Процес розв’язання конфліктів у колективі: покрокова інструкція

Неможливо побудувати своє життя в суспільстві так, щоб ніколи не опинятися в ситуації конфлікту. Розбіжності провокують суперечки, які загрожували стресом і зіпсованими стосунками. Це стосується спілкування як на роботі, так і в особистому житті. Але можна мінімізувати кількість подібних інцидентів і виходити з них з найменшими ресурсними витратами. Для цього існують різноманітні методи вирішення конфліктів.

Питання, розглянуті в матеріалі:

• Які причини виникнення конфліктів?
• На чому грунтується наука вирішення конфліктів?
• Які існують методи вирішення конфліктів в організації?
• Які методи вирішення конфліктів працюють в продажах?

Причини виникнення конфліктів в організації

Якщо вчасно обговорювати розбіжності та приходити до їх рішення, це надасть сприятливий ефект на атмосферу в колективі, буде стимулювати пошук оригінальних ідей і нестандартних підходів до складних ситуацій. Люди цінують можливість висловитися про наболіле: так вони переконуються, що їх поважають, до них прислухаються і готові враховувати їх інтереси.

Але чомусь це відбувається не завжди, і замість конструктивних обговорень розігруються сварки.

Ось основні причини цього:

• Дефіцит або відсутність необхідних ресурсів. Ці проблеми знайомі кожному керівнику організації: доводиться обходитися наявними ресурсами і використовувати їх як можна більш оптимально.
• Діяльність відділів і конкретних співробітників сильно зав’язана на виконання обов’язків кожним із них, і якщо хтось відпрацює неякісно, спалахує невдоволення.
• У кожного структурного підрозділу — свої цілі (і зі стратегічними цілями фірми вони можуть не співпадати).
• Цінності, переконання і погляди на життя у людей, що працюють в компанії, сильно розрізняються.
• Різниця в життєвому досвіді і неоднакові норми поведінки посилюють нерівність, породжує невдоволення і сварки.
• Не налагоджені комунікації на підприємстві. Керівництво не здатне добитися того, щоб усі посадові обов’язки та інструкції були засвоєні підлеглими.

Які б методи вирішення трудового конфлікту не були обрані, необхідно діяльну участь всіх його сторін, щоб обговорити накопичилися розбіжності, припинити емоційні випади в бік один одного і спільно знайти взаємовигідне рішення.

Основи вирішення конфліктів: що потрібно знати і вміти насамперед

І самі конфлікти та їх наслідки — це завжди маса негативних емоцій, але це також і безцінний досвід (як персональний, так і професійний), який може стати в нагоді в майбутньому. Перед тим як розглядати основні методи вирішення конфліктів, уточнимо терміни і розберемося, що ж таке конфлікт.

Наукове визначення конфлікту свідчить, що це результат розвитку проблеми між супротивниками, стан максимально гостре і супроводжується негативними емоціями з обох сторін. Виникає враження, що подібних ситуацій, потрібно уникати будь-яку ціну, але це неможливо: інтереси суб’єктів суспільства рано чи пізно стикаються, між людьми не завжди панує розуміння і згода, і кожен з нас протягом життя не раз стає учасником конфліктів і змушений розв’язувати їх.

Вирішення протиріч будується на двох головних принципах:

• Ресурси повинні використовуватися своєчасно.
• Ключові рішення повинні прийматися оперативно.

Особистість, яка навчилася грамотно і ефективно розбиратися з конфліктами, буде успішною не тільки в кар’єрі, але і в сімейних відносинах, і в дружбі. Ця навичка стане у нагоді кожному з нас.

Як же обходити сварки і легко вирішувати спірні ситуації? Слідувати декільком простим правилам:

• Вміти слухати, не перебиваючи співрозмовника. Це не просто етикетне правило, а одна з базових норм високої корпоративної культури. Спільне ведення справ, будь то управління бізнесом або робота в одному колективі, стає простіше і комфортніше, коли люди здатні вислухати один одного і нікому не доводиться кричати або повторювати двічі.
• Утримуватися від брутальності. Хами і грубіяни нікому не подобаються. Найчастіше саме неповажний, агресивний тон спілкування стає причиною багатьох конфліктів у трудових колективах.
• Не доносити на колег і керівництво. Ябед, скаржників люди люблять ще менше. «Стукати» начальству — ознака поганого виховання та інфантильності. Звичайно, на кричущі порушення товаришів по службі потрібно якось реагувати і не терпіти мовчки, але скарги — не найкращий варіант.
• Бути самокритичним, встановлювати високу планку вимог перш за все самому собі і лише потім — всім іншим. Спори, в яких кожна сторона валить всю провину на інших і не визнає власних помилок, перетворюються в чвари, а не в конструктивну бесіду.

