Онлайн-відгуки слугують чудовим соціальним доказом, підтверджують вашу компетентність і зміцнюють довіру. Ось 8 способів отримання відгуків від клієнтів для вашого бренду.
В епоху Інтернету мало що так сильно впливає на рішення про покупку, як відгуки в Інтернеті. Вони надають справжню і чесну інформацію (в ідеалі), яку не зможе повторити жодна маркетингова кампанія.
Будучи сучасним еквівалентом сарафанного радіо, відгуки клієнтів можуть побудувати або зламати репутацію місцевого бізнесу – і справити величезний вплив на показники продажів.
Все ще не переконалися у важливості відгуків для малого бізнесу? Ось деякі ключові статистичні дані про відгуки в Інтернеті, які ви повинні знати:
- Під час здійснення покупок в Інтернеті понад 99.9% людей хоча б зрідка читають відгуки.
- 91% споживачів визнали, що позитивні відгуки підвищують ймовірність того, що вони скористаються послугами компанії.
- 79% людей довіряють онлайн-відгукам не менше, ніж особистим рекомендаціям.
- Лише 13% людей розглядають можливість використання товарів або послуг бізнесу з рейтингом дві зірки або менше.
Онлайн-відгуки слугують соціальним доказом якості вашої пропозиції, підтверджують вашу компетентність і зміцнюють довіру, тому місцевим підприємствам вкрай важливо мати якомога більше позитивних відгуків.
Ось вісім прийомів, які ви можете використовувати для збільшення кількості позитивних відгуків про ваш місцевий (і не тільки місцевий) бізнес.
Збір адрес електронної пошти під час виставлення рахунків
Запит адреси електронної пошти та номера телефону клієнта під час покупки – це великий крок до того, щоб отримати від нього відгук.
Зазвичай, якщо хтось готовий поділитися з компанією цими контактними даними, то, найімовірніше, він отримав задовільний досвід і, отже, з великою ймовірністю поділиться своїм досвідом з іншими.
Щойно у вас буде адреса електронної пошти клієнта, за тиждень надішліть дружнього листа з проханням написати чесний відгук про свій досвід роботи з вашим бізнесом.
Важливе уточнення: завжди вивчайте і дотримуйтесь останніх офіційних рекомендацій щодо залучення відгуків платформи, на якій ведете картку компанії:
Використання спеціальних табличок для заохочення відгуків
Не важливо, який саме у вас бізнес – хостел, кав’ярня чи невеличкий магазинчик будівельних матеріалів – ви можете використовувати невеликі таблички всередині, щоб стимулювати появу відгуків. Це можуть бути банери, листівки, брошури, наклейки на вікна.
Ви також можете розмістити прохання про відгук у нижній частині чека.
Крім того, у приміщенні можна встановити термінал із застосунком, який спрямовує клієнтів на сторінку вебсайту компанії, щоб залишити відгук на місці.
Можна додати QR-код, який, під час сканування, вказує на список посилань на профілі відгуків, що дають змогу вибрати потрібну платформу для написання відгуку.
Це чіткі сигнали клієнтам про те, що ви хочете і цінуєте відгуки в Інтернеті, які доводять, що вам небайдужа їхня думка і постійне вдосконалення ваших послуг.
Усна згадка про цінність чесного зворотного зв’язку
Навчіть своїх співробітників згадувати про те, як високо буде оцінений чесний відгук, особливо якщо клієнт здається задоволеним.
Ця тактика не буде ефективною, якщо за стійкою стоїть черга з клієнтів, а співробітник повторює всім одне й те саме повідомлення:
Будь ласка, напишіть відгук про нас.
Але коли настане слушна нагода, доброзичливий співробітник має бути уповноважений використовувати свою думку, щоб сказати:
Було б чудово, якби ви подумали про те, щоб залишити відгук.
У цьому разі прохання залишити відгук звучатиме щиро, а не настирливо.
Майте на увазі, що це стосується як персоналу вашого фізичного офісу (приміщення), так і онлайн-підтримки або підтримки телефоном.
Пільги на майбутні покупки
У той час як ваші найлояльніші клієнти, сподіваюся, вже розповідають про ваш бренд своїм друзям і родичам, іншим може знадобитися дружній поштовх, щоб змусити їх залишити відгук.
Один із найкращих способів зробити це – запропонувати знижки, купони або інші стимули в обмін на відгук.
Майте на увазі, що Google не любить фальшиві відгуки та інші види взаємодії, які він вважає несправжніми. Це не означає, що ви не можете пропонувати стимули – ви просто не можете пропонувати стимули за позитивні відгуки.
Якщо ви даєте двозірковому рецензенту такий самий купон, як і п’ятизірковому автору, то залишаєтеся в рамках формальних правил.
Нагадування про відгуки на сайті
Що простіше вашим клієнтам залишити відгук, то більше у вас шансів отримати більше відгуків. Це звучить очевидно, але багато компаній не докладають жодних зусиль, щоб спростити процес написання відгуків для своїх клієнтів.
Річ у тім, більшість людей не залишають відгуки, тому що не хочуть витрачати час на “вивчення” того, як це зробити. І навіть якщо вони знають, як це зробити, це сприймається, як непотрібний і виснажливий процес, який їх не хвилює.
Тому зробіть усе можливе, щоб ваші клієнти залишали свої цінні відгуки якомога простіше.
