Рішення для роботи з фідбеком і клієнтським досвідом: від невеликих сервісів до платформ-важкоатлетів

Якщо користувач отримав класний customer experience (клієнтський досвід), він скоро повернеться за новою покупкою. Як переконатися, що все пройшло добре (або, навпаки, дізнатися про критичні проблеми? Запитати у клієнта.

Тепер все більше компаній використовують рішення для роботи з user feedback. Вони дозволяють не тільки збирати і аналізувати відгуки, але і безпосередньо покращувати сustomer experience.

Інтернет за короткий термін зробив для клієнтського досвіду мало не більше, ніж 100 з гаком років експансії офлайн-маркетингу. Коли в кінці XX століття великі компанії вперлися в стелю, веб прийшов їм на допомогу. Оскільки конкуренція за кінцевого користувача тільки зросла, дістати його увагу стало недешевим задоволенням.

Погодьтеся, що ситуацію, коли на залучення клієнта витрачається, умовно, 100 доларів, а повертається 10, не назвеш приємною. Довелося шукати нові драйвери зростання. Стало зрозуміло, що чим більше задоволений клієнт і чим якісніше був його клієнтський досвід, тим більший потенціал для отримання доходу в ньому закладено – він не тільки повернеться і зробить нову покупку, але й порадить компанію родині та друзям. А стало бути Customer Experience (CX, клієнтський досвід) перетворився в один з головних показників успішного бізнесу.

Як його поліпшити? Точніше, як зрозуміти, що потрібно покращувати в першу чергу? Проводити дорогі масштабні дослідження. Юзабіліті-лабораторії; користувачі, які за дзеркалом Гезелла (як у фільмах про детективів і слідчих) намагаються взаємодіяти з сайтами або інтерфейсами (і, звичайно, роблять це не так, як робили б це вдома в розслабленій обстановці); кастдев – серії інтерв’ю з клієнтами про їхні потреби, для яких буде потрібно досить багато респондентів.

А за всім цим стоїть, загалом-то, зрозуміла і проста мета: дізнатися, що про продукт думають люди, для яких він створювався. І чому б не робити це прямо в контексті використання? На відміну від юзабіліті-тестів, коли людині видається готове завдання, на сайт вона приходить як би зі своїм власним. І саме перебуваючи в контексті вона зможе поділитися самими корисними інсайтами.

Тепер західні компанії збирають фідбек скрізь, де це тільки можливо: на сайтах і в мобільних додатках, в соціальних мережах і на сайтах з відгуками, в офлайн-магазинах. Ці відгуки не взаємозамінюють юзабіліті-дослідження або глибинні інтерв’ю, але разом з ними дають безліч корисних інсайтів. Особливо, коли мова заходить про критичні баги, як в прикладі вище.

В Україні теж активно розвиваються дослідження, все більше компаній намагаються почути користувача і зрозуміти його. Правда, проблематика залишається колишньою – де шукати респондентів, як з ними розмовляти, як не вивести їх із зони комфорту, щоб юзабіліті-дослідження було точніше.

Великі компанії намагаються створювати власні рішення по збору фідбеку, що саме по собі дуже похвально. Єдине, нехай і немаленьке, АЛЕ тут у тому, що робити з тоннами зворотного зв’язку далі. Коли у тебе на руках сотні, ТИСЯЧІ відгуків, з якими ти раніше не мав справи, перше бажання – згорнутися калачиком і навіть не ворушити цей вулик.

Тому цінність платформ по роботі з фідбеком не тільки в софті, але і в експертизі. Збір, обробка і аналіз, категоризація та пріоритизація зворотного зв’язку – це постійний цикл, для підтримання якого потрібно дуже багато часу. Які питання задавати користувачам, у яких ділянках користувацького шляху, як правильно налаштувати таргетинги, як аналізувати отримані дані, як зв’язати відгуки з даними веб-аналітики (в тому числі з трекером запису сесії, наприклад, вебвізором), щоб бачити поведінку кожного бага, про який пишуть – все це в компетенції у платформ по роботі зі зворотним зв’язком. Їх вибірку і розглянемо в цьому тексті.

Дисклеймер: Якщо говорити про збір фідбеку на сайтах, то зверніть увагу, що описані нижче продукти працюють, в основному, з великими клієнтами, у яких велика кількість відвідувань (від 100-200 тисяч в місяць). Справа в тому, що описані методи практично ніколи не спрацьовують на проектах з низькою лояльністю або відвідуваністю. Аудиторія таких сайтів з більшою ймовірністю залишить сторінку, ніж залишить якийсь відгук.

Платформи Customer Experience

Повноцінні CX-рішення стають все популярнішими в США і Європі. Такі платформи – це не просто агрегатори фідбек, а повноцінні агентства з покращення клієнтського досвіду. Висока, як правило, ціна складається з поєднання офлайн і онлайн-рішень: серій інтерв’ю з клієнтами і співробітниками «на місцях», інструментів по роботі з фідбеком на сайтах і в додатках, опрацювання стратегій щодо поліпшення сервісу.