Накопичені невирішені конфлікти руйнують не тільки родину або команду, але й саму особистість, породжуючи психічні травми. Тому так важливо вміти розбиратися з конфліктами, не відкладаючи їх у довгу шухляду.

Щоб спірна ситуація була вирішена по справедливості, від менеджера вимагається:

• Робити висновки максимально чесно і об’єктивно, ігноруючи почуття і особисті упередження. У конфлікті важливо утриматися від негативних емоційних випадів: вони деморалізують не тільки опонента, але й вас самих.
• Бути стресостійким і вміти відмовитися від власних негативних переживань. Без цього ефективне управління компанією або відділом неможливо.
• Вміння вислухати всі сторони. Нерідко правим виявляється самий скромний і стриманий учасник спору, який висловлюється тільки після того, як свою думку вже висловили всі інші.

Якщо ви усвідомили, що на даний момент у вас немає таких вмінь і здібностей, починайте їх в собі розвивати.

Типи конфліктів та методи їх вирішення

Якщо оцінювати конфлікти з того, як вони відбиваються на ефективності роботи компанії і виконання працівниками поставлених цілей, то їх можна розділити на дві групи:

• Дисфункціональні (деструктивні) конфлікти, що знижують продуктивність роботи.
• Функціональні (конструктивні), в ході яких відбувається позбавлення від усього віджилого і знаходження нових шляхів і методів роботи, а за підсумками — компанія досягає найкращих результатів.

Конфлікти можна класифікувати і з причин, що їх викликали:

• конфлікти на рівні цілей;
• когнітивні конфлікти (в учасників різні думки, уявлення і знання про ситуації);
• конфлікти на рівні почуттів.

Спірні ситуації розрізняються за спрямованістю і бувають:

• горизонтальними — розбіжності серед колег, які перебувають на одній сходинці корпоративної ієрархії;
• вертикальними — одна із сторін є підлеглою по відношенню до другої;
• змішані — об’єднують риси перших двох.

Розрізняються конфлікти також за способом взаємодії учасників і поширенню всередині структури організації.

Внутрішньоособистісний конфлікт розгортається в психіці однієї людини. Причиною подібного дисбалансу стають взаємовиключні, нелогічні вимоги та посадові інструкції, або глибокі протиріччя між корпоративними і приватними інтересами людини, або сильна незадоволеність поточною ситуацією на роботі і займаним становищем в компанії, які посилюються постійними стресами. Самі по собі такі проблеми не зачіпають організацію, але можуть виплеснутися назовні і знайти форму міжособистісних конфліктів або протистояння особистості і групи.

Міжособистісний конфлікт — це найпоширеніший різновид конфліктів. Вони дуже різноманітні: сюди відносяться як суперництво за посаду і ресурси, так і розбіжність характерів, цінностей, темпераментів.

Внутрішньогруповий конфлікт — це ситуація, коли думка або інтереси окремої людини суперечать груповим.

Міжгрупові конфлікти — ще один дуже популярний вид конфліктів (як у формальних, так і неформальних групах). Суперництво двох груп виникає через обмежені ресурси, різні цілі і т. д.

Внутрішньоорганізаційний конфлікт зазвичай має місце на етапі планування будь-яких робіт, створення організації та формального розподілу повноважень і відповідальності. Може бути вертикально спрямованим (якщо один одному протистоять різні ієрархічні рівні підприємства), горизонтально спрямованим (розбіжності серед рівних за статусом відділів), рольовим і лінійно-функціональним (спори між керівником та спеціалістами).

Процес розв’язання конфліктів у колективі: покрокова інструкція

Не існує колективів, надійно застраховані від будь-яких конфліктів і дисбалансу. В науковому розумінні конфліктом є тільки найбільш гострий варіант вирішення суперечностей між опонентами. Але в побутовому сенсі конфліктом називають будь-які незгоди сторін, загострення розбіжностей і супроводжуючі їх негативні емоції.

Серед основних причин виникнення конфліктів можна назвати складність робочого процесу, нюанси міжособистісних відносин (симпатії, антипатії, упередження), індивідуальні навички спілкування, самоконтролю і поведінки в колективі (здатність контролювати свої емоції, налаштовуватися на роботу і співпрацю, бути частиною команди). Якщо зіткнення вже почалося, фахівці рекомендують у першу чергу взяти себе в руки і не йти на поводу у гніву, образи та інших деструктивних почуттів.

