У цій статті продовжуємо говорити про створення затребуваних продуктів і про еволюцію процесу створення продуктів за останні 15 років. Чому орієнтація на болі клієнта вже не працює, чим хороші JTBD і орієнтація на завдання клієнта.
15 років тому я створював ІТ-продукти. Я просто пиляв функції, про які мені говорили люди, і це працювало. Тоді ринок ІТ-рішень був не насичений, роби продукт якісно – і його куплять.
Щоб збільшити продажі, треба було пиляти більше функцій за запитами користувачів. Йшов час, і щось пішло не так. У 2010 році додавання нових функцій перестало впливати на продажі. Кілька років розробок нових фіч, мільйони витрат на розробників, але продажі не зростали.
Чому раптом? Що змінилося?
Я почав шукати відповіді. Розумні книжки говорили, що треба сегментувати клієнтів. Я почав будувати портрети клієнтів через їхній соціальний статус, стать, вік. Але, на жаль, детальна інформація про аватар ніяк не вплинула на мої продажі.
Я продовжував шукати відповіді і 5 років тому я познайомився з Customer Development, Lean Startup. Мене це захопило. Розв’язання проблем користувачів реально допомагало продавати більше, робити корисні фічі. Я засновував ІТ-інкубатори і допомагав успішно запускати стартапи. І все було круто. Але… Років зо два тому все знову почало змінюватися, і я зрозумів, що і попередня парадигма споживання продуктів змінилася.
Осяяння прийшло несподівано – коли я обирав машину. Нові машини вирізнялися тим, що тепер уміли самі паркуватися або їхати за машиною, що їхала попереду, без активної участі водія. Але в мене не було таких проблем. Я не розумів, навіщо мені це. Тоді продавець сказав:
А ви спробуйте, машина робить все за вас.
Хм, але ж це і є нова парадигма споживання. Треба зізнатися, що тут і зараз ми живемо в ідеальному суспільстві, де вже немає великого болю і клієнти хочуть вирішення своїх завдань моментально і без особистої участі!
Зараз “машина за передплатою” або каршерінг виконають все за вас. Ви не вирішуєте проблему з ремонтом або страховкою, вони роблять це за вас у рамках завдання “перемістити клієнта з точки А в точку Б”. Рішення змагаються вже не за те, щоб вгамувати ваші болі та точково усунути проблеми, що залишилися. Вони змагаються за те, хто зробить роботу за вас краще і бажано без вашої участі. Це тонка грань, але постарайтеся зрозуміти різницю.
Користувачі зледащіли. Їм не потрібен швидкий пошук за виконавцями пісень або зручний інтерфейс, де можна систематизувати улюблені треки. Вони хочуть де завгодно слухати улюблену музику і максимум, на що вони здатні, – це ставити лайк, якщо композиція сподобалася.
Ви маєте забрати завдання повністю, а не допомагати в рішеннях. Зараз клієнт не хоче ні в чому розбиратися, він хоче тільки результат.
Якби ви вигадували стартап у сфері таксі через болі клієнтів, то неодмінно серед інших болів знайшли б один найбільший, а саме – оплачувати поїздку. Стартапів, які намагалися розв’язати саме цей біль, було кілька сотень лише у США. Однак усі вони провалилися.
Uber не став заглиблюватися в конкретні проблеми, а, навпаки, подивився зверху – на яку роботу наймають таксі? Виявилося, що доїхати з пункту А в пункт Б. І на цьому шляху у клієнтів було безліч болів. Uber змінив ВСЮ задачу переміщення пасажирів у місті, а не фокусувався на одному локальному болю.
Фокус на завдання клієнтів змінює все. Ви все ще шукаєте проблему у клієнта? А в цей час хтось інший уже пропонує зробити це завдання за нього.
Методологія JTBD дає змогу зрозуміти, як знайти завдання клієнта і зробити під нього затребуваний продукт. У наступній статті ви дізнаєтеся, як визначати справжню цінність продукту, яка, швидше за все, зараз неочевидна!
