Біль (приклад банку):
- ти старий клієнт банку (10+ років)
- транзачиш скрізь і всюди
- користуєшся купою доп.продуктів: депозити, інвестиції тощо.
- тобі телефонують, пишуть, пушать із кредитними пропозиціями приблизно 3 рази на день
- просиш відключити цей спам, не допомагає
- йдеш в інший банк, там те ж саме
Розберемо детальніше
Усередині більш-менш великої компанії є підрозділ/відділ/департамент CRM (customer relationship management). Назви можуть бути різні, але важливо, що структура відповідає за відносини з поточними клієнтами.
Тут тобі сегментація за різними типами:
- за чеком
- схильності до відтоку
- частотою транзакцій
- і купою чого ще
Тут сипляться різні подарунки і привілеї, а якщо хочете звалити до конкурента, навалюються хвилини, гігабайти, бали та інше, аби утримати вас.
І звичайно ж він – апсейл. Вам підсовують різні доп.опції і продукти:
Ну візьми ж кредитик. Такий невеликий…
З погляду моделі
Це завжди баланс між тим, як підмаслити клієнта з одного боку і не переапсейлити з іншого. Для цього в CRM працює цілий штат головастих людей, які за допомогою аналітики, ML і Вуду шукають золоту серединку. Але, коли ти, як клієнт, серединку цю втратив завдяки гіперапсейлу, то бізнес позбавляється шматочка своєї виручки.
Чому таке відбувається?
На великих цифрах відтік частини клієнтів може бути непомітний. Ну відвалилося кілька, он подивися, на загальній же виручці не позначилося. Так, може сезонне коливання, дурниця.
Або ж KPI викручені на отримання короткої вигоди. Треба вичавити максимум з монетизації зараз, щоб:
- показати результат
- відшкодувати касовий розрив
- отримати бонус
- (продовжите самі)
Буває ситуація, коли тупо таких клієнтів як ви не виділяють в окремий сегмент. Ну транзачите на 200к на місяць і чого? Запихнемо в масовий сегмент вас із діапазоном транзакцій до 1 млн. Ось і плавай там зі своїм мінорним відтоком. Нормальна ситуація, жодного криміналу, навіщо витрачати купу ресурсу на окремий сегмент, якщо його частка в загальному котлі мала?
Насправді, не знаючи контексту і мотивів, складно зробити якісь висновки про гіперапсейл: погано чи добре. Щодо чого/кого?
До чого ведеш?
До того, що утримання лояльних клієнтів на великому потоці грошей може бути істотним шматком. Важливо за цим стежити.
До того, що повернення клієнтів, які пішли, вкрай дорога штука, не кажучи про залучення нових. Залучити нового в 95% випадках на ринку значно дорожче, ніж утримання старого.
До того, що питання ДОмонетизації можна вирішувати різними способами, а не тільки посилюючи рекламний тиск на своїх клієнтів.
P.S. Міркували з товаришами на тему нескінченного спаму на прикладі банків і на думку спала ідея – створити послугу “Відваліть від мене”. Типу плачу Х грн./міс і всі рекламні штуки у мене зникають. Я готовий за таке платити, а ви?
