Утримання клієнтів – неймовірно важлива частина маркетингу, і особливо під час кризи. Якщо клієнти йдуть від вас, ваша робота схожа на заповнення дірявого відра: звісно, ви можете й далі його наповнювати, але набагато розумніше з’ясувати, що продірявило днище і як ви можете це виправити.
Розглянемо 9 стратегій утримання клієнтів, заснованих на психологічних дослідженнях.
Спільні цінності з клієнтами
Більшість людей віддають перевагу продуктам і компаніям, які чимось схожі на них. Це когнітивне упередження називається неявним егоїзмом; це несвідомий процес, що ґрунтується на сприятливих асоціаціях людей із самими собою.
Більшість великих компаній виокремлюють свої цінності, які транслюють у світ. Так, Adidas і Nike визначають їх як розвиток здорового способу життя людей, Google – як рівні можливості для всіх за допомогою Інтернету. Цінності не мають бути надто розпливчастими, це мають бути зрозумілі переконання, які ви підтверджуєте підходом до роботи та спецпроєктами.
Які переконання транслює ваша компанія?
Якщо ви визначите свої цінності та виділите їх як частину свого бренду, вам буде легше утримати клієнтів, які поділяють ці цінності.
Розповідайте про свої оновлення
Коли ваш продукт змінюється на краще, це мотивує всіх співробітників. Але чи відчувають те ж саме ваші клієнти? Це не буде, якщо ви не знайшли час поділитися своєю роботою.
Завжди діліться своїми досягненнями. Наприклад, коли ми запустили нову послугу – оптимізацію пошукового простору, ми випустили публікації як у своєму блозі, так і в ЗМІ.
Це не тільки вражає нових потенційних клієнтів, а й допомагає просувати нові функції, які в іншому разі могли б пропустити наявні клієнти. І згідно з дослідженням CX Solutions, після розповідей клієнтам про нові продукти або послуги, які вони справді можуть використовувати, ймовірність того, що вони куплять або рекомендуватимуть ваш продукт, у середньому зростає на 30%.
Не просто продавай – навчай
У тому ж дослідженні CX Solutions, про яке йшлося вище, також було виявлено, що “завчасне надання інформації про те, як уникнути проблем або отримати максимальну віддачу від вашого продукту”, призводить до 32-відсоткового збільшення покупки або рекомендації.
Не можна змушувати клієнтів самостійно розбиратися в тому, як використовувати ваш продукт. Їм потрібно дати якомога більше інформації, і зробити це можна різними способами:
- Запропонуйте продукти з корисними статтями та порадами, розробленими, щоб допомогти новим клієнтам почати роботу, які входять до системи.
- Надішліть серію електронних листів протягом усього життєвого циклу клієнта, які будуть послідовно навчати клієнтів.
- Проводьте індивідуальні консультації з підтримкою клієнтів.
- Створіть онлайн-академію і проводьте вебінари та конференції.
- Створіть співтовариство експертів з продукту, до якого можуть звернутися нові та давні клієнти, коли у них виникнуть запитання.
Ми проводимо безкоштовні консультації, на які можуть зареєструватися нові клієнти, щоб дізнатися більше про наш продукт і поставити будь-які запитання, які у них є. Крім цього, щотижня ми проводимо три навчальні вебінари по роботі з інструментами інтернет-маркетингу.
Створюйте фундамент для взаємно хороших відносин із клієнтами
Взаємність – це соціальна конструкція, яка змушує світ обертатися. Концепція взаємності проста: люди реагують залежно від того, як з ними поводяться. Коли з кимось поводяться добре, вони відповідають добре. Коли з ними погано поводяться, вони погано й реагують.
Тому не дивно, що незмінно хороший сервіс призводить до зростання продажів і рекомендацій компанії.
І хоча взаємність сама по собі неймовірно добре працює, дослідження показують, що вона набагато ефективніша, коли будь-хто робить іншому приємний сюрприз. Згадайте час, коли хтось несподівано для вас зробив щось приємне. Цей жест, імовірно, був не таким уже й незвичним, але той факт, що він виник з нізвідки, ймовірно, залишив у вас сильне враження.
Подумайте про те, як ви можете здивувати своїх клієнтів добрим жестом. Наприклад, це можуть бути листи подяки – можливо, написані від руки. Це повернення до старомодного особистого обслуговування клієнтів; і виділяється як чудовий жест, який змушує клієнтів почуватися особливими. Налагодження відносин коштує відносно невеликих інвестицій.
