Будь-який живий акаунт у соц.мережах рано чи пізно стикається з критикою. Сумно, прикро, – окей, зрозуміло, але що далі? Завзяті охоронці репутації тут же кидаються видаляти негатив, але така стратегія провальна за замовчуванням. Чому?
Поки критика залишається на вашому майданчику – ви її контролюєте.
Яку б вакханалію не влаштовували у вас на сторінці – це ваша територія. Видалити негатив ви зможете в будь-який момент, так само як і заблокувати кривдника. Справжні проблеми почнуться, якщо уражений клієнт піде скаржитися на сторонні ресурси. Задовольните інтереси критика у себе на сторінці – не змушуйте його шукати інші способи вилити обурення.
Грамотна реакція на негатив здатна підвищити лояльність.
Сучасні інтернет-юзери – люди досвідчені, які звикли не довіряти нікому. При виборі того чи іншого продукту або сервісу, часто звертають увагу саме на негативні відгуки, їх відсутність служить тривожним дзвіночком: не може бути, щоб не було незадоволених. Залишаючи у своїх соц.мережах коментар із критикою та реагуючи на нього адекватно, ви сигналізуєте клієнтам, що готові до діалогу, і показуєте, що вмієте розв’язувати проблеми.
Навіть негативний відгук підвищує активність в акаунті.
Тренд останнього часу – оцінка “жвавості” акаунтів саме через кількість коментарів і загальну залученість. Розумні стрічки відстежують кількість реакцій на ваші пости – і якщо реакцій мало, то потрапити в поле зору буде складно. У цьому сенсі будь-який коментар і тим більше розвинений діалог – на вагу золота для вас.
Що ж робити, якщо видаляти не можна?
Підтримуйте і розвивайте діалог, пропонуйте варіанти розв’язання проблеми, намагайтеся переломити розмову на вашу користь: розкажіть про бонуси і спеціальні пропозиції, переконайте критика залишитися, не бійтеся визнавати провину. Навіть якщо не вдасться утримати цього клієнта, наступний отримає з вашого діалогу більше інформації, зможе переконатися у вашій адекватності та готовності йти назустріч у форс-мажорних ситуаціях.
⠀
Діліться вашим досвідом по роботі з негативом: з якими проблемами ви стикалися, як вирішували, чи вдалося змінити думку клієнта після діалогу?
