1,3 млн активних користувачів на місяць. Сьогодні поговоримо про мобільний додаток «Нова Пошта» так про те, яким чином їм вдалось створити на стільки успішний продукт?
Мобільному додатку «Нова Пошта» вже понад п’ять років. За цей час кількість завантажень перевалила за 3,6 млн, а кількість активних користувачів – за 1,3 млн. Для України цей показник один з найвищих, більше – тільки в додатку Приват24.
Як вдалося досягти таких результатів, і який функціонал має мобільний додаток «Нова Пошта», який не поступається світовим грандам логістики розповів Артем Волхонський, керівник діджитал-сервісів у «Нова Пошта».
Спочатку була тільки функція відстеження посилки
Коли ми створювали мобільний додаток, компанія слідувала тренду і робила як все, не вдаючись в аналіз і бізнес-планування. На перших порах єдиною його функцією був трекінг посилки. До цього трекінг був незручний – люди диктували номери один одному по телефону або пересилали в sms. Так, за допомогою тільки однієї функції ми отримали 100 00 користувачів за два роки.
Додаток «Нової пошти»
До 2015 року, коли число завантажень зросла в додатку в кілька разів, ми вирішили розвивати цей діджитал-канал і активніше взялися за аналітику. Як зробити так, щоб після завантаження додаток не відправляли в кошик і активно ним користувалися? Ось яка була послідовність наших дій.
- Беремо за орієнтир успішні кейси в інших галузях.
На початку шляху ми шукали для себе приклади подібних рішень. На диво, навіть зараз складно знайти хороші наочні приклади і українською, і на міжнародному ринку.
Часто споживачеві не підходить інтерфейс або функціонал, тоді додаток зносять зі смартфона.
Хороший додаток дає додаткову цінність, унікальні зручні фішки, за які клієнти будуть повертатися до нього знову і знову. Цю ідею потрібно брати за основу, створюючи і вдосконалюючи додатки.
Ми рухалися за власним планом, методом проб і помилок. Зараз розуміємо, що ідеї для розвитку не завжди є у міжнародних колег по ринку.
Потрібно дивитися в бік інших галузей. Зараз еталон для нас – додатки Uber, Тінькофф Банк і Airbnb. Моніторити і брати на озброєння успішні кейси ми продовжуємо досі.
На мій погляд, українські діджитал-сервіси від великого бізнесу краще багатьох зарубіжних аналогів. Закордонні гравці того ж ринку логістики більше орієнтовані на бізнес-клієнтів, у нас більше працюють на клієнтів-фізосіб.
Приміром, безкоштовна послуга переадресації посилки в реальному часі або оформлення післяплати за товар на карту відправника, які має мобільний додаток Нової – це прецедент для всього світу. Міжнародні оператори не дають можливості переадресації прямо в програмі, а в деяких випадках продають це як окремий сервіс, як DPD Predict.
Використовуємо аналітику і зворотний зв’язок
Ми почали з підрахунків скільки людей живе в країні і якими послугами компанії вони користуються. Аналітика показала, що допрацьовувати і на що звертати більше уваги.
Приміром, спочатку пошук найближчого відділення в додатку виглядав просто як карта. Зараз вибираючи відділення на карті, бачиш його адресу, найближчу станцію метро, графік роботи, вид (міні-відділення – посилки вагою до п’яти кг, поштове – до 30 кг, вантажне – від 30 кг), наявність у ньому каси для грошових переказів, велопарковки. Все це і багато іншого – це мікс наших ідей і відгуків клієнтів.
Ми цінуємо зворотний зв’язок від користувачів, вони завжди підкажуть, як зробити інтерфейс ще зручніше, що нового з сервісів додати, наша команда регулярно спілкується з авторами рацпропозицій.
Завдяки активним користувачам ми зробили трекінг автоматичним, без копіпасти номери накладної, а карту клієнта з повними даними тепер можна вивести на екран смартфона. Клієнти підказали нам і ідею самостійного створення відправки в додатку. Часто клієнтський фідбек дає несподіваний результат.
На прохання користувачів ми перемістили кнопку оплати з екрану кожної експрес-накладної на екран зі списком. Завдяки тому, що кнопку можна було побачити без скрола вниз, конверсія зросла на 143%.
