Статистика стверджує, що понад 1,4 мільярда людей нададуть перевагу спілкуванню з чат-ботом, ніж дзвінку або листуванню. Грамотні чат-боти швидко розв’язують проблеми клієнтів в автоматичному режимі та розвантажують менеджерів. Погано зроблені навпаки – дратують людей і завалюють вас додатковою роботою. Подивімося, з яких причин інструмент не приносить користі і як це виправити.
Номінально помилки можна поділити на три види. Розберемо кожен окремо.
Стратегічні помилки
Це ключові помилки, які зводять нанівець всю можливу користь бота.
Ми не розуміємо, навіщо робимо чат-бота
Якщо ви просто хочете бути в тренді, то не чекайте від бота ніякого ефекту. Багато хто помилково вважає, що він може вирішити все, хоча коректніше ставити перед ним конкретне вузьке і типове завдання, з яким він гарантовано впорається.
Що робити?
Продумайте заздалегідь, навіщо вам потрібен бот. Розбийте завдання за рівнями воронки: від прогріву лідів і продажів до техпідтримки та сповіщень про акції. Виділіть типові та рутинні речі, які можна безболісно автоматизувати. А потім поступово збільшуйте навантаження інструменту.
UX і онбординг вийшли з чату
Якщо людина не зрозуміла, як працювати з чат-ботом, ви отримаєте не заявки, а негатив від клієнтів. Наприклад, бот Tele2 зустрічає вас порожнім екраном. Що робити? Лише після кількох кроків ви зрозумієте, що бот шукає в повідомленнях знайомі слова і видає відповідні відповіді.
Що зробити?
Дайте інструктаж щодо роботи з інструментом у першому ж повідомленні. Розкажіть одразу, що вміє бот і як з ним спілкуватися, щоб швидше розв’язати питання, що виникло. Зрозумілий формат комунікації призведе до позитивних результатів.
Бот створює додаткові бар’єри клієнтам
Помилка, яка є наслідком попередніх помилок. Якщо чат-бот не розв’язує питання – це даремний шматок коду.
Причин тому може бути безліч: від зламаного посилання з лід-магнітом до непрацюючого скрипта. Людина заплуталася в сценарії, не може повернутися на попередній етап, не розібралася з функціями, бот зависає, не реагує на команди тощо.
Що зробити?
Перевірте, чи не припустилися ви перших двох помилок у написанні бота. Ні? Слідкуйте за тим, як функціонує чат-бот, збирайте зворотний зв’язок, удосконалюйте інструмент. Зробіть перевірку і поліпшення бота регулярним завданням.
Технічні помилки
Ці помилки ховаються вже в наявному чат-боті та пов’язані з його налаштуваннями.
Поклич оператора! Можна оператора? Як поговорити з людиною? Так &%#!
Попри загальну автоматизацію частина аудиторії все одно захоче, щоб на іншому кінці відповідала людина. Або буває, що бот ще недостатньо розумний і не в змозі допомогти клієнту, тому необхідно втрутитися оператору. І якщо ваш бот:
- Не вміє викликати оператора.
- Ігнорує виклик оператора.
- То це обов’язково когось одного разу розсердить.
Що зробити?
Обов’язково закладайте в сценарій чат-бота можливість перевести розмову на людину в будь-який момент листування. Перевіряйте, щоб бот адекватно реагував на цю команду і сповіщав менеджерів про необхідність втрутитися в діалог. І плануйте час роботи операторів так, щоб хтось був на зв’язку.
Хочу замовити піцу! Хочете з’їздити в Ніццу?
Боти швидко розумнішають, але вони все-таки не навчилися повноцінно розпізнавати мову людини. І тоді трапляються ось такі речі:
Watch this video on YouTube
У листуванні люди забувають про розділові знаки, припускаються помилок або розбивають одну думку на кілька повідомлень. Спілкування в інтернеті – письмово зафіксована розмовна мова, бот може просто не розуміти, що пише людина.
(◕‿◕) Ми у Telegram: Анонси нових статей та бонусні матеріали
Що зробити?
