Боїтеся зауважень клієнта?

Боїтеся зауважень клієнта?

Буває, йдеш до боса щось узгоджувати, а в самого клубок до горла підкочує – “знову рознесуть і сказати нічого не зможу”. Або готуєшся до зідзвону з клієнтом, а пахви вже мокрі й пальці мажуть повз клавіші. Якщо це знайомо, наливайте чай, беріть безглютенове печиво і слухайте.

Початкова ситуація

Припустимо, є молодий дизайнер Рома. Рома – випускник вишу, він багато вчився і тепер готовий гарувати, щоб увірватися в професію. Він отримав замовлення і взявся його виконувати. Припустимо, це замовлення на дизайн для сайту.

Рома приносить клієнту картинки. Той йому купу запитань і зауважень. “А навіщо тут ця смужка?”, “Колір не подобається, хочемо інший”, “Давайте розділ про компанію зробимо головним – клієнти мають знати, які ми надійні”.

Рома не згоден із зауваженнями, але він знітився, все записав і пішов переробляти.

Чому так сталося

Рома не став сперечатися, тому що він сам тільки з інституту, чогось може не розуміти. А бос крутий, у нього цілий бізнес, і він краще знає, що потрібно. У житті так часто буває: коли ти недосвідчений, не володієш матеріалом і не розумієш роботу клієнта, то в деяких випадках можеш боятися.

Можна сказати так: Рома боїться, тому що всі його думки зараз про те, наскільки велика різниця між ним і його замовником. Замовник крутий і досвідчений, а Рома молодий і зелений.

Але подумайте ось про що: замовник-то покликав Рому не просто так. Замовник не може сам зробити дизайн сайту. Замовнику потрібна допомога в чомусь, у чому він сам не сильний. Річ не в тому, що замовник крутий чи ні. Річ у тім, що Рома може бути йому в чомусь корисний.

Це схоже на те, як ми приходимо до лікаря. Ми можемо заробляти більше за цього лікаря, розбиратися у своїй сфері краще за цього лікаря. Ми можемо навіть бути старшими за цього лікаря. Але це все не важливо, тому що в нас щось болить, і тільки лікар може нам у цьому допомогти.

Наслідки

Наш уявний Рома побоявся сперечатися з клієнтом, наводити свої аргументи і відстоювати позицію. Він узяв усі правки, вніс їх у макет і повернув клієнту. Вийшло так собі.

Хоча клієнт бачить, що зроблено рівно те, про що він просив, це не те, чого він хотів. Клієнту здається, що Рома погано зробив свою роботу, і тепер, щоб урятувати ситуацію, він повинен узяти управління проєктом у свої руки і виправити все сам. Рома перетворюється на “безвольний олівець”.

Якщо почати сперечатися

Уявіть, що у Роми заграла гордість і він вирішив, що він не дозволить клієнту зіпсувати свою роботу. Тепер на всіх зустрічах Рома сперечається, доводить, що він правий, і відмовляється приймати правки.

Це призводить до того, що тепер вони з клієнтом постійно сперечаються. І здається, що це суперечка про макет, але насправді це суперечка про те, хто тут найкрутіший. Так влаштовані люди.

Не “проти”, а “разом”

На місці Роми ми б подумали з іншого боку. У боса є проблема, яку треба вирішити. А в Роми є знання, які в цьому допоможуть. Це не знання про бізнес, а саме знання про дизайн – те, заради чого його покликали.

Рома і клієнт не стоять на різних рівнях один навпроти одного. Вони стоять разом навпроти проблеми. І цю проблему потрібно вирішити.

Для такого от Роми є порада:

Коли клієнт дав тобі зауваження або сказав щось незрозуміле, не кидайся з ним сперечатися чи погоджуватися.

Видихни та подумай:

Хм, цікаво. Схоже, він знає щось, чого не знаю я. Треба поцікавитися!

І поцікався

P. S. А боязкість сама мине. Коли ти зосереджений на проблемі клієнта, ніколи боятися.

Рейтинг
( Поки що оцінок немає )
Сподобалася стаття? Поділитися з друзями:
Роби Бізнес, Укр
Додати коментар

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: