У процесі реалізації своїх товарів/послуг багато з нас змушені проходити через таку неприємну річ, як конфліктні переговори. Дійсно, на переговорах нерідкі ситуації, коли покупець, користуючись своїм становищем або керуючись особистими цілями, намагається необґрунтовано збільшити свою значимість за рахунок придушення продавця, може вчиняти якісь дії, які продавець відчує на собі як прояв неповаги, провокація, спроба принизити його, повна байдужість до його особистості та ін.
Зміст статті:
Підвищуємо ставки
Так що ж собою являють конфліктні переговори? Грубо кажучи, це така ситуація, де один співрозмовник намагається реалізувати почуття “незамінності” (єдиності) в неправомірному псевдопідвищенні своєї позиції за рахунок «опускання» позиції іншого співрозмовника.
Наприклад, отримавши від продавця відповідь на своє питання, співрозмовник раптом починає безпідставно стверджувати, що запитував його зовсім про інше, і звинувачувати прямо або побічно продавця в спробах приховати інформацію або у брехні.
Або постійно мовчить і робить здивоване обличчя, тим самим показуючи, що вважає продавця некомпетентним.
Або постійно задає продавцеві одне і те ж просте питання, і робить вигляд, що не розуміє продавця через його нездатність дати на нього правильну відповідь.
Або з нудьгуючим видом багаторазово пише на папері ім’я продавця з маленької літери.
Або постійно сміється і іронізує (під виглядом приховуючи іронію, сарказм і злі насмішки) над презентацією продавця, запрошуючи колег і підлеглих зробити те ж саме (що особливо часто грішать керівники підприємств, що мають низький рівень культури, але завищену самооцінку, фактично примушуючи своєю поведінкою підлеглих до підлабузницькою підтримки).
Або кладе візитку продавця догори ногами, малює на ній, мне її на очах присутніх.
Або постійно запитує, як звуть продавця, при цьому не звертаючи уваги на передану візитку.
Або під час презентації постійно говорить по мобільному телефону.
Або робить завідомо неправдиві твердження, не приймаючи ніякі відповідні доводи, тощо.
Не варто сприймати ці і подібні їм дії негативно. Вас просто залучають в жорсткі переговори.
Навіть якщо по відношенню до вас дійсно поводять себе некоректно і провокують (намагаються завдати вам моральної шкоди або хибно підвищують свій статус за рахунок вашого приниження), поставтеся до цього спокійно, не проявляючи емоцій.
Відразу налаштуйтеся на те, що ці, нехай і конфліктні переговори, звичайно, дуже важливі для вас, але їх негативний результат – далеко не кінець світу. А якщо вже зовсім не можете без нервів, то постарайтеся не виявляти надмірних емоцій, контролюйте тремтіння голосу і рук, не метушіться.
Глибокий вдих
Спроби нахамити у відповідь, напоумити співрозмовника, що зарвався, або влаштувати “розбірки” закінчаться свідомо сумним для вашої мети-продати товар-результатом. Вам відмовлять. І, цілком можливо, ваш співрозмовник якраз і прагне домогтися такого результату, але бажає зробити це так, щоб представити вас винним в нестриманості або невміння вести переговори.
Якщо ви відчуваєте роздратування по відношенню до співрозмовника, спробуйте зосередитися виключно на своїй цілі. І чим сильніше ви будете відчувати роздратування, тим більше спокою і витримки вам слід демонструвати. Біблійне повчання про те, щоб підставити іншу щоку, якщо вдарили по одній, в даному випадку (як і в багатьох інших) виправдано на всі 100%.
Якщо ви прагнете до своєї мети, то все, що буде робити ваш співрозмовник, для вас не матиме ніякого значення.
Агресивні і конфліктні переговори не є найкращим варіантом переговорів.
Для утримання своєї позиції в жорстких переговорах необхідно врахувати такий момент. Будь-який співрозмовник, якщо він веде жорсткі переговори в коректній формі, може атакувати вашу позицію наступним чином. Не бажаючи постати в образі агресора, ваш співрозмовник, надаючи на вас тиск питаннями або прямими твердженнями, до раціональної частини питання чи правдивої частині затвердження завжди приєднує атакуючий компонент – якісь відомості, що виводять вас з себе або помилкового характеру.
Як себе вести?
Щоб дати відповідь на таке питання або опонувати твердженням, необхідно зробити наступне.
З питання виділити тільки раціональну частину і відповідати на неї, не звертаючи ніякої уваги на атакуючу частину.
В атакуючому ж твердженні необхідно, навпаки, виділити атакуючу частину і пояснити її помилковість, звернувши увагу на не зовсім точне висловлювання співрозмовника.
Можна зовсім не звертати уваги на атаки співрозмовника (особливо якщо їх кілька, а веде атаки хтось один) і продовжувати проводити презентацію. При цьому необхідно проявляти тверду витримку і спокій, які повинні бути тим вище, чим сильніше вас атакують.
Крім того, є ще один прийом, який дозволяє відмінно себе почувати на жорстких переговорах. Цей прийом може бути названий “відсутній присутній”(про нього, як про позицію, згадувалося вище).
При його використанні продавець повинен абстрагуватися від своєї ролі «особистість, що володіє людською гідністю» і чітко дотримуватися ролі «компетентний працівник підприємства». Таким чином, будь-які емоційні або помилкові висловлювання і твердження співрозмовника продавець не буде сприймати особистісно, а відносити їх тільки на адресу товару або підприємства, в якому він працює.