Щоб бот не став джерелом мемів, необхідно створити логіку спілкування, де в людини мало або немає можливостей заплутати бота. З цим допоможуть цифрові команди або кнопки – вони є практично в будь-якому сервісі чат-ботів. А якщо людина звертається неодноразово до функцій, яких немає, повідомляйте про це і підключайте оператора.
Усього доброго і спасибі за рибу!
Користувачів дратує, коли бот кілька разів повторює одну й ту саму фразу, а потім закриває діалог і просить оцінити сервіс.
Це може бути пов’язано з тим, що робот або не розуміє слів клієнта, або занадто довго не отримує відповіді. В обох випадках дії бота сприймуть негативно. Про перший ми вже сказали вище, а в другій ситуації клієнт міг просто відволіктися. І якщо, повернувшись із невирішеною проблемою, він побачить закритий чат, то одиниця вам гарантована.
Що зробити?
Пропишіть у сценарії бота момент, коли клієнт довго не відповідає. У цьому випадку варто ненав’язливо натякнути про те, що ви на зв’язку і чекаєте відповіді. Не варто закривати діалог без відома людини. І ще раз перевірте, що бот коректно розуміє слова клієнтів.
Контентні помилки
Ці помилки пов’язані з тим, що ви прописуєте в повідомленнях чат-бота.
Привіт чим можу допомогти?
Навряд чи знайдеться така людина, якій сподобається, коли офіційним каналом зв’язку бренду (а чат-бот таким є) з нею спілкуються недорікувато, припускаючись помилок через слово.
Вона просто закриє чат, а в неї з’явиться асоціація “Ваш бренд пише, як неграмотна дитина”.
Що зробити?
Ретельно перевіряйте всі повідомлення, які відправлятиме ваш чат-бот. Перед запуском інструменту закрийтеся в переговорці та проговоріть голосом весь сценарій бота. Ви одразу побачите, що звучить нелогічно або недбало. І не забудьте віддати написання сценарію розумному копірайтеру.
Що зробити?
Чат-бот – офіційний канал зв’язку з брендом. А це означає, що він має говорити відповідно tone-of-voice всієї компанії. Визначте, до якої аудиторії звертається ваш бренд, як вона вважає за краще спілкуватися і що для неї буде доречно. З гумором теж обережніше, одні оцінять, інші ні. Якщо жартувати, то легко і нешкідливо.
Де зробити робочий чат-бот
Одна зі старих помилок про чат-боти – їх не зробити без навичок програмування. На ділі ж існує безліч сервісів, які дають змогу впровадити інструмент без проблем.
Intercom
Платформа пропонує сервіси для підтримки старих і залучення нових клієнтів. Серед продуктів є онлайн-консультант, а також чат-бот.
Візуальний конструктор, схожий на Miro, дасть змогу легко зібрати багатоступеневого бота для сайту, є інтеграція з соцмережами. Однак сервіс дорогий (мінімальний тариф від $79 на місяць), не локалізований і в нього немає інтеграцій з нашими сервісами.
Bothelp
Сервіс спеціалізується на створенні чат-ботів і автоворонок продажів у соцмережах.
З ним ви зберете у візуальному конструкторі ботів для WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram і Viber, а також зможете створювати розсилки й автоматичні ланцюжки повідомлень. Вартість сервісу залежить від кількості ваших передплатників і зростає з кожною тисячею підписників.
Загалом, подібних ресурсів повно, просто зробіть запит “чат-бот на сайт” і обирайте із сотень запропонованих варіантів.
Висновок
Чат-бот – чудовий інструмент, ефективність роботи якого залежить від усвідомленості вашого підходу.
По суті, кожен вид помилок відображає послідовні етапи роботи з розробки бота. Усвідомивши це, ви легко розпишете план із впровадження технології в бізнес.
- Стратегія – постановка цілей і завдань;
- Техніка – пошук і розробка відповідного технічного рішення;
- Контент – розробка tone of voice і сценарію чат-бота.
Керуйтеся нашими порадами, вивчайте свою аудиторію, моніторте конкурентів, обов’язково тестуйте інструменти і не забувайте про аналітику. Тоді уникнути помилок буде набагато легше.
