Механіки гейміфікації: рейтинг

В цій темі я хотів би розповісти про гейміфікацю. Взагалі, що таке гейміфікація і як її використовувати? Питання здається простим, навіть риторичним, проте на ділі і в такій очевидній механіці є багато нюансів, в тому числі, зумовлених еволюцією людини. Саме тому ми, “Роби бізнес”, деяким загальним термінам будемо давати короткі визначення.

Що таке “гейміфікація (ігрофікація)”?

Вікіпедія дає наступне визначення:

Застосування підходів для прикладного програмного забезпечення та веб-сайтів, характерних для комп’ютерних ігор, в неігрових процесах з метою залучення користувачів і споживачів, підвищення їх залучення до вирішення прикладних завдань, використання продуктів, послуг.

Віддаю перевагу іншому тлумаченню:

Гейміфікація — управління поведінкою користувачів системи за допомогою ігрових механік.

Різниця між цими визначеннями у тому, що системою може бути як веб-сайт або ПО, так і громадський парк або транспортна мережа. Гейміфікація застосовна не тільки в ІТ-сфері.

Далі, деякі ігрові механіки, що використовуються для підвищення залученості користувачів та управління їх поведінкою. Для впровадження гейміфікації важливо знати, що користувачі роблять у системі (можуть робити, якщо система ще не використовується), і користувачі повинні робити з точки зору власників системи. Гейміфікація корисна для переходу від “роблять” до “повинні робити”.

Рейтинг — проста і популярна ігрова механіка, що активно використовується в гейміфікації. Точного визначення терміна “ігрова механіка” немає, іноді під ним розуміють що завгодно — від баджей і ачивментів до поведінкових імпульсів. Наведення порядку в використовуваній в гейміфікації термінології — тема для окремої статті, тут же обмежимося коротким поясненням, що ми розуміємо під ігровою механікою. Це нижчий (найбільш конкретний) рівень проектування гейміфікованої системи, умовні кубики конструктора Lego. Ігрові механіки вибираються та застосовуються тоді, коли верхні, більш абстрактні рівні гейміфікації системи вже продумані. Тому рейтинг, баджів, рівні — ігрові механіки, а вірусність або групова робота — ні.

Рейтинг — числовий або порядковий показник, який відображає важливість або значимість певного об’єкта або явища (визначення з Вікіпедії). Механіка рейтингу пов’язана з механікою очок і часто — з механікою рівнів користувача. Рейтинг неможливий без балів — система не зрозуміє, в якому порядку відображати користувачів в рейтингу.

Класифікація рейтингу

Спробуємо класифікувати рейтинги за значенням для користувачів системи.

1. Змагальний, що спонукає користувачів бути вище в рейтингу ніж інші користувачі. Цей рейтинг зустрічається значно частіше за інші варіанти.
2. Програшна ситуація — система накладає штраф, якщо задану кількість очок рейтингу не набрано. Можливі варіанти штрафу: переведення в попередню групу рейтингу, зниження рангу, поразка в змаганні, списання якоїсь кількості ігрової валюти, моральний штраф (дошка ганьби). Використовується рідше, ніж аналог з виграшною ситуацією, вимагає ретельного продумування перед впровадженням і аналізу поведінки користувачів, тому що штрафи справляють дуже негативний вплив на користувача і можуть сильно знизити мотивацію.
3. Виграшна ситуація — дає право на нагороду за досягнення заданої кількості очок рейтингу. За перші місця в рейтингу, за проміжні етапи. В якості нагороди використовуються ті ж можливості, що і у штрафах у програшній ситуації, але зі знаком “плюс”. Нагороди за проміжні етапи в рейтингу — цікава, але рідкісна практика, яка дозволяє користувачеві повільніше втрачати ентузіазм у процесі переходу від рівня до рівня.

Приклад — рейтинг старої версії Шефмаркету. Це сервіс доставки до дому продуктів з рецептами для самостійного приготування. У кожного клієнта у особистому кабінеті відображається статус, за приготовані блюда нараховуються бали, за бали дають рівні, але для досягнення чергового рівня потрібно приготувати десятки страв, і це може демотивувати. Пом’якшити демотивуючий ефект допомагають подарунки за кожні Х очок (кількість очок залежить від поточного рівня клієнта).

4. Статусний — підвищує авторитет користувача з високим рейтингом в очах інших користувачів. Використовується, наприклад, в проектах онлайн-питань (StackOverflow, Ответы@Mail.Ru). Системи MMR (рейтинги підбору гравців) у MOBA-іграх теж можна віднести до статусного рейтингу.
5. Довірчий — підвищує довіру до користувача з високим рейтингом в очах інших користувачів. Став стандартом для інтернет-аукціонів. Карма користувачів Хабра — ще один приклад довірчого рейтингу. Довірчий рейтинг використовується в системах, заснованих на взаємодії користувачів один з одним, особливо, якщо це взаємодія в офлайні або передбачає обмін послугами і товарами.

   

   Приклад рейтингу інтернет-аукціону з баджами, що видаються при досягненні певного рівня рейтингу.

Рейтинги зі списку вище комбінуються різними способами всередині системи. В теорії можливий змагальний рейтинг користувачів, з проміжними виграшними ситуаціями, з штрафом аутсайдерів рейтингу і високим рівнем статусу і довіри для лідерів рейтингу.

Гейміфікація: Ще варіанти

Ще один варіант класифікації рейтингів: ті, хто змінює рейтинг користувача — тільки система / тільки інші користувачі або система і користувачі. Варіант, коли тільки система змінює рейтинг користувача, найбільш поширений. Він часто використовується в онлайн-іграх. Гравець виконує різні дії (вбиває монстрів, виконує квести), за це система нараховує очки досвіду (рейтингу). Інші користувачі не впливають на рейтинг гравця в такій системі. Варіант, коли рейтинг користувача змінює не система, а інші користувачі системи, зазвичай використовується разом з довірчим рейтингом.

Приклади: підвищення або пониження карми, позитивні та негативні відгуки після операцій на торговельних майданчиках. Можливий і комбінований варіант, наприклад в онлайн-опитуваннях. За відповідь на питання, користувач автоматично отримує бали рейтингу від системи, а якщо інші користувачі визнають відповідь найкращою, то користувач отримує додаткові бали.

Наступний спосіб заснований на позитивному і негативному зміненні рейтингу користувача. Я виділяю умовні “рейтинг плюс”, “рейтинг плюс-мінус позитивний”, “рейтинг плюс-мінус негативний” і “рейтинг мінус”. Перший варіант, “рейтинг плюс” передбачає тільки збільшення рейтингу користувача. Такий варіант використовується, наприклад, для покупців на аукціоні eBay. За підсумками угоди продавець залишає покупцеві тільки позитивний відгук або не залишає його зовсім. Так, покупець-шахрай може бути заблокований адміністрацією, але його рейтинг знизитися не може.

Рейтинг плюс-мінус позитивний передбачає як збільшення, так і зменшення рейтингу користувача, при цьому рейтинг не падає нижче нуля. Такий рейтинг не дозволить користувачеві в разі невдалих дій впасти занадто глибоко. Але при цьому новий користувач користувач, рейтинг якого постійно коливається в нульовій позначці через систематично “погані” дії буде візуально виглядати однаково, що погано впливає на довіру до всієї системи.

Рейтинг плюс-мінус негативний означає, що користувацький рейтинг може як підвищитися, так і знизитися до будь-яких значень. На практиці сенсу у великому негативному рейтингу немає і рекомендується вводити в системі порогове від’ємне значення, після якого варто застосовувати штрафні заходи для такого користувача, аж до блокування аккаунту. При цьому важливо подумати і про ситуацію навмисного “зливу” рейтингу іншими користувачами, виключити цю можливість або зробити важко здійсненною.

Рейтинг мінус — рідко застосовуваний механіка, при якій початковий рейтинг користувача може або не змінюватися, або зменшуватися. Не згадаю сходу проекти, в яких використовується подібна механіка, але теоретично вона можлива. Наприклад, для проектів або для ігор на вибування, або “останніх героїв”.

*

При використанні механіки рейтингу потрібно не допускати важливої помилки: розриви у кількості набраних очок між користувачами системи (або між рівнями користувача) не повинні бути демотивуючими, недосяжними. Особливо сильно така різниця демотивує нових користувачів, які бачать, що у них нуль очок, а у лідера рейтингу — мільйони. Чому так відбувається, що новий користувач в такій ситуації подумає? Він вирішить, що неможливо наздогнати лідера!

• По-перше, нові користувачі системи ще не встигли провести достатньо часу, щоб зрозуміти динаміку набору очок. Два-три мільйони очок лідера рейтингу можуть бути не так вже й недосяжні, якщо за кожну дію користувача система нараховує тисячі очок. Проблема в тому, що демотивований новий користувач перестає користуватися системою раніше, аніж зрозуміє це.
• По-друге, проблема в нашому природному логарифмічної сприйнятті числового ряду.

Ми звикли жити серед лінійного упорядкування чисел. Нумерація будинків, рулетки і лінійки, графіки і годинник — скрізь числа розташовані вздовж числової прямої на рівних інтервалах. Нам очевидно, що різниця між 1 і 5 і між 5 і 10 однакова. Така ж різниця між 1 500 000 і 1 500 505. На ділі, лінійне упорядкування чисел — результат впливу нашої культури, а не здатність з народження. Наші далекі предки, які жили десятки тисяч років тому, не мали сучасного математичного апарату, а числа сприймали логарифмічно.