Ось кілька простих психологічних методів вирішення конфліктів:

1. Вибачтеся — це допоможе ослабити напруження пристрастей і налаштувати опонента на діловий лад. Дане правило здається очевидним, і його виконання не вимагає особливих зусиль, але багато хто забуває про нього. Неважливо, чи дійсно ви винні в сформованій ситуації чи ні, ваше завдання — переключити співрозмовника з агресії на доброзичливість і дати зрозуміти, що ви не ставитеся до нього вороже.
2. Прийміть відповідальність за проблему, щоб опонент переконався у вашій готовності шукати виходи і сприяти вирішенню конфлікту тими або іншими методами.
3. Прийміть рішення, щоб внести визначеність у ситуацію і визначити свою позицію перед другою стороною конфлікту. Виробіть і запропонуйте кілька варіантів дій, які усунуть розбіжності і причину суперництва. Головне — залишатися в діловому контексті і говорити тільки про ситуації, не переходячи на особистості і не висловлюючи образ.
4. Переходьте до дій — це допоможе швидше згорнути зайві обговорення і з’ясування стосунків. Спільна діяльність в ім’я мети, яка важлива для обох сторін, згуртовує людей.
5. Переконайтеся в тому, що умови вирішення конфлікту виконані і всі прийняті плани дій реалізовані. Це необхідно для того, щоб проблема була вичерпана і не спричинила за собою нові епізоди конфліктів з того ж самого питання, а також для зміцнення довіри та взаємоповаги з колегами і партнерами.

Від чого залежить вибір методу вирішення конфлікту в організації

Вирішенням трудового конфлікту називається комплекс заходів і зусиль, спрямованих на усунення причин суперечки і недопущення його негативних наслідків. Методи вирішення таких конфліктів бувають організаційними і довільними. Конфлікти на виробництві, в робочому колективі мають складну, комплексну природу, і це визначає їх характерні риси.

Масштабність — це не один, а фактично два критерію:

• число учасників;
• кількість позицій у суперечці.

Як правило, ескалація таких конфліктів відбувається за рахунок втягування нових учасників і формування нових позицій. І чим їх більше, тим важче буде розв’язати цей вузол і повернутися до здорового конструктивному спілкуванню. Трудовий конфлікт може бути не тільки міжособистісним (сварка двох і більше співробітників), але і міжгрупових (ворожнеча відділів між собою). І основна проблема тут навіть не в кількості учасників.

Термін конфліктної ситуації. Для вирішення робочих конфліктів існують різноманітні методи, але в одному вони схожі: чим раніше почати гасити полум’я ворожнечі, тим простіше помирити людей; і навпаки, чим довше жевріє конфлікт, тим сильніше взаємна неприязнь, яка доходила в найгірших випадках до відвертої ненависті і руйнівної поведінки. З іншого боку, іноді фінальні стадії конфлікту мають більше переваг: противники вже втомилися, видихалися, причина протистояння всім зрозуміла, і всім хочеться вже закінчити обридлий спір будь-якими засобами, щоб повернутися до нормальної роботи.

Стандартний конфлікт. На типові проблеми, з якими стикалися вже багато, люди, як правило, реагує більш спокійно, ніж на нову і досі невідому труднощі. Це стосується і конфліктів: коли ситуація знайома й приблизно відомі варіанти виходу з неї, люди менш напружені.

Причини конфлікту — суб’єктивні й об’єктивні. Для успішного вирішення конфлікту, спровокованого об’єктивними причинами, будуть потрібні зміни в організації праці. Об’єктивний характер причин дозволяє легко розкрити сутність спору, і всі, хто в ньому замішаний, ставляться до ситуації більш спокійно (що добре: в цьому випадку конфлікт буде поставлений на паузу, поки не здійснюються потрібні зміни, і не переросте в особисті сварки, образи і ненависть).

Суб’єктивні описи конфліктуючих сторін. Вибір тих чи інших способів і методів вирішення конфліктів великою мірою залежить від особливостей його учасників. При наявності необхідного досвіду і освіти конфліктні ситуації розв’язуються швидше. Проте сутички трапляються не тільки серед робочого персоналу — це загальнолюдське явище, характерне і для фахівців, і для керівників будь-якого рівня. Іноді культурний рівень і професійні компетенції самі по собі стають приводом для конфлікту.

