два сценарії.
Для анонімних — коли автор використовує вигадане ім’я або з тих чи інших причин не хоче або не може називати дані (зазвичай з боязні отримати за це позов).
Для неанонімних — коли автор вказує реальне ім’я і реальну компанію і ви дійсно з цією компанією працювали та не можете довести зворотного.
Як видаляти анонімні відгуки?
Є два види майданчиків. Нормальні та смітники. На нормальних є модерація, відгуки з погрозами або образами миттєво знімуть. Ось приклад на скріншоті, коли відгук знесли за явне хамство.
На смітниках модерації немає. Відгук можна розмістити будь-який. До підтримки не дописатися. Ось приклад перлів нашого пацієнта:
Офтоп: очікувано, що в житті (наприклад, зустрічаючись в суді), злочинець мило посміхається і стоїть в сторонці. На щастя, пошукові алгоритми непогано відрізняють нормальні сайти з відгуками від смітників і в топі видачі їх немає.
Де сховати труп? На другій сторінці пошукової видачі.
У підсумку я просто вирішив не чіпати все, що знаходиться далі першої сторінки пошуку. Достатньо виявилося видалити відгуки з 5-7 основних майданчиків, щоб більше ніколи не чути від клієнтів запитань про них.
Ось список майданчиків з адекватною модерацією:
Під кожним відгуком на цих майданчиках я вже раніше написав питання з деталями угоди. Тепер це мені знадобилося. На деяких майданчиках є кнопка «Поскаржитися на відгук». На інших можна написати в техпідтримку.
У скарзі розповідаємо, чому вважаємо цей відгук фейком. Ось кілька прикладів.
В середньому за три-чотири дні після такої скарги відгук видалять.
Всі!
Це те, за що «управлінці репутацією» просять 10 тисяч рублів (за відгук).
Лайфхак
Якщо ваш пацієнт особливо наполегливий і пише відгуки швидше, ніж підтримка видаляє їх, знайдіть прямий контакт інженерів підтримки. Це непросто, але зате повністю демотивує опонента: відгуки зносять швидше, ніж він їх пише (і іноді ставлять на премодерацію).
Видалення відгуків від справжніх людей
Це дуже, дуже, дуже довга процедура.
І дорога. Теж дуже. Але якщо пощастить, ви через рік зможете повісити витрати по ній на автора відгуків.
Для початку вам потрібно завірити сайт у нотаріуса. Це не так просто, як здається. Нотаріус складає протокол огляду сайту. У протоколі описується кожна кнопка на сторінках і те, як ми на ці сторінки потрапили. Виходить, по кожному сайту немаленький такий талмуд.
З цим протоколом ви звертаєтеся до арбітражного суду з позовом про визнання інформації, що не відповідає дійсності.
Арбітражний суд виносить ухвалу. В постанові зазначено «інформація визнана не відповідною дійсності та її поширення на території Україні заборонено».
І вже за цією постановою відгуки легко зносить техпідтримка.
Що робити під час цього?
Докладно відповісти на негативний відгук, щоб було очевидно, що праві — ви.
Попросити чотири-п’ять клієнтів написати відгуки — вони відсунуть негативний відгук вниз.
Продовжувати чистити анонімки — вони будуть з’являтися 
Маленький особистий висновок
Хоча суд ще в процесі, але питання щодо відгуків перестали надходити від клієнтів. Кампанія пройшла успішно.