Тобто, розташовували їх на числовій прямій все тісніше по мірі зростання. Вони сприймали числа не в термінах точних значень, а оціночно-приблизно. Це було необхідно при їхньому способі життя. При зустрічі з ворогами треба було діяти швидко, тобто приблизно оцінити, кого більше — своїх або чужих. Вибір, з якого дерева збирати плоди, теж робився на основі приблизної оцінки. Наші предки не вираховували точні значення. Логарифмічна шкала також враховує закони перспективи і наше сприйняття відстані. Наприклад, якщо ми дивимося на дерево, що знаходиться на відстані ста метрів, і на інше дерево, що знаходиться в 100 метрах позаду першого, то другі сто метрів здаються коротшими.

Детальніше про логарифмічне сприйняття чисел, проведених дослідженнях, що підтверджують цю теорію, і про інші цікаві факти з світу математики можна прочитати в науково-популярній книзі Алекса Беллоса “Алекс в країні чисел. Незвичайна подорож в чарівний світ математики”.

**

Логарифмічне сприйняття чисел на інтуїтивному рівні перейшло у спадок і до нас. Воно приховане під культурним шаром та проявляє себе, наприклад, у відчутті часу (в дитинстві роки проходили повільно, а зараз просто летять). Ми, як і раніше, незважаючи на всі наші знання, губимося при дуже великих числах і інстинктивно переходимо на їх логарифмічне сприйняття. Нам зрозуміла різниця між літром і двома літрами пива, але що десять мільярдів, що сто мільярдів літрів пива здаються нам приблизно однаковими числами, що вкладаються в поняття “дуже-дуже багато пива”. Тому і виникає проблема відчуття недосяжності рейтингу, якщо розрив між поточною позицією і лідером становить “дуже-дуже багато очок”. Мозок користувача не буде інтуїтивно займатися аналізом ситуації, вивчати динаміку накопичення очок, розраховувати час досягнення вершини рейтингу. Він просто винесе вердикт — “це дуже багато, не варто витрачати сили”.

Щоб уникнути появи описаних вище ситуацій, потрібно застосовувати плаваючу динаміку нарахування очок рейтингу, при якій користувач отримує заохочення і набирати очки рейтингу на початку передбачуваного життєвого циклу використання системи швидше, ніж у середині і кінці. Приклад — World of Warcraft і йому подібні MMORPG з “європейської” (а не “корейською”) системою прокачування персонажа. Умовна європейська система прокачування передбачає швидке проходження початкових рівнів гри, з подальшим поступовим уповільненням. Система, використовувана в типових корейських (і інших азіатських) іграх, передбачає різке уповільнення швидкості отримання останніх рівнів персонажа.

Наприклад, в Lineage 2 для досягнення 74 рівня потрібно набрати 500 000 досвіду, для 75 рівня — 560 000, для 76 рівня — 623 000, для 77 рівня вже набагато більше — 1 175 000, а для переходу з 84 рівня на максимальний 85 рівень знадобиться набрати 270 мільйонів очок, при цьому швидкість набору досвіду майже не змінюється. Таке уповільнення вбачається зайвим в гейміфікації, так як занадто демотивує користувачів.

***

Ще один момент, про який варто пам’ятати — користувачеві легше закинути гру або гейміфіковану систему на початку, і складніше, коли він провів в системі багато часу, після якого користувачеві буде шкода кидати накопичені бали, рівні, предмети. Тому давайте новим користувачам тимчасовий бонус по набраним баллам, наприклад, +50% протягом місяця. Бонус послужить додатковим стимулом використання системи, за час дії бонусу користувач оцінить швидкість набору очок, освоїться і з більшою ймовірністю продовжить користуватися системою.

Приклад помилки демотивуючого розриву в рейтингу — додаток Gett Taxi. До останнього оновлення в програмі лояльності було двадцять рівнів, для максимального вимагалося 6000 очок (за одну поїздку давалося в середньому 20-30 очок). Всі двадцять рівнів були рівномірно розподілені за шкалою від 0 до 6000, в зразковому згідно з європейською системою прокачування в онлайн-іграх. Після оновлення в додаток додали ще три рівня, 10 000, 20 000 і 40 000 очок відповідно до того, що ближче до корейської системи (враховуючи, що кількість одержуваних за поїздку очок не змінилося). У мене немає репрезентативної вибірки з думками користувачів додатку про це оновлення, але вісімнадцять моїх друзів і колег, які користуються Gett Taxi, відзначили демотивуючий ефект нових рівнів рейтингу. Ніхто з них, за минулий з моменту поновлення час (більше року), так і не отримав жодного нового рівня.