При цьому продавець хоча і буде відчувати негативні емоції, але не настільки високого рівня, щоб цим міг скористатися покупець, який, цілком ймовірно, якраз і добивається стану неврівноваженості продавця.
Конфліктні переговори: Рекомендації
Як додатковий матеріал до цього розділу наведу витяги з повчань для продавців, розроблених для деяких компаній. Ці настанови допомагали підтримувати психологічну рівновагу у відносинах з покупцями і в колективах. І хоча призначалися вони для продавців, торгових точок, вони цілком застосовні і до працюючих в корпоративних продажах.
Порада № 1
Продавець спілкується зі значною кількістю покупців, які відрізняються як за рівнем достатку, так і за рівнем освіти та інтелекту. Не всі відвідувачі торгової точки бувають ввічливими і тактовними.
Існують малокультурні і хамуваті покупці, спілкування з якими може викликати у продавця як роздратування з подальшим переростанням в агресію, так і зниження самооцінки, пригнічений стан і депресію, які можуть призводити до замкнутості і апатичному відношенню до роботи. І навіть відбитися на особистому житті продавця.
Щоб уникнути подібних негативних ефектів, продавцям слід прислухатися до ряду порад:
- Тримайтеся з покупцем просто, не Лебедине, але і не проявляйте гордовитість, чванливість або зневажливість. Ви продаєте гідний і якісний товар.
- Не грубіть у відповідь безкультурному клієнту. Адже так ви уподібнюєтеся йому. Крім того, в такому випадку ви гарантовано не досягнете своєї мети – продати товар.
- Не дивуйтеся, слухаючи безглузді жарти або розв’язні зауваження покупця. Особливо, якщо це група покупців. Відсутність вашої негативної реакції змусить їх або припинити недоречний розмову, або покинути торгову точку.
- Не дивуйтеся власного зовнішнього вигляду і не намагайтеся демонстративно оцінювати покупця.
Пам’ятайте: зовнішній вигляд не є стовідсотковим показником суспільного і матеріального становища людини.
Порада № 2
Завжди знайдуться люди, що намагаються отримати психологічну розрядку через спілкування з іншими людьми, яких вони вважають підлеглими або пов’язаними зобов’язаннями в певних ситуаціях. Про це необхідно пам’ятати і виробити відповідний тип поведінки.
Цей тип поведінки можна умовно назвати «стійкий нейтралітет».
Ми не нападаємо на відвідувача і не намагаємося активно захищатися. Ми просто пропускаємо повз вуха його нападки.
Духовну основу такої поведінки становить усвідомлення того факту, що цей агресивний відвідувач вже є потерпілим, так як покараний своєю агресією, своїм роздратованим внутрішнім станом, від якого він намагається позбутися, передавши його іншій людині. Його можна тільки пошкодувати.
Отже, чим більш роздратований або агресивний відвідувач, тим спокійніше і врівноваженіше повинен бути продавець.
В ситуації, коли ви потрапили на конфліктні переговори, і проти вас здійснюють агресивні дії, характер вашого відповідь поведінки може мати п’ять типів: напасти першим, захищатися, втекти, здатися і останній – дозволити напасти на себе, але, будучи до цього готовим і ухилившись від будь-яких дій, дозволити нападнику пройти повз.
Якщо ми нападемо першими, то дозволимо нападнику виступити в ролі потенційної жертви і дозволимо йому залучити на свій бік союзників. Крім того, ми ризикуємо потрапити в пастку, так як нападник з метою дзвінка нашого превентивного удару може запропонувати нам помилкову мету, на яку ми витратимо сили.
Якщо ми будемо захищатися або тікати, то знову потрапимо в невигідне становище, тому що витратимо сили. Крім того, страх втечі і постійної загрози поб’є нас краще будь-якого ворога.
Здатися-не вихід, тому що ми потрапляємо в залежність.
Наймудріше рішення-дозволити ворогові напасти, але на помилкову мету.
Фактично, в момент удару потрібно відійти в сторону і дати ворогові можливість пройти повз. В результаті він буде змушений:
- Розкрити свої наміри;
- Витратити сили даремно;
- Дозволити вам, як жертві нападу, залучити союзників.
Порада № 3
Ще одним важливим психологічним моментом, неприємним продавцю, є небажання покупця зробити покупку, від чого багато продавців, чия зарплата залежить від обсягу продажів, відчувають дискомфорт.
Це стан продавця викликано думкою, що він (продавець) зробив роботу (презентацію), яку покупець не оцінив і не заплатив за неї покупкою.
Якщо не контролювати цей стан на свідомому рівні, то до кінця робочого дня у продавця воно може перетворитися в сильне внутрішнє неусвідомлене роздратування (духовний надлом) або навіть легку агресію через недосягнення бажаного результату і жалю про марно витрачені зусилля.
Не варто дратуватися, якщо покупець не здійснив покупку. Це така ж природна подія, як і здійснення покупки.
Конфліктні переговори: Загальні рекомендації
- Оцінюйте серйозність намірів покупця заздалегідь.
- Не намагайтеся провести повноцінну презентацію для кожного покупця, витрачаючи сили.
- Не витрачайте сили на письменництво – використовуйте матеріали вже готової маркетингової легенди і модульної презентації.
- Вчасно усвідомлюйте і контролюйте своє роздратування.
- Розслабляйтеся, виплескуючи наболівше начальнику відділу, якщо відчуваєте психологічне напруження…