Використовуйте кнопки заклику до дії та спливаючі вікна (не в дратівливій формі) на своєму сайті, щоб привести людей на сторінку відгуків Yelp або Google Бізнес.
Надсилайте клієнтам прямі посилання на створення нового відгуку про ваш бізнес електронною поштою. Якщо думаєте, що люди самі шукатимуть на вашому сайті сторінку, через яку можна буде залишити відгук, то ви помиляєтеся (за винятком негативних відгуків).
Використання соціальних мереж
Ви можете використовувати соціальні мережі, такі як Facebook, Twitter, Instagram або ВКонтакте, для розміщення конкретних питань, що стосуються роботи вашого бізнесу.
Зацікавлених підписників можна направити залишити відгук на обраній ними платформі для відгуків.
Наприклад, якщо у вас ресторанний бізнес, ви можете запитати, чи була в меню страва, якої вже немає і за якою ваші клієнти дуже сумують. Потім можете попросити клієнтів згадати це у відгуку, як “голос” за її повернення.
Цей прийом дає змогу клієнтам ділитися кумедними історіями у формі відгуків і одночасно підвищує залученість вашого бренду в соціальних мережах.
Вдумливі відповіді на відгуки
Неважливо, наскільки ви зайняті, ви зобов’язані відповісти, якщо хтось знайшов час для відгуку про ваш бізнес.
І хоча завжди рекомендується уникати явних шаблонів у спілкуванні з клієнтами, навіть просте і своєчасне “дякую” може спонукати їх залишатися з вашим бізнесом.
Іншими словами, ваша відповідь (в ідеалі) має бути персоналізованою та унікально сформульованою.
Коли люди бачать, що ви відповідаєте на кожен відгук – добрий чи поганий – це створює враження, що компанія справді піклується про настрій споживачів, тим самим створюючи стимул для нових клієнтів приділити час і поділитися своїм досвідом.
Крім того, не варто засмучуватися через негативні відгуки – вони допомагають зробити ваш бренд більш автентичним. Якщо всі відгуки – це сонячне світло і веселка, то майже завжди виникають підозри. Люди почнуть сумніватися в автентичності цих відгуків.
Ось кілька рекомендацій, яких необхідно дотримуватися, відповідаючи на негативні відгуки:
- відповідайте якомога швидше;
- визнайте свою помилку;
- ввічливо поясніть свою точку зору;
- напишіть змістовне й особисте вибачення (навіть якщо ви вважаєте, що це не ваша вина);
- запропонуйте негайне вирішення проблеми або компенсацію (наприклад, повернення грошей, подарунковий сертифікат тощо);
- якщо ситуація виходить з-під контролю, попросіть клієнта про більш особисте спілкування (наприклад, повторне відвідування офлайн-точки).
Використовуйте погані відгуки, як можливість поліпшити свій бізнес і показати, що ви дбаєте про задоволеність своїх клієнтів. А заодно модернізуйте свою стратегію, щоб уникнути негативу в майбутньому.
Коротко кажучи, дотримуйтесь золотого правила реагування на відгуки: завжди відповідайте і ніколи не відповідайте різко, жорстко або грубо.
Позитивні враження для клієнтів
Досвід ваших клієнтів у процесі здійснення покупок має вирішальне значення для кількості та якості відгуків, які ви отримаєте. Якщо клієнт вражений вашим товаром, послугою або отриманим досвідом, він почуватиметься зобов’язаним залишити відгук.
Радувати клієнтів і перевершувати їхні очікування – це ключ до отримання більшої кількості більш якісних відгуків. Тому, якщо ви прагнете забезпечити найкраще обслуговування клієнтів, будьте впевнені, це принесе свої плоди.
Пошук відгуків про ваш бізнес
Якщо ви вже збираєте, відстежуєте і відповідаєте на відгуки, вітаю! Ви набагато кращі за багатьох ваших конкурентів. Якщо ж ні, то немає кращого часу, ніж почати просто зараз.
Перш за все, вам слід з’ясувати, що ваші клієнти вже говорять про вас. Це означає перевірку провідних платформ для відгуків.
Основоположними факторами вашої онлайн-репутації є відгуки на таких майданчиках, як Google, Yelp, Facebook, Zoon, 2GIS тощо (залежно від ніші та географії).
Крім того, у деяких галузях є потужні вузькоспеціалізовані сайти з відгуками. Наприклад, TripAdvisor відповідає за враження користувачів від усього, що пов’язано з подорожами (особливо – готелі).
Відгуки в Інтернеті можуть змінити траєкторію розвитку вашого бізнесу
Відгуки в Інтернеті – це чудовий спосіб тримати руку на пульсі подій, що відбуваються у вашому бізнесі, збирати відгуки та розширювати клієнтську базу. І це стосується як хороших, так і поганих відгуків.
Хороші відгуки говорять потенційним клієнтам про те, наскільки ви хороші, і чому вони повинні мати справу саме з вами.
Погані відгуки дають вам можливість взяти на себе відповідальність, виявити недоліки та перетворити негативний досвід на позитивний.
Онлайн-відгуки життєво важливі для успіху будь-якого бізнесу, особливо на місцевому (локальному) рівні.
Описуючи реальну взаємодію з вашою компанією, вони дають потенційним і поточним клієнтам уявлення про вашу діяльність і забезпечують достовірність та справжність, яку ви не знайдете більше ніде.
