Чому чат-боти не працюють: розбір структурних і технічних помилок ботів

Чому чат-боти не працюють: розбір структурних і технічних помилок ботів

Статистика стверджує, що понад 1,4 мільярда людей нададуть перевагу спілкуванню з чат-ботом, ніж дзвінку або листуванню. Грамотні чат-боти швидко розв’язують проблеми клієнтів в автоматичному режимі та розвантажують менеджерів. Погано зроблені навпаки – дратують людей і завалюють вас додатковою роботою. Подивімося, з яких причин інструмент не приносить користі і як це виправити.

Номінально помилки можна поділити на три види. Розберемо кожен окремо.

Стратегічні помилки

Це ключові помилки, які зводять нанівець всю можливу користь бота.

Ми не розуміємо, навіщо робимо чат-бота

Якщо ви просто хочете бути в тренді, то не чекайте від бота ніякого ефекту. Багато хто помилково вважає, що він може вирішити все, хоча коректніше ставити перед ним конкретне вузьке і типове завдання, з яким він гарантовано впорається.

Що робити?

Продумайте заздалегідь, навіщо вам потрібен бот. Розбийте завдання за рівнями воронки: від прогріву лідів і продажів до техпідтримки та сповіщень про акції. Виділіть типові та рутинні речі, які можна безболісно автоматизувати. А потім поступово збільшуйте навантаження інструменту.

UX і онбординг вийшли з чату

Якщо людина не зрозуміла, як працювати з чат-ботом, ви отримаєте не заявки, а негатив від клієнтів. Наприклад, бот Tele2 зустрічає вас порожнім екраном. Що робити? Лише після кількох кроків ви зрозумієте, що бот шукає в повідомленнях знайомі слова і видає відповідні відповіді.

Що зробити?

Дайте інструктаж щодо роботи з інструментом у першому ж повідомленні. Розкажіть одразу, що вміє бот і як з ним спілкуватися, щоб швидше розв’язати питання, що виникло. Зрозумілий формат комунікації призведе до позитивних результатів.

Бот створює додаткові бар’єри клієнтам

Помилка, яка є наслідком попередніх помилок. Якщо чат-бот не розв’язує питання – це даремний шматок коду.

Причин тому може бути безліч: від зламаного посилання з лід-магнітом до непрацюючого скрипта. Людина заплуталася в сценарії, не може повернутися на попередній етап, не розібралася з функціями, бот зависає, не реагує на команди тощо.

Що зробити?

Перевірте, чи не припустилися ви перших двох помилок у написанні бота. Ні? Слідкуйте за тим, як функціонує чат-бот, збирайте зворотний зв’язок, удосконалюйте інструмент. Зробіть перевірку і поліпшення бота регулярним завданням.

Технічні помилки

Ці помилки ховаються вже в наявному чат-боті та пов’язані з його налаштуваннями.

Поклич оператора! Можна оператора? Як поговорити з людиною? Так &%#!

Попри загальну автоматизацію частина аудиторії все одно захоче, щоб на іншому кінці відповідала людина. Або буває, що бот ще недостатньо розумний і не в змозі допомогти клієнту, тому необхідно втрутитися оператору. І якщо ваш бот:

  1. Не вміє викликати оператора.
  2. Ігнорує виклик оператора.
  3. То це обов’язково когось одного разу розсердить.

Що зробити?

Обов’язково закладайте в сценарій чат-бота можливість перевести розмову на людину в будь-який момент листування. Перевіряйте, щоб бот адекватно реагував на цю команду і сповіщав менеджерів про необхідність втрутитися в діалог. І плануйте час роботи операторів так, щоб хтось був на зв’язку.

Хочу замовити піцу! Хочете з’їздити в Ніццу?

Боти швидко розумнішають, але вони все-таки не навчилися повноцінно розпізнавати мову людини. І тоді трапляються ось такі речі:


Watch this video on YouTube

У листуванні люди забувають про розділові знаки, припускаються помилок або розбивають одну думку на кілька повідомлень. Спілкування в інтернеті – письмово зафіксована розмовна мова, бот може просто не розуміти, що пише людина.

Що зробити?

