Коли процес взаємодії з клієнтом можна вважати завершеним?
Насправді цей процес в ідеалі не повинен взагалі ніколи зупинятися. І якщо в минулому пості ми писали про важливість взаємодії компанії з клієнтом до надання головної послуги, сьогодні поговоримо про процес уже після здійснення покупки.
Уявіть ситуацію. Вам, як потенційному клієнту, регулярно надходить рекламна інформація та дзвінки, наприклад, від медичного центру. І ви вирішили пройти обстеження. До факту оплати вам люб’язно телефонували, нагадували про час відвідування тощо. А коли ви все оплатили та залишилося тільки отримати на руки результати, дзвінки припинилися. І вам доводиться самостійно надзвонювати і дізнаватися потрібну інформацію.
Яке враження у вас залишиться загалом? Навряд чи хороше.
Приклад з життя
І реальний випадок із досвіду знайомих. Замовляли вони товар в інтернет-магазині. До оплати все за класикою жанру – консультація, відповіді на всі запитання, швидка реакція тощо. І ось замовлення відправлено, оперативно доставлено. Але служба доставлення просить доплатити, бо там виявилося, що є ще додаткові витрати.
На цьому етапі зв’язатися з магазином уже стає трохи складніше. Менеджер зрештою відповідає і пояснює, що зайві гроші потрібні за оплату кур’єра, який відвіз замовлення до служби доставки. Нібито магазин потурбувався про покупця і відправив замовлення кур’єром, щоб було швидше. Причому менеджер спілкувався вже не так привітно. На запитання, чому про це ніхто не попередив заздалегідь, відповідь була цікавою:
Врахуємо на майбутнє.
От ви б захотіли надалі співпрацювати з такою компанією, де можна отримати такий ось “сюрприз”? Відповідь очевидна.
Так от, шановні маркетологи. Опрацюйте весь шлях взаємодії компанії та клієнтів. Іноді, та навіть найчастіше, сервіс до і після отримання основного продукту буває не менш важливим, ніж продаж.