Що стосується спірних ситуацій на роботі, то на сьогоднішній день існує декілька ефективних методів вирішення таких конфліктів:

• Відмова від власних позицій заради збереження миру, іміджу компанії та продовження співпраці. Це рішення застосовується не тільки окремими людьми, але і організаціями.
• Від власних домагань відмовляється тільки одна сторона. Це може бути викликано різними факторами: учасник конфлікту передумав і змінив думку, отримавши нову інформацію, або усвідомив безперспективність своїх намірів і неможливість перемоги в протистоянні.
• Компроміс сторін. Це один з найпопулярніших методів в арсеналі менеджменту конфліктів. Кожен з опонентів жертвує частиною своїх вигод і претензій, щоб досягти взаєморозуміння і відновити стосунки.
• Кожен вирішує свої проблеми сам. Це можливо, якщо учасники конфлікту отримують доступ до нових ресурсів, за рахунок яких можуть забезпечити собі необхідні, або ж розклад сил змінюється і на арену виходить третя сторона.

Вирішення розбіжностей у компанії може приймати наступні форми:

• Реорганізація — перегляд існуючої оргструктури та регламенту роботи. Коли бізнес-процеси правильно налаштовані і налагоджені, немає необхідності заохочувати працівників, щоб вони перестали сваритися.
• Інформування з метою переконати учасників у перевагах світу і взаємних поступок. Цей соціально-психологічний метод вирішення конфлікту полягає в роз’ясненні та обговоренні ситуації, щоб сформувати об’єктивне бачення проблеми та знайти рішення, що влаштовує усіх.
• Трансформація — зниження напруження пристрастей і перетворення сварок та сутичок у спокійні конструктивні переговори.
• Відволікання — зміщення фокусу уваги конфліктуючих на переваги об’єднання і спільної роботи. Потрібно переконати людей, що, ставши єдиною командою, вони отримають набагато більше вигод і більш комфортні умови, ніж якщо будуть продовжувати гризню. Це один з ефективних методів припинення гострих конфліктів.
• Дистанціювання — з ситуації необхідно прибрати найактивніших представників обох сторін конфлікту (перевести їх в інші відділи або якось інакше витягнути з контексту). Без ініціаторів і натхненників конфлікт зійде нанівець природним шляхом.
• Ігнорування — навмисна відмова звертати увагу і реагувати на розлад у колективі. У деяких випадках це дійсно зупиняє подальший розвиток інциденту.
• Придушення — силовий метод вирішення конфлікту, що передбачає сувору заборону на провокуючу поведінку всіх учасників зіткнення. Порушення карається адміністративними санкціями.
• Конфортна перевага — приймається рішення підтримати ту сторону, за якою стоїть більше людей. Тобто виступити за самого сильного учасника спору і повною мірою задовольнити його вимоги.

При виборі методів вирішення трудових конфліктів не можна не враховувати те, як ведуть себе сторони в актуальних обставин. Можливі наступні негативні лінії поведінки:

• Робити з мухи слона — свідомо роздувати склоку, перебільшувати проблему.
• Перетворювати перемогу в самоціль — суперечка підтримується заради спору, обидві сторони йдуть на принцип і готові стояти до кінця, не приймають ніяких компромісів.
• Переслідувати особисту корисливу ціль — одна із сторін конфліктує заради того, щоб реалізувати власні не дуже благородні цілі (самоствердитися, помститися і т. д.).
• Стандартна проблема стає глибокою особистою. Так трапляється, якщо конфлікт викликаний об’єктивною причиною.

Негативні і позитивні методи вирішення конфліктів

Будь-які методи вирішення конфліктів, які вже винайдені або будуть придумані в подальшому, можуть бути:

• негативними;
• позитивними.

Для негативних методів характерний руйнівний вплив на ситуацію (на самих учасників, їх відносини, спільну справу тощо). Одна із сторін однозначно залишається переможницею, друга настільки ж явно програє, що подальшеаєдність та співпраця будуть неможливими.

На противагу цьому позитивними є ті методи і способи вирішення конфліктів, які спрямовані на збереження єдності опонентів. Звичайно, це дуже умовна класифікація: як правило, в житті застосовуються і ті, і інші методи, доповнюючи і підсилюючи один одного.

Досягнення абсолютної переваги над ворогом доречно лише у збройних конфліктах, а в повсякденному житті, бізнесі та сім’ї метою є зміна ситуації таким чином, щоб вона стала більш комфортною для обох сторін.

Як впливати на ситуацію, що викликала конфлікт? Для цього є безліч методів, ось найбільш поширені стратегії:

• впливати на самого супротивника або його оточення;
• змінювати співвідношення сил;
• заявляти опонента про свої наміри (можливо, помилкових);
• аналізувати ситуацію, щоб отримати реалістичну картину того, що відбувається і оцінити потенціал супротивника.

1. Негативні методи вирішення конфліктівОбмеження свободи супротивника. Це, наприклад, нав’язування супернику теми, в якій він не розбирається, або примус до певних дій (вигідних для того, що примушує).Виведення з ладу керуючих органів. В ході дискусії на лідерів обрушується нещадна критика, дискредитує їх позиції, репутацію і компетенції. Це популярний прийом на передвиборних кампаніях. Щоб атака на лідера виявилася успішною, необхідна інформація про нього, яку можна спотворити певним чином, і навички ораторського мистецтва.

   Метод зволікань. Коли розклад сил не на вашу користь, доводиться тягнути час, вичікуючи більш підходящий момент, щоб завдати удару. Для цього, наприклад, в дискусії учасник бере слово останнім і озвучує ті аргументи, які ніхто не зможе спростувати з ходу і змушений буде обдумувати. Або, стосовно до військових конфліктів, переманювання до себе солдатів ворожої армії.

   З допомогою зволікань можна не тільки виграти час і змінити ситуацію у свою користь, але і переконати опонента в пастку, підготовлену заздалегідь.

2. Позитивні методи вирішення конфліктівПереговори по праву вважаються одним з найбільш ефективних методів розв’язання конфліктів. Щоб досягти перемир’я, сперечальники влаштовують відкриті дебати, результатом яких повинні стати обопільні поступки і задоволення (часткове або повне) вимог усіх сторін.Метод принципових переговорів. Від звичайних переговорів цей метод відрізняється тим, що люди не просто обговорюють проблему як вийде, а строго слідують чотирьом базовим принципам.

Це, по-перше, необхідність визначити предмет і учасників переговорів. Учасником може бути не будь-яка людина, а лише та, кому в достатній мірі притаманні стресостійкість, самоконтроль, здатність уважно слухати і стриманість (парламентер повинен уникати образливих жестів і слів, провокаційних вчинків і емоційних випадів).

По-друге, учасники орієнтуються на загальні інтереси (а не переслідують кожен свої). Твердо стояти на своєму і не намагатися зрозуміти чужу позицію — тупиковий шлях часто. Необхідно шукати загальні умови, здатні примирити обидві сторони, і взаємовигідні рішення. Для цього доведеться проаналізувати всі можливі наслідки, щоб зрозуміти, які з них максимально вигідні для всіх учасників конфлікту, і прийти до домовленості.

По-третє, це об’єктивні критерії, нейтральні для всіх учасників. Спираючись на них, простіше вирішити конфлікт логічно, в той час як суб’єктивні критерії завжди відображають погляд на ситуацію тільки однієї зі сторін і обмежують другу. Щоб бути об’єктивним, необхідно піднятися над проблемою і тверезо розглянути її з усіх сторін.

По-четверте, хоча вибір методів вирішення конфліктів, будь то переговори або які-небудь інші форми пошуку компромісу, визначається багатьма факторами, є загальний глобальний принцип: поганий мир завжди краще, ніж добра сварка. Неврегульовані розбіжності будуть забирати ресурси — час, сили, здоров’я — і провокувати нові витки конфлікту. Тому бажано розібратися зі спірною ситуацією якомога швидше.

Профілактика і методи вирішення конфліктів в організації

Фахівці в області конфліктології розробили цілий арсенал методів вирішення конфліктів та їх профілактики.

1. Структурні методи

Структурний метод в організації реалізується в чотирьох різних варіантах:

• Інформування — керівник докладно роз’яснює кожному працівникові його функції, вимоги та стандарти якості роботи, а також очікувані результати його діяльності.
• Координація та інтеграція — формування нових підрозділів і перерозподіл повноважень в рамках корпоративної ієрархії.
• Загальнокорпоративні цілі — персонал компанії повинен об’єднатися в єдину команду, щоб досягти цих цілей.
• Система винагороджень — заохочення співробітників, які вносять посильний вклад у вирішення різних проблем компанії.

2. Нормативні методи

Спрямовані на те, щоб стабілізувати ситуацію і зробити її більш регульованою.

Ці методи поділяються на такі різновиди:

• Правові — опора на законодавчі норми, відображені у відповідних документах і санкціоновані державою.
• Моральні — опора на загальноприйняті етичні норми та уявлення (добро і зло, правильне і неправильне поводження).

3. Методи вирішення функціональних конфліктів в організації

Функціональними конфліктами називаються конструктивні дискусії, в сухому залишку дають продуктивне рішення і перспективи подальшої взаємодії.