Щоб уникнути демотивуючого розриву у рейтингу, потрібно, окрім глобального рейтингу, додати в систему локальні рейтинги, у яких розриви між позиціями будуть не такі великі.

****

Можливі способи поділу глобального рейтингу на локальні:

1. Між друзями. Показує рейтинг, що складається лише з друзів користувача. Люди люблять змагатися не з невідомим суперником, про якого відомий тільки нікнейм (такий суперник мало чим відрізняється від бота), а з друзями та знайомими.
2. По часу. Рейтинг, набраний за певну кількість часу (день, тиждень, місяць, рік). Він є хорошим завдяки обнуленню та реіграбельністю. Не вийшло перемогти на цьому тижні — спробую на наступному, а відрив користувачів один від одного регулярно обнуляється і не виростає до космічних значень.
3. По геотаргетингу. Рейтинг, в якому показані тільки користувачі з певної області (район, місто, країна, континент). Саме в такій ситуації Гай Юлій Цезар сказав, проїжджаючи бідне варварське містечко: “краще бути першим тут, ніж другим у Римі”.
4. По статі. Потім порівнюйте результати чоловіків та жінок, граючи на хайпових феміністичних і шовіністичних мотивах (використовувати обережно, можливі потоки ненависті з обох сторін).
5. За віковими групами. Наприклад, в гейміфікації колоспортивних систем та систем, де потрібні навички, мінливі у людини з віком. Наприклад, проекти, що мотивують людей до занять спортом, що дозволяють завантажувати свої результати і бачити результати інших користувачів. Зрозуміло, що людині 65 років буде набагато складніше пробігти стільки ж, скільки пробіг двадцятирічний, а змагатися зі своїми однолітками буде куди цікавіше. Приклад з іншого боку — онлайн-шахи та інші складні інтелектуальні ігри, у яких досвідчений гросмейстер буде недосяжний для чотирнадцятирічного підлітка.
6. За іншими даними про користувачів, які є в системі (рейтинг тільки для водіїв Мерседесів, тільки для сантехніків, тільки для юридичного відділу, тільки для ельфів 120 рівня).

Як завгодно комбінуйте один з одним перераховані вище способи, не соромтеся з ними експериментувати.

*****

У ході експлуатації гейміфікованої системи слідкуйте за тим, наскільки рейтинг відповідає заданим при проектуванні цілям. Наприклад, якщо метою рейтингу було збільшення довіри користувачів до користувачів з високим рейтингом, приділіть увагу пошуку та обмеженню можливих чесних і нечесних способів швидкого збільшення рейтингу. Основою довірчого рейтингу є складність його отримання та можливість швидкої його втратити. Якщо в системі знайдуться лазівки для невиправдано швидкого збільшення рейтингу, довіра до нього з боку користувачів різко впаде.

Наприклад, якщо в інтернет-аукціоні буде можливість підвищувати рейтинг продавця за кожну проведену операцію з кожним користувачем, то два користувачі можуть підтримувати свій рейтинг на високому рівні, просто купуючи копійчані товари (в ідеалі — цифрові) один в одного. При цьому можливі негативні відгуки про неякісний сервіс або шахрайство будуть забиватися масою фейкових позитивних відгуків, в результаті виникає ризик масової втрати довіри до системи.

На завершення наведу ще три ради з використання рейтингу і рівнів:

1. Не показуйте користувачеві кількість очок, потрібних на наступних рівнях. Це деморалізує новачків, ще не знають швидкості набору очок в системі і можливостей для набору очок. Коли користувач бачить, що перший рівень досягається за 10 очок, другий за 20, а двадцятий — вже за сто тисяч, це демотивує. Сто тисяч здається недосяжним числом.
2. Кількість очок, необхідних до наступного рівня, показуйте з урахуванням набраних. Користувач набрав 10 очок, перейшов на другий рівень, і до досягнення третього рівня залишилося 20 очок. Не показуйте прогрес користувача як 0, 20, краще покажіть як 10 з 30. Створюйте ілюзію незавершеною завдання, наш мозок не любить незавершені завдання і прагне їх закінчити.Так працює механіка прогрес-барів, цей принцип доречний і в нашому випадку. Логарифмічне мислення тут теж на руку. Коли ми бачимо, що набрали 450 з 500 очок досвіду, нам здається, що це завдання майже завершене.
3. Нагадуйте користувачеві про успіхи в різних рейтингах системи (адже сам користувач може і не здогадуватися, що на цьому тижні він у трійці лідерів серед чоловіків свого району).

У цій статті я не претендую на всеосяжний аналіз можливих варіантів використання механіки рейтингу, тому якісь кейси та варіанти використання напевно не згадав. Якщо у вас є цікавий досвід використання рейтингів у іграх і гейміфікованих системах, поділіться ним зі мною та іншими читачами.

Далі буде…