Коли процес взаємодії з клієнтом можна вважати завершеним? Насправді цей процес в ідеалі не повинен взагалі ніколи зупинятися.
Уявіть ситуацію. Вам, як потенційному клієнту, регулярно надходить рекламна інформація і дзвінки, наприклад, від медичного центру. І ви вирішили пройти обстеження. До факту оплати вам люб’язно дзвонили, нагадували про час відвідування і так далі. А коли ви все оплатили й залишилося тільки отримати на руки результати, дзвінки припинилися. І вам доводиться самостійно надзвонювати та дізнаватися потрібну інформацію.
Яке враження у вас залишиться в цілому?
Навряд чи хороше. І реальний випадок з досвіду знайомих. Замовляли вони товар в інтернет-магазині. До оплати все по класиці жанру – консультація, відповіді на всі питання, швидка реакція і так далі. І ось замовлення відправлено, оперативно доставлено. Але служба доставки просить доплатити, платіж, як з’ясовується, накладений і піде на рахунок інтернет-магазину.
На цьому етапі зв’язатися з магазином вже стає трохи складніше. Менеджер зрештою відповідає і пояснює, що зайві гроші потрібні за оплату кур’єра, який відвіз замовлення в службу доставлення. Нібито магазин потурбувався про покупця і відправив замовлення кур’єром, щоб було швидше. Причому менеджер спілкувався вже не так привітно. На питання, чому про це ніхто не попередив заздалегідь, відповідь була цікавою:
Врахуємо на майбутнє.
Ось ви б захотіли надалі співпрацювати з такою компанією, де можна отримати такий ось “сюрприз”?
Відповідь очевидна.
Так от, шановні маркетологи. Пропрацюйте весь шлях взаємодії компанії й клієнтів. Іноді, та навіть найчастіше, сервіс до і після отримання основного продукту, буває не менш важливим, ніж продаж.