Знайдіть способи послідовно радувати своїх клієнтів
Знижки та халява – чудовий спосіб порадувати ваших клієнтів, але вони можуть бути дорогими. Замість цього повинні створювати взаємність за допомогою маленьких, вдумливих жестів.
Насправді психолог Норберт Шварц виявив, що всього 10 центів, які ви пропонуєте клієнтам прямо зараз, тішать їх більше, ніж 10 доларів, які обіцяють їм у майбутньому. Це може здатися дрібницею, але якщо ви можете змусити людей почуватися добре під час використання вашого продукту, вони з більшою ймовірністю залишаться.
Інший приклад: у дослідженні з журналу прикладної соціальної психології дослідники виявили, що офіціанти й офіціантки можуть збільшити свої чайові на 23 відсотки, просто пропонуючи клієнтам разом із чеком невелику шоколадку.
Зосередьтеся на обслуговуванні
Багато компаній припускають, що виняткове обслуговування клієнтів може бути досягнуто тільки шляхом виходу за рамки звичної роботи. Тобто, лояльність будується на ефектних жестах.
Але, згідно з дослідженнями Dixon, Toman і DeLisi, опублікованими в The Effortless Experience, істинною рушійною силою утримання і лояльності клієнтів є простота вирішення їхніх проблем.
Зосередьтеся на тому, щоб відповідати очікуванням клієнтів і уникати неприємних сюрпризів. Тільки після цього переходьте до наступного етапу – створення вау-ефекту.
Погодьтеся, що якість важливіша за швидкість
Коли справа доходить до гарного обслуговування клієнтів, якість і повнота надання послуги важливіші, ніж швидкість.
Згідно з дослідженням, проведеним Gallup, клієнти набагато більше задоволені брендом, коли оцінюють компанію як “ввічливу, готову і послужливу”, а не “швидку”. Не прагніть до того, щоб розв’язувати проблему клієнта якомога швидше (і перейти до наступного). Численні дослідження в галузі поведінкової психології засвідчили, що кожен вважає свій досвід обслуговування більш позитивним, коли він не відчуває, що менеджер поспішає або ігнорує його.
Дослідження, проведене Джоном Гудманом, засвідчило, що клієнти набагато чутливіші до змін цін – і, отже, більш схильні до відтоку, – коли в них виникло кілька проблем із продуктом або отриманою підтримкою.
Створюйте продумані програми лояльності для клієнтів
Ключ до створення працюючих програм лояльності полягає в тому, щоб знати, чому клієнти використовують їх і що змушує продовжувати їх використовувати. На щастя, є безліч досліджень програм лояльності клієнтів, які ви можете використовувати.
Дайте перевагу лояльним клієнтам
Дослідники споживачів Джозеф Нуньєс і Ксав’є Дрез відомі своїми дослідженнями ефекту забезпеченого прогресу. Їхні результати переконливо показали, що найбільшою помилкою в запуску програм лояльності клієнтів є складність підключення до них. Так, якщо програма лояльності заповнюється і запускається автоматично після реєстрації, у ній беруть участь майже вдвічі частіше.
Зробіть ідеальних клієнтів VIP-клієнтами
Додаткові дослідження доктора Нуньєса щодо програм утримання показали, що люди люблять бути VIP або “золотими” членами програми лояльності. Однак це працює тільки тоді, коли люди знають, що цей статус справді відокремлює їх від решти. Нуньєс побачив помітне збільшення кількості золотих учасників програми, щойно він запровадив срібний клас.
Покажіть своїм клієнтам, що ви цінуєте їх
Дослідження моделей голосування, проведене Стенфордським університетом, засвідчило, що люди з більшою ймовірністю беруть участь у будь-чому, якщо їм видають заохочувальний статус. Компанія Buffer називає своїх преміум-клієнтів “чудовими” учасниками і навіть називає їхній оновлений план платежів “Чудовим планом”.
Нагородіть своїх вірних адвокатів бренду
Якщо ваші клієнти щосили рекомендують ваш продукт або послугу іншим, дайте їм знати, що ви бачите і цінуєте їх! Наприклад, якщо ви помітили когось, хто порекомендував ваш бізнес у соціальних мережах, скажіть спасибі. Це покаже, що їхні слова щось для вас значать.
Ще один спосіб впізнати ваших захисників бренду – це реферальна програма. Можна давати своїм клієнтам бонуси за те, що вони рекомендують вас (і новим клієнтам за реферальною програмою також надавати невеликий бонус).
