Ви працюєте над якістю сервісу, продукту, даєте цінність, намагаєтеся… А вони приходять, користуються безплатним періодом, отримують пробник або безкоштовну діагностику, яку ви так дбайливо впровадили у воронку, і… не купують.
Чому?
Ну, по-перше, сама воронка продажів може бути “не воронка”. Це коли продукти не ведуть клієнта від одного до іншого, а існують “щоб було”.
⠀
Якщо цю причину опустити і припустити, що з воронкою все ок, і причини не в продукті, а в роботі з клієнтами. Що тоді? Розберімось. Я розділила цих клієнтів на 4 типи.
Новенькі
Вони просто не встигли прийняти рішення про покупку, вони недавно з вами. Або давно, але їм потрібно трохи більше часу, ніж іншим.
Що зробити, щоб вони зважилися?
Виправдати і перевершити очікування. Створити вау-ефект.
Цю категорію ви можете конвертувати з “безкоштовних клієнтів” в справжніх з конверсією 5-15%.
Сегментуйте їх у вашій базі. Так-так, щоб це зробити, ви повинні вести базу клієнтів. Так ось, “витягніть” з бази цих “новеньких”.
⠀
Якщо є можливість написати кожному особисто – зробіть це. Якщо у вас тисяча+ клієнтів, що ж, зробіть розсилку, але зробіть її персоналізованою, наскільки це можливо.
⠀
Призначте контрольну точку, це може бути:
- якийсь час після закінчення безкоштовної консультації,
- кілька днів до завершення тестового періоду
- якийсь час після отримання пробника товару.
За кілька днів ДО напишіть лист ще більш особистий. Попросіть зворотний зв’язок, що сподобалося, що не дуже… Якщо все зробили, а результату немає, можливо, ви помилилися і це представник іншого типу клієнтів, які не купують.
Ті, кому сподобалося, але вони не купили
З різних причин, але часто просто: немає грошей / бюджету.
Помилка тут записувати цих клієнтів в “відвалилися”. Адже бюджет може з’явитися. Якщо ми говоримо про b2b, його просто можуть виділити в новому році. Якщо клієнт фізособа, він може переглянути бюджет, усвідомити цінність і переставити у вищий пріоритет.
Працюйте з ними шляхом особистого спілкування і підвищення цінності. Або шляхом сегментованих спецпропозицій.
Важливо відфільтрувати випадки, коли безглуздо підвищувати цінність.
Поговоріть відкрито, як правило, ці клієнти не викручуються, кажуть чесно:
Все сподобалося, але грошей немає.
Що тоді?
Запропонувати інший пакет послуг або товар у меншому обсязі. Запропонувати знижку, якщо це рентабельно.
⠀
Так, знижки я не люблю, але якщо це єдиний спосіб конвертувати клієнта, зберігши рентабельність, то чому ні.
Він просто хотів безкоштовно
Ну або не хотів, але ви дали безкоштовно так багато, що йому більше й не треба.
⠀
Це коли дуже щедро консультуєте в директі, щоб довести, що ви, дійсно, експерт. Ця категорія клієнтів відмінно конвертується: працюємо з кейсами, до/після, показуємо ефект, відгуки, розповідаємо про вигоди. І не даємо безкоштовно те, що коштує грошей.
Спробували, але не купили
Найскладніший. Вони спробували безплатний продукт і їм не сподобалося. Вони не виходять на зв’язок, і ви не знаєте, що їм не сподобалося. Зазвичай таких вважають “мертвими” і списують з бази.
Але частину з них все ж можна конвертувати. Нехай це буде 2-3%, але це гроші і клієнти. Ви вже витратилися на їхнє залучення, то чому не спробувати “добити” конверсію?
⠀
У цій категорії клієнти конвертуються найгірше, 1-2% – уже успіх.
Давайте відразу відзначимо причини, які ви не можете ШВИДКО усунути:
- Ви не потрапили в ЦА.
- Проблема у продукті.
- Серйозно “накосячили” з сервісом.
- Але якщо причини – приватні, то можна працювати..