Щоб бот не став джерелом мемів, необхідно створити логіку спілкування, де в людини мало або немає можливостей заплутати бота. З цим допоможуть цифрові команди або кнопки – вони є практично в будь-якому сервісі чат-ботів. А якщо людина звертається неодноразово до функцій, яких немає, повідомляйте про це і підключайте оператора.

Усього доброго і спасибі за рибу!

Користувачів дратує, коли бот кілька разів повторює одну й ту саму фразу, а потім закриває діалог і просить оцінити сервіс.

Це може бути пов’язано з тим, що робот або не розуміє слів клієнта, або занадто довго не отримує відповіді. В обох випадках дії бота сприймуть негативно. Про перший ми вже сказали вище, а в другій ситуації клієнт міг просто відволіктися. І якщо, повернувшись із невирішеною проблемою, він побачить закритий чат, то одиниця вам гарантована.

Що зробити?

Пропишіть у сценарії бота момент, коли клієнт довго не відповідає. У цьому випадку варто ненав’язливо натякнути про те, що ви на зв’язку і чекаєте відповіді. Не варто закривати діалог без відома людини. І ще раз перевірте, що бот коректно розуміє слова клієнтів.

Контентні помилки

Ці помилки пов’язані з тим, що ви прописуєте в повідомленнях чат-бота.

Привіт чим можу допомогти?

Навряд чи знайдеться така людина, якій сподобається, коли офіційним каналом зв’язку бренду (а чат-бот таким є) з нею спілкуються недорікувато, припускаючись помилок через слово.

Вона просто закриє чат, а в неї з’явиться асоціація “Ваш бренд пише, як неграмотна дитина”.

Що зробити?

Ретельно перевіряйте всі повідомлення, які відправлятиме ваш чат-бот. Перед запуском інструменту закрийтеся в переговорці та проговоріть голосом весь сценарій бота. Ви одразу побачите, що звучить нелогічно або недбало. І не забудьте віддати написання сценарію розумному копірайтеру.

Що зробити?

Чат-бот – офіційний канал зв’язку з брендом. А це означає, що він має говорити відповідно tone-of-voice всієї компанії. Визначте, до якої аудиторії звертається ваш бренд, як вона вважає за краще спілкуватися і що для неї буде доречно. З гумором теж обережніше, одні оцінять, інші ні. Якщо жартувати, то легко і нешкідливо.

Де зробити робочий чат-бот

Одна зі старих помилок про чат-боти – їх не зробити без навичок програмування. На ділі ж існує безліч сервісів, які дають змогу впровадити інструмент без проблем.

Intercom

Платформа пропонує сервіси для підтримки старих і залучення нових клієнтів. Серед продуктів є онлайн-консультант, а також чат-бот.

Візуальний конструктор, схожий на Miro, дасть змогу легко зібрати багатоступеневого бота для сайту, є інтеграція з соцмережами. Однак сервіс дорогий (мінімальний тариф від $79 на місяць), не локалізований і в нього немає інтеграцій з нашими сервісами.

Bothelp

Сервіс спеціалізується на створенні чат-ботів і автоворонок продажів у соцмережах.

З ним ви зберете у візуальному конструкторі ботів для WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram і Viber, а також зможете створювати розсилки й автоматичні ланцюжки повідомлень. Вартість сервісу залежить від кількості ваших передплатників і зростає з кожною тисячею підписників.

Загалом, подібних ресурсів повно, просто зробіть запит “чат-бот на сайт” і обирайте із сотень запропонованих варіантів.

Висновок

Чат-бот – чудовий інструмент, ефективність роботи якого залежить від усвідомленості вашого підходу.

По суті, кожен вид помилок відображає послідовні етапи роботи з розробки бота. Усвідомивши це, ви легко розпишете план із впровадження технології в бізнес.

  • Стратегія – постановка цілей і завдань;
  • Техніка – пошук і розробка відповідного технічного рішення;
  • Контент – розробка tone of voice і сценарію чат-бота.

Керуйтеся нашими порадами, вивчайте свою аудиторію, моніторте конкурентів, обов’язково тестуйте інструменти і не забувайте про аналітику. Тоді уникнути помилок буде набагато легше.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: