Якщо ви хоч раз заходили в торговельний центр, до вас напевно чіплялися промоутери. Ви поспішаєте у своїх справах, а вам у руки пхають буклет про кредит або пробник парфумів. Іншим разом вам, може, і було б цікаво, але зараз момент невідповідний.
Момент і потреби в ньому називаються контекстом. Якщо продавець не враховує його, угода, найімовірніше, зірветься. Контекст однаково важливий, коли ви робите презентацію для клієнта, приходьте на співбесіду або коли телефонує мама. Навіть навпаки: коли телефонує мама, а ви на зустрічі, – це теж приклад поганого контексту.
Як працює контекст
Уявіть, що клієнт приходить на зустріч. Зовні все добре, але всередині він майже горить: наприклад, йому потрібно в туалет, і він ні про що інше не може думати. Те, що клієнту спочатку потрібно привести себе до ладу, – це контекст.
Але менеджер ігнорує контекст і як заведений починає працювати за скриптом. Але ніякий скрипт зараз не спрацює.
Добре, якщо менеджер здогадається звернути увагу на контекст або в нього знайдеться кмітливіший колега, який запропонує зробити перерву.
Що може впливати на контекст
На контекст може впливати все що завгодно:
- о котрій годині йде зустріч – рано вранці, пізно ввечері або після обіду, коли всі сонні;
- або нам довелося зустрітися у вихідний; або це зідзвон о 9 ранку 31 грудня;
- хто в ній бере участь – чи ті люди, яких ми очікували; чи немає когось, хто не повинен бути на зустрічі;
- які раніше були стосунки – раптом раніше між нами був конфлікт або війна; або раніше ми одне одного любили, а потім посварилися;
- доречність і відповідність ситуації – чи готові ці люди зараз про це говорити, чи немає важливіших справ;
- можливо, в учасників зустрічі вже сформовано якесь очікування від нас;
- або вони вже все вирішили, а зустріч потрібна для відводу очей.
Як знімати несприятливий контекст
Щоб знешкодити несприятливий для нас контекст, потрібно зробити дві речі:
- Позначити його усно.
- Пов’язати його з результатом обговорення.
- Спробувати його виправити.
Формула:
“Колеги, я розумію, що _________. Якщо це зараз вплине на наші рішення, то_________. Тому пропоную__________”
Приклади:
Колеги, я розумію, що ми зустрічаємося о 8 вечора п’ятниці, і це найневдаліший час для обговорення плану. Але нам важливо отримати результат у найближчі півтори години, щоб встигнути до закриття Нью-Йоркської біржі. Якщо ми зараз не в змозі нічого вирішувати, давайте це визнаємо і перенесемо запуск на тиждень. Або вирішімо, що запуск буде в понеділок, і доробимо все зараз.
Друзі, я бачу, що ви вже прийняли рішення про те, працювати з нами чи ні. Якщо дійсно у вас вже дозріло рішення, я б не хотів витрачати ваш час на розповідь про нашу компанію. Якщо ж ми можемо якось прояснити ситуацію або відповісти на ваші запитання, давайте цим займемося.
Іване, здається, тут дуже спекотно, ми за наступну годину не витримаємо тут сидіти. Може, перейдемо в більш прохолодну переговорку?
І далі в такому дусі:
позначити → зробити важливим → запропонувати рішення
