Для того, щоб побудувати з клієнтом довгострокові відносини, одних зусиль відділу маркетингу недостатньо. У сьогоднішній статті ми поговоримо про типи клієнтів, а також варіанти комунікації відділу продажів з ними для отримання максимального результату.
У своїй книзі Джек Мітчел називає успішну комунікацію з клієнтом – «обіймами». “Обійми передбачають уміння співробітника компанії підійти так близько до клієнта, що той стає важливішим за все інше, – пише Мітчел. Згодом між ними встановлюються унікальні особисті та професійні відносини: вірність, побудована на довірі”.
«Підійти близько до клієнта» можна з першої розмови з потенційним клієнтом. І від того, наскільки правильно побудує менеджер відділу продажів розмову, залежить майбутня угода. Також важливо враховувати, що все залежить від настрою і ставлення потенційного клієнта до пропозиції в даний момент.
Ключик до розгадки простий: з перших слів-відповідей менеджеру необхідно визначити тип клієнта і вчасно підключити відповідне заперечення.
Представляю вам найпоширеніші типи «проблемних» клієнтів і сценарії розмови, які можна використовувати і впроваджувати в роботу вже зараз.
Всезнайка
Демонструє високе знання про продукт, компанію та сферу її діяльності краще за менеджера з продажу. Буде сперечатися, навчати, показувати на недоліки продукту або послуги, які ще не пробував, а також намагатися «зловити на незнанні менеджера».
Акценти в розмові:
- Намагатися не панікувати і не показувати свого обурення, утримувати спокій та емоційний стан;
- Будувати аргументи тільки на фактах, намагатися спиратися на думку експертів і відомих людей, використовувати дані досліджень і статистики;
- Хвалити клієнта і робити компліменти його компетентності.
Базіка
Попри те, що з першого слова-відповіді ви відчуєте доброзичливість, гарне почуття гумору, легкість розмови, довіру, розмова може затягуватися, а менеджер із продажу почне помічати, що до результату ви не хочете, щоб менеджер
Акценти в розмові:
- Зупиняйте клієнта запитаннями;
- Не давайте можливість відійти від теми.
Клієнт, що сумнівається
Неспокійний, підозрілий, негативно налаштований від самого початку розмови.
Акценти в розмові:
- Намагайтеся демонструвати вигоди, які отримає клієнт.
- Зазначати, що буде, якщо покупку відкласти (ціна надалі стане вищою тощо);
- Намагайтеся відстоювати свою точку зору і не «вестися» на сумніви;
- Відповідати на всі заперечення контраргументами.
- Переводьте розмову в позитивне русло.
Заперечення, які приймають
Ми з вами проаналізували типи клієнтів, і вони можуть висловлювати різні заперечення. Я розповім про найпопулярніші з них, виходячи зі свого досвіду.
На сьогодні одним із найскладніших заперечень є нарікання клієнта на високу ціну. Потрібно бути готовим до такої відповіді, оскільки таке заперечення буде завжди. Психологія людини побудована таким чином, щоб прагнути заощадити, тим більше в наш непростий час.
Способи роботи із запереченням:
- Навести аргументи, що покупка принесе велику користь. Тут добре звучатимуть факти про якість, надійність, економію порівняно з іншими товарами та послугами.
- Навести аргументи на користь того, що отримає клієнт у майбутньому від покупки.
- Дати можливість оплати частинами. Постаратися з’ясувати, якщо клієнт наразі не розраховував на такі витрати, з’ясувати, коли планує купівлю і запланувати розмову або зустріч у зазначений час.
- Другим за популярністю запереченням, яке чують частенько ваші менеджери з продажу, є незацікавленість у товарі: не потрібно, не планував, пізніше.
Способи роботи із запереченням:
- Нагадати про терміни дії цієї пропозиції, а також розповісти про її унікальність;
- Запропонувати демо-версію, презентацію, можливість протестувати продукт або послугу.