• Usabilla

Дозволяє працювати з фідбеком на сайтах, в мобільних додатках і через e-mail-листи. Робота з інструментами проходить під чуйним керівництвом експертів Usabilla – вони допомагають як налаштувати збір, так і проаналізувати отриманий фідбек. З мінусів – «кусюча» ціна, що починається від 30 тисяч євро в рік, але за ці гроші компанія бере всю аналітику на себе і готує звіти про головні інсайти.

Інструменти: віджет, опитування, екранні форми, NPS, віджети для сторінок з контентом, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт, мобільний додаток, e-mail.
Формат: повна підтримка проекту, інструменти+експертиза.
Ціна: від 30,000 € на рік.
Клієнти: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.

• Medallia

Гігант ринку CX (вартість компанії понад 2,5 мільярдів доларів) не забуває і про інструменти для роботи з фідбеком. З допомогою Medallia його теж можна збирати з будь-яких джерел, але головна кілер-фіча – дашборд, на якому можна побачити практично всю необхідну інформацію про кожного клієнта. А машинне навчання дозволяє побудувати зразкові власні шляхи і передбачити проблеми, які потрібно терміново вирішити, щоб не втратити частину прибутку. Головні «мінуси» при таких плюси, природно, ціна і термін впровадження.

Інструменти: віджет, екранні форми, опитування, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт, мобільний додаток, e-mail, SMS, чат-боти, соціальні мережі.
Формат: повна підтримка проекту, інструменти+експертиза.
Ціна: ціна обговорюється окремо з кожним клієнтом, але враховуючи список клієнтів, повну підтримку, безліч інструментів і відгуки в мережі, можна припустити, що тарифи стартують з декількох десятків тисяч доларів на місяць.
Клієнти: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.

• UX Feedback

Стартап на основі фідбек формує стратегію щодо поліпшення користувацького досвіду – UX. Команда сервісу організовує офлайн-інтерв’ю з працівниками, допомагає з проектуванням і аналітикою. Сам софт дозволяє збирати фідбек на сайтах і в режимі бети – в мобільних додатках. За допомогою інтеграції з системами веб-аналітики можна відслідковувати в вебвізорі поведінку кожного користувача, що залишив відгук. З «мінусів» – UX Feedback працює з проектами, у яких від 100 тисяч відвідувань сайту в місяць.

Інструменти: віджет, опитування, екранні форми, NPS, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт, мобільний додаток.
Формат: кілька варіантів роботи: повна підтримка проекту, інструменти+експертиза / тільки доступ до сервісу.
Ціна: залежить від залученості команди платформи в проект. За 9350грн. щомісяця можна придбати доступ до самого сервісу і отримувати до 1000 відгуків користувачів в місяць (при цьому консультації з командою включені в тариф). Enterprise-тариф з повноцінною підтримкою і роботою над CX стартує від 250,000 грн./рік.
Клієнти: Зв’язковий, Hoff, Аскона, ЦІАН.

• OpinionLab

Сервіс пропонує подивитися на функції віджета під іншим кутом. При натисканні на кнопку користувач може і взяти участь в опитуванні, і поставити оцінку, і просто залишити відгук. Але є одне «але» – форма відкривається в окремому вікні браузера, це може роздратувати респондентів. Зате, на відміну від конкурентів, у OpinionLab є цікава фіча для фідбеку про офлайн-точках – незадоволений користувач може прикріпити до відкликання гео-тег. Команда платформи на більш дорогих тарифах допомагає з аналітикою і CX-стратегією, але є і більш прості плани тільки з софтом і обмеженнями щодо налаштувань.

Інструменти: віджет, опитування, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт і мобільний додаток.
Формат: повна підтримка проекту, інструменти+експертиза / тільки доступ до сервісу.
Ціна: сервіс позиціонує себе як enterprise-рішення, але ціни не розголошує – вони узгоджуються особисто з кожним клієнтом. Можна припустити, що мова йде про кілька тисяч доларів в місяць за тарифи з підтримкою.
Клієнти: Dell, Mastercard, wendy’s, GAP.

Сервіси для роботи з фідбеком

Наступна «щабель» – це сервіси для роботи з фідбеком. Як правило, мова йде про набір інструментів і команди підтримки, яка, в разі необхідності, готова відповісти на будь-які питання про налаштування софту. Робота з аналізу фідбеку тут лягає на клієнтські плечі.

• Qualtrics

У одній з найбільших компаній, що займаються клієнтським досвідом, є і рішення для фідбеку. Qualtrics дозволяє збирати його практично скрізь – не тільки на сайтах і в додатках, але і пошти, у соціальних мережах, SMS і чат-ботах. Додаткових інструментів тут теж чимало, один з них дозволяє відстежувати дії клієнтів на сайті, передбачати вірогідність їх повернення, показувати історію фідбеку від кожного з них. Повністю ціна на сайті не розкривається, але найдешевші і обмежені тарифи обійдуться в 3,000$/рік.