Коли компроміс недосяжний, на допомогу приходить метод вирішення конфлікту шляхом взаємовигідного співробітництва — пошук такого положення, при якому інтереси всіх сторін будуть однаково обліковані.

4. Профілактика конфліктів в організації

До улюблених методів профілактики розладу в робочому колективі, використовуваних провідними управлінцями, відносяться наступні:

• Зміцнення неформальних зв’язків серед персоналу. Для цього проводяться корпоративи, тімбілдінги та інші заходи, що впроваджуються корпоративні традиції, стиль і філософія, покликані вселяти гордість працівникам компанії.
• Працівників усіляко заохочують, мотивують, створюють їм максимально комфортні умови для розкриття творчого потенціалу і продуктивної праці на благо фірми.
• Управління побудоване так, що кадри кровно зацікавлені в досягненні очікуваних результатів.
• Усі виникаючі суперечки успішно і справедливо залагоджуються, заохочується командний дух та співпрацю.

Щоб попередити непорозуміння та сварки в трудовому колективі, потрібно керуватися наступними принципами:

• Довгострокові цілі. Завдання компанії повинні бути досить масштабними і охоплювати періоди часу в 10-20 років.
• Готовність до ризику. Це дозволяє працівникам висловлювати і втілювати свої ідеї, творчо підходити до справи, не боячись помилок.
• Цінність інновацій і оригінальних ідей. Креативність, пошук свіжих рішень активно заохочуються, і психологічний клімат в компанії цьому сприяє.
• Ефективність. Концентрація зусиль на створенні по-справжньому якісного продукту (послуги).
• Спрощення структур. Виробнича та адміністративна ієрархія повинна бути максимально простою і ясною.
• Виховання кадрів. Компанія вкладає кошти в підготовку власних спеціалістів високого класу і забезпечує їм просування по кар’єрних сходах.
• Плідна співпраця. Це не тільки спільне виконання робочих завдань, але й досягнення взаєморозуміння.

  

9 методів вирішення конфліктів у колективі

У практичному відношенні всі існуючі методи вирішення конфліктів зводяться до наступних тактик:

1. Піти від конфлікту

У групі не вітаються сутички і суперечки, і всі її учасники намагаються або уникати подібних ситуацій, або як можна швидше з них вибиратися.

Така боязнь внутрішніх конфліктів характерна для компаній, які побоюються за власний імідж. Метод уникнення протистояння широко використовується у подібних колективах.

Але, як і будь-який інший метод або технологія вирішення конфліктів, він має свої межі застосовності. Відхід від конфлікту доцільний, якщо:

• причина спору банальна;
• є обставини, набагато більш важливі і критичні, ніж конфлікт;
• емоції вже спадають;
• необхідно вивчити проблему, зібрати додаткові відомості щодо неї;
• у опонента більше можливостей для вирішення конфлікту;
• розбрат викликаний дуже глибокими причинами (або, навпаки, конфлікт виник не через основної проблеми);
• одна із сторін боїться іншого;
• сварка сталася дуже вчасно не по ряду суб’єктивних причин.

Коли особистість або група вирішує відійти від прямого протистояння, вона обирає одну з наступних ліній поведінки:

• заперечувати проблему, що стала причиною колізії;
• відкладати прийняття рішення;
• засекречувати інформацію, щоб запобігти розбрат;
• апелювати до закону.

На жаль, не всі винайдені людством методи вирішення конфліктів застосовні на практиці в будь-яких ситуаціях. Відхід від конфлікту буде невдалим рішенням, якщо:

• суперечка ведеться про дійсно важливої проблеми;
• через втечі від конфлікту буде витрачено багато часу, що загрожує значними втратами.

Тікаючи від конфлікту, можна опинитися в самому невигідному становищі: це модель «програш/виграш», і переможеним можете опинитися саме ви.

2. Метод бездіяльності

Не завжди можна достовірно передбачити, яким шляхом розвитку піде конфлікт. У таких випадках корисно поставити ситуацію на паузу і не втручатися.

Однак результати бездіяльності теж непередбачувані: це всього лише один з варіантів у лотереї, який може спрацювати, але не завжди.

3. Метод поступок і пристосування

Цей метод вирішення конфлікту не передбачає рівності сторін. Одна з них жертвує власними інтересами, щоб зберегти мир.

