Дуже часто ми слухаємо і не чуємо, але цю проблему можна розв’язати. Кожен із нас із цим стикався. Ви з кимось спілкуєтеся і хоча знаєте, що співрозмовник чує вас, складається враження зворотного.
Варто визнати, що більшість із нас бувають такими ж неуважними щодо своїх співрозмовників. Це говорить про те, що всім нам варто попрацювати над навичками активного слухання.
Мудрість – це нагорода, яку ти отримуєш за все життя, слухаючи, хоча волієш говорити. – Марк Твен
Що таке активне слухання?
Активне слухання передбачає, що ви слухаєте іншу людину з наміром почути її, зрозуміти і запам’ятати те, що вона говорить. Сприймайте це як найбільш активну і зацікавлену форму слухання. Ви не просто слухаєте, ви приділяєте всю увагу, одночасно сигналізуючи співрозмовникові, що його повідомлення отримано і зрозуміло. Це допомагає і вам як слухачеві більш ефективно сприймати та розуміти повідомлення.
Термін “активне слухання” існує вже давно і вперше був використаний у книжці психологів Карла Роджерса та Річарда Фарсона. Ось як вони описують це поняття:
“Потрібно проникнути всередину мовця, щоб зрозуміти його слова з його точки зору. Ба більше, ми повинні донести до співрозмовника, що дивимося на речі з його точки зору”.
3 кроки активного слухання
- Приготуйтеся слухати, орієнтуючись на можливу тему. Наприклад, у розмові віч-на-віч запитайте у співрозмовника, про що він хотів би поговорити. Це дає можливість переключитися на нову тему – і відволіктися від попередньої.
- Спостерігайте за вербальними та невербальними повідомленнями співрозмовника. Дослідження показують, що до 55% спілкування відбувається невербально, тому важливо не лише слухати, а й спостерігати.
- Давайте зворотний зв’язок, що сигналізує про уважність до співрозмовника. Перефразування ключових моментів допомагає опрацювати та запам’ятати щойно почуту інформацію. Але майте на увазі, що цей крок стосується не судження чи згоди, а просто розуміння.
Приклади активного слухання
Як підвищити рівень самосвідомості, щоб не впасти в пасивне слухання, під час якого ми відключаємося від людей, приділяємо недостатньо уваги або просто чекаємо слушної миті, щоб висловитися?
Розглянемо кілька реальних прикладів.
- Пасивне слухання: До вас звернувся безпосередній підлеглий з приводу міжособистісного конфлікту в колективі. Ви вислуховуєте його версію історії, одночасно видаляючи старі електронні листи та періодично даючи поради або підбадьорюючи, ніби показуючи, що ви уважно слухаєте.
- Активне слухання: Ви прибираєте руки з клавіатури комп’ютера, вимикаєте телефон і повертаєтеся обличчям до співрозмовника. Чекаєте, поки він закінчить розповідь, потім ще раз конкретизуєте деталі конфлікту і ставите кілька уточнювальних запитань.
- Пасивне слухання: Колега розповідає про ваші нові обов’язки. Ви спокійно і ввічливо слухаєте (одночасно подумки складаючи список справ на день). Якісь моменти вам не зрозумілі, але ви вважаєте, що розберетеся пізніше. Ви просто хочете завершити цю розмову.
- Активне слухання: Колега розбирає процес, а ви ставите уточнювальні запитання, щоб глибше розібрати будь-які можливі ситуації. Коли колега закінчує, ви резюмуєте суть процесу і пропонуєте план роботи після приєднання до проєкту.
Слово “слухати” (listen) складається з тих самих літер, що й слово “мовчати” (silent). – Альфред Брендель
Чому важливе активне слухання?
Завдання активного слухання – зрозуміти, а не просто почути. По суті це не складно, але вимагає набагато більших свідомих зусиль, ніж пасивний підхід, який використовується більшістю з нас.
Чи варте це зусиль? Безумовно. Активне слухання досить корисне:
Покращує розуміння
Сенс активного слухання полягає в підвищенні рівня розуміння. За правильного підходу обидві сторони отримують можливість ставити запитання, надавати зворотний зв’язок і разом працювати над взаєморозумінням.
Це ефективний комунікаційний інструмент для зменшення непорозумінь, які збивають зі шляху проєкти та команди.
Покращує взаємини
До кого ви охочіше звернетесь із запитанням чи проблемою: до людини, яка приділяє лише половину уваги, чи до людини, яка щиро намагається зрозуміти інформацію та почуття, якими ви ділитеся? До другої, вірно?
Усім важливо відчувати, що нас бачать, цінують і розуміють. Дослідження показують, що зосередженість і чутливість, які проявляються під час активного слухання, підвищують довіру і покращують стосунки, що посилює гармонію і співпрацю в команді.
Зменшує упередженість
Людська природа така, що ми отримуємо й обробляємо інформацію через власну призму. Але активне слухання вимагає відсторонитися від себе і подивитися на речі з точки зору іншої людини. Це значно зменшує кількість упереджень та припущень, які ми привносимо у взаємодії.
За даними дослідження серед агітаторів, які боролися з упередженнями до трансґендерів, одна 10-хвилинна розмова, яка включала “активне опрацювання” та “сприйняття точки зору”, фактично зменшила забобони та навіть збільшила підтримку закону про протидію дискримінації.
“Коли люди говорять, слухай ґрунтовно. Більшість людей ніколи не слухають”. – Ернест Хемінгуей
Які перешкоди зустрічаються на шляху ефективного слухання?
Якщо активне слухання – це так здорово, чому ми не використовуємо його частіше? Коротка відповідь полягає в тому, що це не приходить само собою, багато в чому тому, що ми часто стикаємося з такими проблемами і перешкодами:
Занадто багато відволікаючих чинників: вам необхідно уважно слухати, але комп’ютер раз у раз сповіщає про нові електронні листи й миттєві повідомлення. Телефон не перестає дзижчати. Ви згадуєте, що потрібно додати ще один пункт до списку покупок. Багато хто з нас постійно відволікається на сторонні справи (як внутрішні, так і зовнішні). Одне дослідження, проведене в Гарварді, показало, що середня людина блукає думками 47% часу. І якщо постійні перешкоди заважають зосередитися, то й активним слухачем вам не бути.
Особисті емоції та сприйняття: важко залишити свою точку зору за порогом і вести розмову з абсолютно відкритим серцем. Незалежно від того, свідомо це відбувається чи ні, ви частіше привносите в бесіду власні уявлення та думки, і це заважає поставити себе на місце співрозмовника. Таким чином, більшу частину спілкування ви витрачаєте на вибудовування власного захисту й аргументації, замість того щоб прислухатися до іншої сторони.
Інформаційне перевантаження: деякі дослідження показують, що середня тривалість уваги людини становить лише вісім секунд. Навіть якщо цифра сильно занижена, це схоже на правду: нам важко зосередитися на чомусь одному протягом тривалого періоду часу. Якщо співрозмовник не вирізняється лаконічністю, повідомляє непотрібні подробиці або говорить без зупинки, то сприймати інформацію й активно слухати набагато важче.
Розв’язання проблем: ніхто не любить проблеми – усім подобаються рішення. І коли хтось ділиться проблемами, ми інстинктивно намагаємося дати пораду чи відповідь. Так, ви перебиваєте співрозмовника з благими намірами, але це серйозна перешкода для активного слухання. Ви слухаєте тільки для того, щоб знайти потенційну відповідь, а не для того, щоб зрозуміти всі тонкощі проблеми.
Як поліпшити навички слухання (і перетворитися на активного слухача)
Не бракує перешкод між вами та тим, щоб стати хорошим слухачем для команди. Ось кілька стратегій, які допоможуть їх подолати.
Налаштуйте себе на максимальну концентрацію
Насамперед створіть умови, за яких ви зосереджуєтеся на співрозмовнику. Вони залежать від обставин, але ось кілька ідей:
- Встановіть на пристроях режим “не турбувати” на час розмови.
- Знайдіть для розмови тихе місце, якщо ви ведете бесіду тет-а-тет.
- Постарайтеся відключити внутрішній діалог, щоб зосередитися на співрозмовнику.
- Встановіть правило – “жодних пристроїв” на зустрічах, які вимагають глибокої уваги.
Іноді, навіть користуючись цими прийомами, ви опиняєтеся не в тому стані, щоб повноцінно вислухати іншу людину. Можливо, ви зайняті складним завданням або маєте проблему особистого характеру, яка забирає всю розумову енергію.
Якщо це так, запитайте співрозмовника, чи можна перенести розмову на інший час, коли ви зможете приділити йому більше уваги. Ось простий спосіб перенести зустріч:
“Я розумію, що ця тема дуже важлива для вас, і я хочу приділити вам усю свою увагу. Чи можемо ми знову поговорити про це, коли я не почуватимуся таким розсіяним і схвильованим?”
Використовуйте невербальні сигнали для посилення уваги
Якщо ви коли-небудь спілкувалися з людиною, яка постійно совалася на стільці або дивилася на годинник, то ви знаєте, що невербальне спілкування має велике значення. Покажіть людині, що слухаєте її, за допомогою деяких (або всіх) перелічених нижче дій:
- Підтримуйте зоровий контакт протягом трьох секунд, а потім ненадовго відводьте погляд. Психологи стверджують, що це ідеальна тривалість, яка показує зацікавленість, не ставлячи людей у незручне становище.
- Нахиліться вперед, щоб показати зацікавленість у розмові.
- Кивайте та посміхайтеся, висловлюючи згоду.
- Покладіть руки перед собою, не схрещуючи їх і не впираючись підборіддям у долоню (вираз нудьги).
Не переривайте
Це складне завдання для тих, хто звик втручатися і відсувати інших людей на задній план.
Важко тримати язик за зубами і чекати, поки не підійде ваша черга ставити запитання чи висловлювати думку? Тоді не кладіть руки перед собою, як ішлося вище, а спробуйте прикрити однією рукою рот. Це тонке, але потужне нагадування про те, що слід дочекатися своєї черги, щоб висловитися.
Це ще простіше, якщо ви розмовляєте віддалено – просто вимкніть звук доти, доки співрозмовник не закінчить.
Підведіть підсумки сказаного
Резюмування – ключова частина активного слухання. Підсумуйте всі основні моменти почутого своїми словами.
Спочатку це здається трохи неприродним. Але перш ніж продовжити, дуже важливо дати зрозуміти співрозмовнику, що ви все зрозуміли так, як слід. Спробуйте використати такі варіанти:
“Схоже, ви говорите, що…”
“Наскільки я розумію…”
“Що я зрозумів із цієї розмови…”.
“Ось чим ви щойно поділилися зі мною…”.
Так ви виокремлюєте основну інформацію, яку отримали від співрозмовника, а він усвідомлює, що ви правильно все зрозуміли, – або поправляє вас і уточнює.
Ставте відкриті запитання
Кінцева мета активного слухання полягає в тому, щоб повністю зрозуміти інформацію, якою з вами діляться, а це може статися не одразу. У таких випадках слід почекати, поки співрозмовник закінчить, а потім поставити кілька уточнюючих запитань.
Відкриті запитання – найефективніші, і вони вимагають повної відповіді від співрозмовника, а не швидкого “так” або “ні” (це закрите запитання). Для розуміння різниці наведемо кілька прикладів:
Закрите запитання: “Ви сказали клієнту, що ми повернемо гроші в повному обсязі?”
Відкрите запитання: “Які спроби було зроблено, щоб згладити ситуацію з клієнтом?”
Чому ця відмінність має значення? Закриті запитання підштовхують людей до правильної відповіді, замість того, щоб надати можливість відкрито поділитися інформацією.
Три кити активного слухання
Активне слухання будується на трьох китах. Ось вони:
- Ставлення: підходьте до розмови з конструктивним настроєм і неупереджено.
- Увага: не зациклюйтеся на власній увазі і присвятіть себе виключно змісту того, чим діляться.
- Уміння підлаштуватися: зберігайте певний ступінь гнучкості, щоб слідкувати за перебігом думки співрозмовника, не намагаючись передбачити наступне речення.
Тссс… Ви слухаєте?
На перший погляд здається, що слухати просто. Усе, що потрібно робити, це сидіти, тримати язик за зубами та сприймати інформацію.
Але насправді ефективне слухання – складне завдання, особливо за наявності безлічі бар’єрів, що заважають повністю зрозуміти іншу людину. Саме тут на допомогу приходить активне слухання. Застосуйте його на практиці, і ви не просто почуєте інформацію – ви дійсно зрозумієте, проаналізуєте та збережете її. Саме тоді трапляється справжнє диво спілкування.