Інструменти: віджет, екранні форми, опитування, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт, мобільний додаток, e-mail, SMS, чат-боти, соціальні мережі.
Формат: інструменти+чат підтримки.
Ціна: від 3,000$/рік.
Клієнти: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.

Self-service рішення

Як легко здогадатися з підзаголовка, мова про «самообслуговуванні» – моделі, при якій клієнт отримує доступ до сервісу і цілком займається ним сам.

• Mopinion

Стандартний набір інструментів доповнюється тут інтеграціями, як заявляють розробники, з будь-якими сервісами по збору фідбеку. Це означає, що можна використовувати Mopinion як «хаб» для зберігання відгуків з усіх джерел. Фідбек можна збирати на сайтах, в мобільних додатках і поштою. Команда не допомагає працювати зі зворотним зв’язком, натомість є безкоштовні або зовсім дешеві тарифи для маленьких проектів.

Інструменти: віджет, опитування, екранні форми, NPS, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт, мобільний додаток, e-mail.
Формат: тільки доступ до сервісу.
Ціна: залежить від кількості pageviews в місяць і додаткових параметрів. Безкоштовний тариф розрахований на проекти з 10,000 pageviews/місяць і обмежений двома активними опитуваннями і платформою – сайтом. Тарифи побільше стартують з 289$/місяць – за цю ціну можна вибрати один канал (сайт або пошта), а за 699$/місяць два з трьох (+ мобільний додаток).
Клієнти: TUI, Canon, Renault, Walmart.

• Hotjar

Hotjar поєднує в собі як інструменти для роботи з фідбеком, так і деякі фічі з веб-аналітики. Крім класичного віджета і різноманітних форм і опитувань, тут є вбудовані вебвізор і теплова карта. Поки ці рішення доступні тільки для веб-сайтів. Користувачі можуть прикріплювати до відкликання скріншоти з описом помилки. Сервіс не надає експертизу по роботі з фідбеком і не має чат підтримки, налаштуванням клієнти займаються самостійно.

Інструменти: віджет, опитування, екранні форми, NPS, віджети для сторінок з контентом, таргетинги для всіх інструментів.
Платформи: сайт.
Формат: тільки доступ до сервісу.
Ціна: залежить від кількості pageviews в місяць. Проектів з 20,000 pageviews Hotjar обійдеться в 89$/місяць, 400,000 – 589$/місяць, 800,000 – 989$/місяць.
Клієнти: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.

Інструменти для опитувань

Остання різновид сервісів по роботі з фідбеком – софт для опитувань. Збирати зворотний зв’язок одними лише опитуваннями – рішення спірне, оскільки це найпростіший спосіб отримати завідомо нерелевантні відповіді (наприклад, якщо неправильно сформулювати питання або випадково направити користувача до потрібного варіанту). Тим не менш, це, мабуть, найдешевший спосіб отримати хоч якісь інсайти від клієнтів.

• SurveyMonkey

SurveyMonkey – одна з найбільш заслужених і відомих команд на ниві опитувань. Але з часом це стало, як не дивно, їх великою проблемою. Ринок утік вперед, і одних лише опитувань вже було недостатньо. Тому в 2018-му році компанія купила Usabilla і тепер працює над двома цими продуктами. І все ж для любителів опитувань SurveyMonkey мастхев, тим більше що найдорожчі тарифи не перевищують 2,5 тисяч грн./місяць. Але головний «мінус» не змінюється роками – коли користувач погоджується пройти опитування, його перенаправляє в окреме вікно на сайт сервісу. Це відлякує чималу частину респондентів.

Інструменти: опитування, таргетинги.
Платформи: будь-які, але з перенаправленням на сайт SurveyMonkey.
Формат: повна підтримка проекту, інструменти+експертиза.
Ціна: найдешевший тариф – 999 грн./місяць – обмежений 1000 відповідями щомісяця і певними настройками опитувань. Найдорожчий і необмежений тариф – 2500 грн./місяць.
Клієнти: GoPro, HP, Box, Lyft.

• Survicate

Ще один сервіс опитувань. Навіть на самому дорогому тарифі (249$/місяць) є обмеження по кількості відповідей (10 тисяч). Плюс щоб збирати фідбек в декількох каналах, за кожну доведеться платити окремо.

Інструменти: опитування, таргетинги.
Платформи: будь-які, але з перенаправленням на сайт Survicate.
Формат: тільки доступ до сервісу.
Ціна: є безкоштовний тариф, але з обмеженням у 50 відповідей. Оптимальний тариф коштує 100$/місяць, але тільки за один канал. За кожен наступний доведеться доплачувати стільки ж.
Клієнти: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.

Зведена таблиця