Поступливість як метод усунення розбіжностей може спрацювати досить ефективно, якщо:

• керівник визнає, що був неправий, і приймає пропозиції щодо виходу з кризи від усіх учасників конфлікту;
• предмет спору набагато важливіше для вашого противника, ніж для вас;
• потрібно уникнути конфліктів у майбутньому;
• опонент веде себе більш розсудливо, ніж ви;
• найбільше ви в даний момент потребуєте стабільності;
• залагодження сварки позитивно вплине на весь робочий колектив.

  

4. Метод згладжування

Цей метод воліють начальники, управляючі за принципом колективізму.

Якщо інтереси сторін різняться незначно, він теж підійде.

Суттю методу вирішення конфлікту через згладжування є пріоритет дружби, єдності і співпраці в ім’я спільної мети над дрібними протиріччями і розбіжностями у поглядах.

Конфлікт, який вирішено таким чином, дозволить вийти на модель «виграш/виграш».

5. Метод прихованих дій

Причини вибору даного методу:

• Небажано виносити сміття з хати, так як це може пошкодити репутації підприємства.
• Обставини не дозволяють перейти до відкритого протистояння.
• Противник не може діяти за правилами.
• Одна сторона явно пригнічує другу.

Приховані дії можуть призвести до виграшу обох сторін, або до обопільного програшу. Далеко не все тут вирішує стратегія, якої дотримується керівництво: багато що залежить також від досвіду другої сторони.

Можливі негативні наслідки застосування даного методу:

• Працівники, яких не посвятили в плани керівництва, незадоволені таємними діями інших.
• Саботаж як форма протесту співробітників.
• Довіра до керівника може бути втрачено.
• Такий стиль поведінки породжує плітки і інтриги в колективі.

6. Метод швидких рішень

Грамотне управління конфліктами — це вибір найбільш ефективних методів їх вирішення з урахуванням поточних реалій та розстановки сил. Метод «швидкі рішення» дозволяє розібратися з інцидентом максимально оперативно.

Це буває необхідно, якщо:

• немає часу сперечатися і з’ясовувати відносини;
• одній стороні вдалося переконати другу у своїй правоті за допомогою продуманої логічної аргументації;
• з’явилася нова інформація, яка змінює стан справ;
• конфліктуючі готові піти на компроміс;
• конфлікт не відрізняється гостротою, протікає спокійно;
• передбачається, що чим швидше буде прийнято рішення, тим менш помітні будуть наслідки сварки, а інші методи в цьому плані не настільки ефективні.

Досягнення позитивного для всіх учасників результату можливо лише тоді, коли сторони не прийдуть до взаємної згоди. Тоді втрати від конфлікту будуть мінімальні, а виграш кожного — максимальний.

До плюсів методу швидких рішень відносять, крім швидкості дозволу напруженої ситуації, поважний тон дискусій і консенсус у підсумку.

7. Метод компромісу

Компромісом називається один з варіантів згоди, який можна охарактеризувати як золоту середину: учасники виробляють максимально вигідне рішення в ході спільних переговорів.

Даний метод вирішення конфліктів знайшов широке застосування в політиці країн з демократичною системою управління.

Шукати золоту середину слід, коли:

• недоцільно витрачати ресурси на подальший розвиток конфлікту;
• у всіх сторін цілі і протилежні позиції;
• по комплексним проблемам потрібно терміново домовитися, хоча б тимчасово;
• терміни підтискають, потрібно приймати рішення якомога швидше;
• не вдається успішно врегулювати розбіжності між конфліктуючими;
• всі учасники хочуть полюбовно вирішити конфлікт і далі співпрацювати;
• у всіх достатньо часу на вирішення конфлікту, пошук методів, стратегій і способів подальшої взаємодії;
• обмежені ресурси;
• учасники прагнуть, незважаючи на різницю в позиціях, діяти за схемою «виграш/виграш».

Кожному з методів вирішення конфліктів притаманні власні прийоми. Техніка досягнення компромісу складається з:

• ведення переговорів;
• пошуків оптимальних рішень, шляхів, альтернатив;
• руху кожної сторони до взаємної згоди.

Однак метод компромісу не можна назвати ідеальним. До його недоліків відносяться:

• неможливість об’єктивної оцінки позицій опонентів;
• низька ефективність компромісних рішень;
• вірогідність розбіжностей, спорів і нерозуміння з приводу того, хто і як повинен реалізовувати вироблений план.

Компроміс передбачає, що немає ні переможених, ні переможців, всі рівні. Серед його безсумнівних переваг є такі, як:

• вирішення питань, які спровокували конфлікт, для кожної із сторін;
• збереження націленості на врахування інтересів усіх учасників;
• взаємна повага між опонентами;
• вироблення рішень, підходять всім.