Фітбэк від клієнта
Були й особливі історії – наприклад, з клієнтом, який займався оптовими онлайн-продажами презервативів. На місяць в додатку він створював більше 500 відправок, сам працював, розвозив і приймав замовлення прямо на ходу, в машині.
Пам’ятаю, я особисто спілкувався з ним по телефону. Він попросив спростити процедуру створення накладних, тому що дані по кожній незручно заповнювати за кермом.
Так в додатку «Нова Пошта» з’явилися шаблони для відправлень, в яких потрібно підставити номер телефону одержувача.
Звичайно, в нашій роботі не буває без фейлів. Одного разу через збій в зборі аналітики ми побачили низький попит на нову функцію перейменування посилки. Це коли, відсилаючи книгу, кросівки і флешку, можна було назвати посилки цими словами, щоб легше відрізнити їх у списку. Так ось, ми вирішили поекспериментувати і прибрати її з програми. Посипалися скарги – так ми дізналися про збій і повернули функціонал.
Знаходимося в тісному контакті з командою розробників
Під словом «контакт» ми маємо на увазі особливі відносини. З командою наших партнерів, Devlight, ми далекі від принципу «підрядник – клієнт». Працюємо з ними вже три роки, тому що нам подобаються люди з нешаблонним мисленням.
Вони були єдиними, хто зробив пропозицію, дійсно вивчивши наші цілі, очікування і проект в цілому. Ще на етапі відбору партнера ми зустрічалися з кожним членом команди особисто. Важливо побачитися і проговорити стратегію, відчути настрій один одного, вийти на одну хвилю.
Звичайно, ми оцінювали і досягнення розробників – портфоліо, нагороди, рекомендації колег по ринку. З часом навіть виробили свої правила: люди, комунікація і мотивація.
Люди – це носії інформації про проект, ми цінуємо кожного гравця в нашій команді, тому нам важливо знати про можливі зміни заздалегідь.
Менеджери знають про проект всі і спілкуються постійно – в пошті з фінансових питань або в каналі проекту в месенджері Slack по текучці.
На цих трьох китах-людях, мотивації та комунікації-виходить підтримувати постійний драйв.
Готові змінюватися
Коли бізнес зростає, сервіс долає нові виклики, додаток теж має змінюватися. Після ребрендингу «Нова Пошта» в 2014 році пройшло всього три роки, і зараз ми знову почали редизайн і будемо змінювати в тому числі і мобільний додаток «Нова Пошта», зробимо перезавантаження діджитал-концепції. Це частина нашої UX-стратегії, в її створенні ми орієнтуємося на Аpple, Adobe, Microsoft і Google.
У підсумку клієнт отримає уніфікований зовнішній вигляд сайту, додатку та особистого кабінету. Всі ці канали будуть не просто схожі візуально, клієнти хочуть, щоб онлайн-сервіс був простим, без зайвих кліків і заморочок, тому всі діджитал-канали будуть однозначні, впізнавані і однаково прості у використанні.
Наприклад, якщо клієнт користувався додатком, то для нього не буде проблемою перейти в на сайт, принципи роботи будуть ті ж.
Якщо користувачеві потрібно створити експрес-накладну «Нова Пошта», то це повинно бути однаково просто в будь-якому каналі. У кінцевому підсумку це буде схоже на виклик таксі – пара кліків, і експрес-накладна готова.
Ще років 5-7 тому потреба в омніканальній системі комунікації з клієнтами не стояла так гостро. Зараз додатки набувають все більшої ваги в омніканальних стратегіях, і щоб залишатися прибутковим, бізнесу потрібно відповідно перебудовувати процеси.
У «Новій Пошті» це буде виглядати як тісна взаємодія всіх учасників процесу доставки – клієнта, кур’єра і оператора підтримки в хмарі. Обмін даними в реальному часі – це зміни, які диктує бізнесу час. Вчасно змінюючись, залишаєшся ефективним і відповідаєш зростаючим очікуванням користувачів.
Мобільний додаток «Нова Пошта» в цифрах
- 3,6 млн завантажень;
- 1,3 млн активних користувачів щомісяця;
- 5,6 млн відстежень посилок щомісяця;
- >30% від загальної кількості посилок відстежують в додатку за рік;
- Понад 170 тисяч оцінок, понад 20 тисяч з яких – з коментарями;
- Три роки поспіль займає 1 місце в Google Play серед бізнес-додатків.
