Пліт, завдяки якому будь-яка компанія тримається на плаву – це клієнти. Саме вони, роблячи покупки або замовляючи послуги, підтримують матеріальний достаток і процвітання фірми. Але, одного разу може трапиться і так, що в один прекрасний момент, клієнти почнуть залишати компанію, звертаючись до конкурентів. Сьогодні ми постараємося детально відповісти на питання про те, чому клієнти йдуть до конкурентів і як з цим боротися.
Чому йдуть до конкурентів
Як зрозуміти, чому йдуть клієнти, якщо, на перший погляд, структура і концепція роботи компанії не змінилася. Але якщо покупці все ж віддали перевагу обслуговуванню у конкурентів, значить усередині компанії не все так гладко. Насправді причин відходу людей може бути дуже багато, про які навіть деякі підприємці не підозрюють. Особливо, якщо йдеться про постійних клієнтів, з якими організація співпрацює не перший день, роблячи знижки та низку заохочень.
Спираючись на статистику і факти, ми вирішили скласти так званий ТОП причин, через які найчастіше клієнти йдуть до конкурентів. Насправді, цих причин може бути набагато більше. Крім того, потрібно розуміти, що таке конкуренція і що кожен випадок індивідуальний. Але, все-таки, основний список має такий вигляд.
Найголовніша причина, це, як правило, недбалість менеджерів. Якщо в компанії є відділ продажів, де працює кілька менеджерів, але, попри це, вони не тільки не залучають нових клієнтів, а й втрачають нинішніх, значить, їхній рівень роботи значно впав. Можливо, це пов’язано з поганою мотивацією співробітників або їх у неправильності їхніх дій щодо клієнтів.
Можливо, конкуренти підкуповують ваших покупців саме своїм ставленням або постійними “індивідуальними” пропозиціями. Постійний контакт і ненав’язливе нагадування про себе дає змогу клієнту не тільки набути довіри до компанії, а й налаштуватися на тривалу і плідну співпрацю. Якщо приводом для відходу стало саме непрофесійне ставлення менеджерів до їхньої роботи, необхідно вживати оперативних заходів.
Насамперед необхідно провести аудит відділу продажів і з’ясувати, що саме заважає співробітникам працювати ефективно. Можливо, це не комфортні умови праці, втома через надмірні навантаження або брак знань і навичок. Після аналізу, прийняти ухвалювати рішення. Наприклад, зробити невелику перерву, відправивши працівників у невелику відпустку, щось змінити в структурі роботи. Навіть просто записати їх на курси з SEO-просування, щоб підвищити їхній рівень знань у цьому напрямку.
Друга причина – це втрата унікальності та руху компанії. Фірма, в якій протягом тривалого часу нічого не змінюється, поступово втрачає інтерес в очах клієнтів. Погодьтеся, якщо в компанії не відбувається оновлень на сайті, не розробляються нові унікальні пропозиції. Елементарно, не проходять знижки та акції, клієнт не бачить вигоди для себе, навпаки, зрозуміє безвідповідальне ставлення компанії до залучення аудиторії.
Тому, постійно контролюйте поведінку аудиторії на сайті, проводьте аналітику, підтримуйте соц. мережі своєї компанії. Якщо спад клієнтів починає збільшуватися, необхідно провести відповідні заходи із залучення, наприклад влаштувати розіграш призів за підписку або сповіщення. Дайте зрозуміти своїм замовникам і просто відвідувачам сайту, що кожен з них дуже важливий для вас. Акцентована увага та індивідуальний підхід спрацює в позитивний бік.
Поясніть, чому ви кращі за конкурентів
Щоб клієнти повернулися, поясніть, чому Ви кращі за конкурентів. Це можна зробити за допомогою різної реклами, особливо якщо це нові клієнти. Але, для початку потрібно провести аналіз своїх найголовніших конкурентів. Зрозуміти, чим же вони приваблюють покупців і що Ви можете запропонувати в альтернативу. Грубо кажучи, створити пропозицію, від якої складно буде відмовити.
Як кажуть, на війні всі засоби хороші. В даному випадку, у війні за клієнта. Просто низькими цінами людину вже не привабити. Вона повинна розуміти не тільки вигоду в купівлі товару або послуги, а й мати повноцінну довіру до компанії. Якщо у підприємства вже є акаунт в Instagram як бізнес, то на цьому потрібно робити основний упор. Розповідати про повсякденне життя компанії, показувати, як вся робота прозора і чесна. Усіма способами контактувати з користувачем, ненав’язливо пропонуючи йому свої послуги.
Якщо ж спільноти і бізнес-профілі ще перебувають на етапі зародження, в цьому випадку необхідно виділити час на розкрутку. Заповнювати постами, розповідаючи про структуру компанії, чим займається і що виробляє. Але поки на це йде час, клієнт чекати не буде, то що ж робити в такому разі. Хорошим варіантом буде замовити просування сайту в топ Google, якщо він є, щоб оперативно підняти сайт у пошуку й отримувати зовнішній трафік.
Потім, людям, які прийшли на сайт показувати рекламу. А далі вже все залежить від роботи тих самих менеджерів. Якщо вони зможуть не тільки утримати користувачів, які зреагували на рекламу, а й підвести їх до купівлі, то зростання продажів буде збільшуватися. Проводьте більше заходів, наприклад вебінарів із відповідями на запитання клієнтів.
Даруйте більше корисних речей за підписку або репост акаунта компанії. Зробіть акцент на контекстній рекламі, щоб розповісти про себе. Поставте завдання менеджерам постійно підтримувати спілкування з усією клієнтською базою, роблячи розсилки на месенджери або здійснюючи дзвінки. Якщо база клієнтів дуже мала, поцікавтеся, як збільшити відвідуваність сайту біля витоків його діяльності всіма відомими способами.
Насправді, нині боротьба за клієнта часом загострюється на стільки, що підприємці, незважаючи не лояльність і будь-яке моральне становище, буквально тримають “руками і ногами” кожного зі своїх клієнтів.
Часом це відбувається не зовсім сумлінними способами, аж до відвертих принижень своїх колег по бізнесу або пряма купівля негативних відгуків у бік конкурентів. Звичайно, комплексне SEO-просування сайтів завжди допоможе бути одним із перших у своєму роді. Але, якщо всі сили і бюджет пустити на сліпу розкрутку, не наповнюючи сайт контентом, що продає, і не проявляючи увагу до аудиторії – нічого не вийде.