8. Метод співпраці

Цей метод зазвичай вибирають для врегулювання тих конфліктів, в яких кожна із сторін шукає найкраще рішення. Він буде корисний для збереження сприятливого психологічного клімату в робочій групі.

Співпраця як метод вирішення конфліктів застосовується у випадках, коли:

• для кожної з сторін повинно бути розроблене комплексне рішення;
• необхідно, щоб кожна група, замішана в протистоянні, визначилася зі своїми переконаннями;
• є великий запас часу на пошуки і аналіз альтернатив, що влаштовує всі сторони;
• у членів колективу є прагнення прокачати навички співпраці та командний дух.

9. Метод сили

Даний метод передбачає спонукання однієї сторони на користь іншої. Тобто відкрите насильство.

Доречний в наступних ситуаціях:

• Форс-мажор, що вимагає термінових дій, та інші подібні ситуації, коли необхідно приймати рішучі заходи невідкладно.
• Коли потрібно впроваджувати непопулярні рішення (наприклад, урізати зарплати персоналу).
• Коли сильний опонент не тільки володіє всіма повноваженнями та важелями влади, але і відчуває свою правоту. Йому нема чого з кимось радитися.
• Потенційно небезпечне і деструктивний (для компанії і працівників) поведінка окремих людей або груп. Його необхідно зупинити будь-яку ціну.

Силовий метод вирішення конфліктів реалізується в наступних поведінкових стратегіях:

• Модель «виграш/програш».
• Змагання, за допомогою якого конфлікт органічно вирішується та визначається переможець.
• Використання влади і силового тиску для примусу.

Керівництво підприємства схильне використовувати цей метод, коли має переваги перед робочим колективом і можливостями впливати на нього.

Приклад управління конфліктами в рамках методів їх вирішення в організації

Вирішення нестандартних проблем і конфліктів на підприємстві вимагає додаткових ресурсів (в першу чергу часу). Інтерес до методів ефективного управління посилився в 80-х рр. у США, коли стало зрозуміло, що комерційний успіх фірми багато в чому визначається стилем управління. Навіть у висококонкурентних нішах і при швидкому подорожчання собівартості виробництва можна досягти чудових результатів, якщо грамотно організувати управління і своєчасно вирішувати виникаючі конфлікти.

Методи вирішення конфліктів застосовуються у відповідності з наступною стратегією:

• Знаходимо проблемні місця в тих цілях, які поставлені перед організацією на даний момент.
• Позначаємо варіанти рішень, вигідні для всіх сторін конфлікту.
• Фокусуємо увагу не на особистостях, а на самій проблемі.
• Залучаємо до неї увагу всіх учасників і забезпечуємо їм оптимальні умови для комунікації та обміну даними.
• В ході переговорів намагаємося підтримувати доброзичливий настрій у обох сторін. Необхідно уважно вислухати кожного, поставитися до його позиції з розумінням, поспівчувати йому. Заборонені погрози і залякування, прояв гніву.

Розглянемо приклад вирішення конфліктної ситуації в одному з банків. Банківська сфера взагалі відноситься до высококонфліктних. У клієнтів постійно виникають претензії до менеджерів і операціоністам, персонал і лінійні менеджери сваряться між собою через неправильно переданої інформації, начальство незадоволене роботою підлеглих, які, в свою чергу, не задоволені стилем управління. А адже крім клієнтів і внутрішнього середовища банк ще взаємодіє із зовнішнім: конкуруючими фінансовими організаціями, акціонерами, державними органами.

Коли серед операціоністів розгорівся конфлікт, так як розподілені обов’язки неправильно і великі обсяги роботи залишались не виконаними у строк, керівництво виконало наступні кроки:

• Ретельно і скрупульозно проаналізував всі епізоди, коли операціоніст робив помилку.
• Розробив для кожного операціоніста індивідуальний список обов’язків і функцій. Документообіг у банку був упорядкований за допомогою спеціального графіка, де були зафіксовані терміни передачі документів від одних до інших відділів і порядок обміну інформацією. За кожну дію були призначені відповідальні виконавці.
• Всі проведені операції були поставлені під особливий контроль.

Але, звичайно, краще б не допускати спірних ситуацій взагалі: тоді не доведеться займатися пошуком методів і прийомів вирішення конфліктів. Їх профілактика дає певний ефект, якщо пам’ятати про те, яку роль відіграє емоційний клімат в робочому колективі і як важливо підтримувати його на належному рівні, щоб не страждала якість роботи.