У безпосередній близькості від нашого магазину відкрилася торгова точка конкурентів. Це був роздрібний проєкт величезної мережевої компанії. Їхній основний напрямок – опт і дистрибуція (входять до топ-3 найбільших гравців галузі), а мережа магазинів – це особиста “хотілка” власника.
Оскільки магазин-конкурент був частиною величезного холдингу, як стратегію виходу на ринок їхнім керівництвом було обрано варіант із демпінгом. Ціни на порівнянні товари були нижчими, тому ми регулярно відправляли наших співробітників на моніторинг, щоб коригувати ціновий рівень у нашій торговій точці.
Під час таких візитів наші співробітники представлялися звичайними покупцями та періодично спілкувалися з тамтешніми продавцями. І одного разу у нашого “таємного покупця” відбувся приблизно такий діалог з одним із не наших співробітників:
Наш:
Я, мабуть, ще сходжу в сусідній магазин (це наш) – подивлюся, що там.
Не наш:
Та немає сенсу туди ходити. Вони купують товар у нашої компанії, та й узагалі – вони (це ми) скоро закриютьс”.
Коли колеги повернулися і переказали цей діалог, моя реакція була досить очікувана.
Другий акт
Після того, як мені переказали діалог зі співробітником магазину-конкурента, я почав намагатися зв’язатися з керівництвом їхньої роздрібної мережі.
Моя ідея була простою – організувати зустріч, обговорити те, що сталося, і виробити рішення, яке дасть змогу вкласти конкурентну боротьбу між нашими торговельними точками в рамки здорових етичних норм.
Але тут на мене чекали проблеми. Ім’я та прізвище начальника я дізнався, а контактні дані мені надавати відмовлялися. Спроби передати моє прохання про організацію зустрічі закінчувалися відповідями на кшталт “керівник мережі дуже зайнятий і не може виділити вільний час для участі в заході”.
До речі, у першій частині цієї історії я не просто так написав про те, що ця роздрібна мережа – особиста “хотілка” власника холдингу. Річ у тім, що я намагався зв’язатися з потрібним мені начальником через співробітників гуртового напрямку, для якого ми були одним із ключових клієнтів у регіоні. Але всі вони мені повідомляли, що в рамках холдингу власником введено заборону на комунікацію між роздрібним і дистрибуторським підрозділом.
Коротше, мережа магазинів існувала сама по собі і зв’язок з нею був можливий тільки через власника всієї групи компаній, якому, звісно, наші проблеми були до лампочки.
Я вже майже втратив надію на зустріч із директором конкуруючої мережі магазинів, коли несподівано на e-mail керівника нашого відділу маркетингу надійшов цікавий лист…
Карма
Отже, я вже майже втратив надію на зустріч із директором конкуруючої мережі магазинів, коли несподівано на e-mail керівника нашого відділу маркетингу надійшов цікавий лист…
Лист являв собою рекламну розсилку від наших найближчих “друзів”, на яку ми не підписувалися. А раз ми не підписувалися, то можна було сміливо подати скаргу.
Ну, ми взяли і подали таку скаргу. Якщо ви не в курсі, то за подібні пустощі передбачені досить великі штрафи.
Щойно керівник конкуруючої мережі дізнався про те, як працює карма про цю ситуацію, він дуже швидко вийшов на зв’язок і приїхав на зустріч.
Зустріч пройшла продуктивно. У результаті правила обслуговування клієнтів було змінено. Туди внесли доповнення, що забороняють обговорювати конкурентів або повідомляти клієнтам свідомо неправдиву інформацію, яка очорнює конкурентів.
Ну а ми, своєю чергою, відкликали скаргу. Щойно переконалися в тому, що нововведення набули чинності.
Якщо прибрати езотерику, то висновок простий. Конкуренція має бути здоровою, тому краще розповідайте клієнтам про переваги вашої компанії, ніж про недоліки ваших конкурентів.
