Метрики – не все, користувач – все. Не дай йому засохнути відвалитися
Багато хто пам’ятає рекламу Sprite по ТБ, але не про це… 
Коротше, ми всі впарюємося в метрики. Ці числові показники, на основі яких приймаємо рішення. Звіти і графіки, підбадьорливі волосики на наших ручках, але це ж не все.
А що ще?
Ще реальні люди з їхніми не менш реальними завданнями за показниками. Ось я, наприклад, сиджу за звітами в аналітиці, драконю цифри за своїм онлайн кінотеатром і в якийсь момент розумію, що користувач із того боку розчиняється.
Тобто, немає вже емпатії і почуття того, що я роблю рішення для живої людини. Усе більше для цифр у звітах. А це не є добре…
Чому?
Тому що ти перестаєш відчувати завдання для користувача. Перестаєш думати в категоріях рішень цього завдання, а отже, і їхня якість скоро падатиме.
Що з цим робити?
Повертатися до джерел, тьху, до користувачів, через:
- якісні дослідження типу інтерв’ю, опитувань.
- вивчення зворотного зв’язку, який надходить у КЦ (колл-центр), ваші соц.мережі, відділ продажів.
- і звісно ж через самостійне використання продукту, якщо специфіка дозволяє.
Останній пункт мені дуже допомагає знаходити косяки і провали в клієнтському досвіді. Наприклад, щодня дорогою на роботу/з роботи я дивлюся контент у нашому онлайн кінотеатрі. Перевіряю роботу плеєра, якість картинки, суб’єктивний кайф.
Далі, дивлячись на аналітику, намагаюся провалідувати ці слабкі місця. Подивитися, чи проявляються вони на великих числах. Потім уже створюються завдання, тести, баги тощо.
Таким чином знеособлені метрики перетворюються на реальні сценарії живих людей. Так ви можете прожити їх самі, а значить і створити більш круте рішення.
