Метрики для реалізації контролю якості

Метрики для реалізації контролю якості

Коли компанія замислюється про якість сервісу, завжди виникає питання про контроль якості. Його можна реалізовувати по-різному, наприклад, метриками, які заміряються різними клієнтськими дослідженнями:

  • CSI — задоволеність обслуговуванням.
  • FCR — частка вирішених звернень із першого разу.
  • Вирішення питання — чи вирішено, в принципі, питання клієнта.
  • Перевіркою людиною чи системою мовної аналітики частини звернень на предмет дотримання стандартів обслуговування.

Найчастіше, це цілий комплекс заходів. Але є ще одна метрика, на яку дивляться не скрізь — а саме: чи допомогли ми клієнту, чи надали достатню підтримку?

Як це перевірити? Головне — про це замислитися. Наступний крок — знайти варіант, який для вас максимально прозорий.

Ось деякі з них:

  1. У свої дослідження включити запитання: «Ми змогли вам допомогти?»
  2. Під час оцінювання контролю якості оцінювати не просто дотримання стандартів обслуговування, а оцінювати головне — чи зміг співробітник допомогти клієнту.

Щоб виростити великих помічників, потрібна концепція, просування та заохочення цього принципу на всіх рівнях компанії. Тоді ваші клієнти стануть вашими назавжди!

МIM:AGENCY (с)

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: