Експерти Американської маркетингової асоціації вважають, що клієнтоорієнтованість – це підхід до продажів, у якому потреби та інтереси клієнта стоять на першому місці.
Простими словами, орієнтація на клієнта + присутність ефекту збільшення прибутку і називається клієнтоорієнтованістю. Про важливість цього феномена для бізнесу ми й поговоримо в нашій статті.
Що таке клієнтоорієнтованість
У Мережі можна зустріти мільйон різних визначень цього терміна. Найповніше, на наш погляд, таке: клієнтоорієнтованість – це здатність компанії збільшувати свій прибуток за рахунок глибокого розуміння та максимального задоволення потреб клієнтів.
Цікаво, що, попри популярність поняття “клієнтоорієнтованість”, єдиного його визначення не вийде знайти в жодному словнику. Можливо, це пов’язано з тим, що це слово походить від англійського “customer focus”, що перекладається як “орієнтованість на клієнта”. Для зручності це слово було об’єднано в одне.
Також для правильного розуміння цього терміна хочеться звернути увагу на його зв’язок із фразою “клієнт завжди правий”. Часто між ними ставлять знак “дорівнює”. Але наскільки це дійсно одне й те саме?
Тут важливо враховувати другу частину визначення, а саме присутність ефекту збільшення прибутку для бізнесу. Власникам компаній буває складно провести межу між клієнтоорієнтованістю і виконанням усіх “хотілок” клієнтів. Вирішити це утруднення допоможе просте запитання:
Хто не наш клієнт?
Наприклад, власнику веганського ресторану не варто брати до уваги прохання розширити меню від любителів м’яса, а власнику бутика люксового одягу – провести розіграш товару за репост у соцмережах.
Тобто принцип “клієнт завжди правий” правильний тільки в тому разі, якщо це ваш клієнт. Потрібно орієнтуватися на бажання тих, хто належить до вашої цільової аудиторії, і, ймовірно, збільшить прибуток компанії в довгостроковій перспективі.
Види клієнтоорієнтованості
У клієнтоорієнтованості є два види: клієнтоорієнтована компанія та клієнтоорієнтований співробітник.
Клієнтоорієнтована компанія
Це бізнес, який розрахований на довгострокову перспективу і тривале існування на ринку. Він приносить дохід за рахунок постійних клієнтів.
У такій компанії правила взаємодії з клієнтами прописані до дрібниць, складено чіткі скрипти і регламенти спілкування.
Безумовно, тільки розробка папірців не робить компанію клієнтоорієнтованою. Спочатку керівництво організації має визначити стратегію, відповідно до якої кожен співробітник ставитиме інтереси клієнтів на перше місце.
Тут-то і криється найголовніша проблема, адже часто в гонитві за збільшенням прибутку компанії забувають про роботу зі співробітниками та їх навчання.
Клієнтоорієнтований співробітник
Це співробітник, який для ефективної взаємодії з клієнтами дотримується всіх приписів компанії, однак робить це не тому, що “так треба”, а тому, що сам розуміє, що потреби клієнтів є для нього пріоритетом.
Такий співробітник завжди тримає у себе в голові вислів Генрі Форда: “Зарплату вам платить не роботодавець, а клієнт”.
Клієнтоорієнтований персонал – це дуже цінні кадри, які коштують досить дорого на ринку праці. Як правило, такі фахівці мають високі показники продажів і багато лояльних і постійних клієнтів.
Важливо пам’ятати, що клієнтоорієнтованість не дається людині при народженні, це навичка, яку потрібно розвивати самостійно.
Як ви вже зрозуміли, клієнтоорієнтованість компанії і співробітника тісно пов’язані. Починається все, звичайно, з організації, яка на перше місце ставить своїх клієнтів і створює тим самим додатковий прибуток. Але без відповідних співробітників нічого не вийде.
Чому ж взагалі з’явилася клієнтоорієнтованість? Причина банальна – через високу конкуренцію в усіх нішах бізнесу. У таких умовах збільшити прибуток за рахунок виробництва або демпінгу цін уже не виходило, і маркетологи вирішили залучати нових клієнтів високою якістю обслуговування.
Тобто ринок перенаситився товарами та послугами – занадто багато з них стали однаковими. Тому покупцям було вже недостатньо просто отримати той чи інший продукт, вони хотіли, щоб їх ще й обслуговували з максимальним комфортом. Люди стали приходити в ті компанії, де враховувалися їхні потреби/інтереси і де обслуговування було на найвищому рівні.
Кому і навіщо потрібна клієнтоорієнтованість?
З причини появи клієнтоорієнтованості вже стає зрозуміло, навіщо вона потрібна бізнесу, але розглянемо це питання детальніше.
Згідно зі статистикою Forbes, 96% споживачів вважають, що висока якість обслуговування відіграє важливу роль у формуванні лояльності до бренду. Компанії, які ставлять інтереси клієнтів на перше місце, заробляють у 5,7 раза більше, ніж конкуренти, для яких гарне обслуговування не є пріоритетом.
Орієнтація на клієнтів збільшує прибуток компанії, тому що:
- Клієнт, який захоплений сервісом, буде активно рекомендувати послуги або товари вашої компанії. Тобто запуститься ефект “сарафанного радіо”, який дасть змогу отримати нових клієнтів без збільшення витрат на рекламу.
- Задоволений клієнт починає купувати більше і частіше і приходить за продуктом саме до вас.
- Відтік покупців знижується, а кількість постійних лояльних клієнтів, навпаки, зростає.
- Задоволений клієнт менше думає про вартість товару або послуги, а відповідно готовий у розумних межах платити за них дорожче. А ще він з більшою готовністю спробує й інші ваші продукти.
Думаю, тепер усі плюси клієнтоорієнтованості очевидні. Але зробити свою компанію орієнтованою на клієнтів доволі непросто, тож постає питання, кому необхідно працювати над цим, а кому можна і відкласти це до кращих часів.
Відповідь дуже проста – клієнтоорієнтованість потрібна всім.
Вона потрібна навіть монополістам, малому бізнесу та інноваційним стартапам. Це хибна думка, що цілеспрямовано займатися нею треба тільки тим, чий бізнес перебуває у висококонкурентних нішах.
Мононополісти можуть не звертати уваги на потреби клієнтів, лише поки на ринку не з’явиться новий конкурент. Малому бізнесу необхідно цінувати кожного клієнта як найдорожче, що в нього є, щоб працювати “в плюс”. А стартап має більше шансів вижити й успішно закріпитися на ринку, якщо він надаватиме хороший сервіс.
Треба лише тільки визначитися, в якому обсязі вона вам потрібна. Наприклад, працювати лише над розвитком високої якості обслуговування немає сенсу. Тому що тільки через сервіс клієнти не підуть до вас натовпами, важливий сам продукт і ще безліч інших аспектів. Але те, що працювати в цьому напрямку треба всім, – залишається безперечним.
7 принципів клієнтоорієнтованості
Переходимо, нарешті, до практики. Щоб закласти основи клієнтоорієнтованості в компанії, вам необхідно знати її фундаментальні принципи.
Принцип № 1: Передбачати очікування
Простими словами, клієнтів треба намагатися дивувати. Якщо людина буде приємно здивована, їй 100% запам’ятається ваша фірма, а отже, вона звернеться до вас знову.
Наприклад, ми поставили термін закінчення робіт з розробки банера на 10 число, а виконали все і відправили готовий варіант 7-ого. Приємно? Дуже!
Дівчина оплатила індивідуальну фотосесію, а фотограф наприкінці зробив ще кілька спільних знімків для неї з подругою, яка лише довезла їх до місця зйомки. А потім відправив у підсумку 35 оброблених фото, замість обіцяних 25.
Або до замовлення додали якийсь милий подарунок – наприклад, при купівлі весільної сукні подарували бутоньєрку для нареченого. Собівартість копійчана, але парі витрачатися на це вже не доведеться.
Просто пам’ятайте, що не треба обіцяти клієнтам “з три короби”, а потім не виконати цих обіцянок. Краще пообіцяти менше, а зробити більше, тоді клієнти зрозуміють, що ви не тільки дотримуєтеся свого слова, а й перевершуєте їхні очікування.
Робити більше, ніж обіцяли – чудовий спосіб виділитися серед своїх конкурентів і підвищити лояльність користувачів до бренду.
Принцип № 2: Персональний підхід
Зазвичай цей термін відносять до розряду шаблонів, тому що рідко яка компанія до кожного клієнта ставиться як до єдиного. Але в цьому разі мається на увазі інше.
У контексті клієнтоорієнтованості такий підхід містить:
- досконале вивчення потреб клієнтів і пошук оптимального рішення;
- максимально швидку відповідь клієнту;
- бажання придумати якийсь нестандартний варіант розв’язання проблеми.
Важливо розуміти, чого хоче споживач, адже важко подбати про того, кого не розумієш. Необхідно ретельно аналізувати аудиторію, ділити її на сегменти та створювати позитивні емоції, за можливості надаючи індивідуальні пропозиції.
Так, клієнтоорієнтованість вимагає серйозної роботи зі збору та аналізу даних про споживачів. Аналітика допомагає компаніям вирішити багато питань: яким буде продукт, паковання, сайт, рекламні матеріали і навіть дизайн приміщень. Усе має створюватися з урахуванням розуміння потреб ваших клієнтів.
Схема дій з “ощасливлювання” покупця має бути такою: з’ясував => зрозумів => максимально повно задовольнив його потреби.
Також часто клієнтам важливо отримати швидку відповідь на свій запит і вибачення, якщо швидко відповісти компанії не вдалося.
Я не раз стикалася з ситуацією, коли мені терміново потрібен букет певних квітів. Звісно, я оперативно пишу у відомі мені квіткові крамниці, а відповідь на моє запитання “чи є в наявності такі-то квіти” приходить години за три (і навіть буває наступного дня)… Бажання купувати букет у таких магазинів одразу відпадає, а раптом у мене ще виникне якесь запитання, що ж мені знову чекати відповіді 3 години?
Або ще про наболіле: потрібно записатися в автосервіс, ти дзвониш їм, дзвониш, а на твої дзвінки просто не відповідають. Ось це приклади того, як вже точно робити не варто, якщо клієнти вам дорогі.
Позитивний досвід мотивує клієнтів звертатися до фірми знову і знову. А чим уважніший підхід, тим приємніший купівельний досвід. Наприклад, той самий автосервіс може зберігати історію обслуговування своїх клієнтів і робити їм нагадування про майбутнє планове ТО. Багатьом власникам автомобілів була б приємна така уважність, і автосервіс отримав би собі велику кількість постійних клієнтів.
Принцип № 3: Сумлінність
Банально, але факт. Клієнтам немає жодної різниці, наскільки ви були з ними ввічливі і яку уважність до них проявили, якщо роботу в підсумку ви зробили з рук геть погано.
Першочергово необхідно виконувати свою роботу якісно, тоді клієнт залишиться задоволеним, а значить, захоче повернутися або порекомендувати компанію іншим. Думаю, ланцюжок зрозумілий =)
Також співробітники повинні завжди виконувати обіцянки, які вони дали клієнтам. Адже кожен оцінить чесність і порядність компанії-продавця.
Принцип № 4: Емпатія
Більшість клієнтів стикаються з байдужістю співробітників – ті просто механічно виконують свою роботу. А іноді клієнтам не так потрібен сам товар або послуга, як увага, співчуття і вміння вислухати (це більше стосується сфери сервісу – ось чому люди люблять базікати з перукарями, майстрами манікюру і барменами).
Співробітники, які здатні співпереживати емоційному стану людини, завжди зможуть знайти потрібний підхід до кожного клієнта. А значить і продажі у таких співробітників будуть вищими.
Причина втрати клієнтів у 70% випадках пов’язана з невмінням людей, які працюють у компанії, сприймати чужі емоції.
Емпатія, вміння слухати і чути замовника дуже важливі для формування лояльності до бренду. Адже клієнтів підкуповує, коли співробітник щиро розуміє їх і зацікавлений у розв’язання їхньої проблеми, а не просто хоче продати їм свій продукт.
Принцип № 5: Турбота
Завдання бізнесу – зробити життя своїх покупців приємнішим і простішим.
Турботу про клієнтів можна проявити, наприклад, створивши зручні точки контакту. Тобто клієнта впізнають, у який би спосіб він не звернувся до компанії (через email, соцмережі, месенджери або просто зателефонувавши). Йому не доводиться щоразу пояснювати, хто він, яке в нього замовлення і що говорив минулому консультанту. Взаємодія спрощується, і разом з тим бажання клієнта звернутися саме до вашої компанії збільшується.
Або ось ще приклад того, який вигляд має турбота. На вулиці дощ? Запропонуйте клієнту висушити волосся феном, подайте йому горнятко гарячого чаю і вкрийте пледом. Усе – він ваш навіки.
Якщо людина бачить, що вона дорога компанії, відчуває, як до неї піклуються, вона стає лояльною. А якщо вона зустрічає у спілкуванні з працівниками холодність і байдужість, вона йде до добріших і турботливіших конкурентів.
Принцип № 6: Зворотний зв’язок
Клієнтоорієнтованість – це не просто догоджання покупцям, а постійна робота над якістю продукції та рівнем обслуговування.
А для цього потрібен зворотний зв’язок із клієнтами. Треба постаратися дізнатися, які недоліки і переваги є у вашій роботі, а за пройдене опитування можна подарувати що-небудь приємне – наприклад, 15% знижку на наступне замовлення.
Важливо пам’ятати, що на придбанні товару або послуги спілкування з клієнтом не закінчується, з ним треба контактувати і просити залишити відгук про вашу співпрацю.
Наші фахівці завжди просять клієнтів після закінчення робіт за заявкою залишити відгук, причому зазначають, що це не займе багато часу, але допоможе нам стати трішки кращими.
Принцип № 7: Робота з негативом
Завжди знайдеться людина, яку щось не влаштувало у співпраці з вашою компанією, і вона, найімовірніше, захоче поділитися своєю думкою з усіма. Що ж, негатив – це неминуча частина будь-якої діяльності, головне його не ігнорувати.
Уміння обробляти претензії дуже важливе – якщо людина обурюється, потрібно її заспокоїти, постаратися з’ясувати причини невдоволення і нівелювати контакт. Часто після конструктивного діалогу клієнти знову стають лояльними.
Також хороший рецепт під час роботи з негативом – відповідати чесно, впевнено і прозоро, дякувати за цінний зворотний зв’язок і проявляти доброзичливість.
Приклади клієнтоорієнтованих брендів
- Ім’я на кожній склянці з кавою від Starbucks.
У всім відомій кав’ярні при замовленні кави бариста завжди пише на стаканчику ім’я клієнта. І це робиться не тільки для того, щоб не переплутати напої, а й щоб звернутися до клієнта на ім’я. А своє ім’я нам завжди приємно чути – одразу складається враження, що тебе цінують і знають.
- Detroit Electric і немислима клієнтоорієнтованість для ХХ століття.
Detroit Electric – бренд електромобілів, вироблених американською компанією “Anderson Electric Car” з 1907 року. Ця компанія побудувала для своїх клієнтів власну двоповерхову зарядну станцію. І вона надавала не просто будівлю із зарядками, а цілий сервіс навколо. За 35$ на місяць машину у вас щодня забирали, мили, полірували, робили ТО і заряджали батарею. А вранці машину приганяли у зручний для власника час і місце.
Ти приїжджаєш додому ввечері після своїх справ, а на тебе там чекає спеціально навчений механік-водій від компанії, а вранці до призначеного часу твоя машина, намита і заряджена, вже стоїть біля твого ганку. Не сервіс, а казка. Щоправда 35$ тоді – це майже 1000$ сьогодні, але таке обслуговування того варте.
Правило 2000$ від The Ritz-Carlton
У міжнародній мережі готелів Ritz придумали цікавий аспект обслуговування. Керівництво дало своїм співробітникам можливість витрачати до 2000 доларів на вирішення проблем гостей без узгодження цього з менеджером. Так, все правильно, співробітник може витратити до 2000$ на один інцидент, а не на рік, щоб врятувати гостя.
Ось одна з вражаючих історій: один із клієнтів забув у номері свою зарядку від телефону. Наступного дня, ще не встигнувши зателефонувати в готель, він отримав посилку із запискою: “Містере Джонс, впевнений, що вам дуже потрібен ваш зарядний пристрій, тому хотів переконатися, що ви отримали посилку”. Помилка клієнта дала можливість вразити його уважністю персоналу готелю.
Як перевірити свою компанію на клієнтоорієнтованість?
Оцінити клієнтоорієнтованість вам допоможе ваша цільова аудиторія. Поспілкуйтеся зі своїми ключовими клієнтами, попросіть поділитися враженнями від співпраці з вами. При цьому обов’язково треба враховувати зворотний зв’язок з усіх можливих джерел: відгуки, згадки в соціальних мережах, спілкування з відділом підтримки.
Додатково можна провести перевірку самостійно: пройти шляхом покупця і об’єктивно зазначити, з чим компанія справляється добре, а які моменти треба доопрацювати.
За якими пунктами здійснювати перевірку? У кожного бізнесу точки взаємодії з клієнтом свої, але можна виділити 5 основних елементів – ось як має бути в ідеальному світі:
- Продукт. Його створили на основі аналізу потреб та інтересів клієнтів, він безпечний і корисний для споживача.
- Реклама. Демонстровані цінності компанії збігаються з цінностями цільової аудиторії. Повідомлення складено мовою клієнтів, немає нав’язливості.
- Сайт. На сайті дотримано основних принципів юзабіліті. Потрібну інформацію легко відшукати, інтуїтивно зрозуміла послідовність дій, представлений якісний контент і можна легко знайти контакти для зв’язку. Юзабіліті-аудит допоможе вам оцінити зручність вашого сайту і вижити з нього максимум користі.
- Спілкування. З фахівцями компанії можна зв’язатися кількома способами. Клієнту відповідають максимально швидко. Співробітники спілкуються з клієнтом зрозумілою йому мовою і здатні проявляти емпатію.
- Логістика. Продукт доставляється швидко. Якщо терміни доставки не дотримуються, клієнту дають який-небудь бонус. Можна легко відстежити, де зараз знаходиться замовлення.
Якщо на всі 5 пунктів ви кивнули, вітаємо – ви знаєте про клієнтоорієнтованість не з чуток. А якщо якийсь з аспектів “западає”, час приділити йому більше уваги.
Замість висновку
Клієнтоорієнтована компанія створюється не швидко. Необхідно не тільки продумати концепцію, а ще й усе реалізувати. Просто пам’ятайте, що всі зусилля будуть виправдані, адже задоволений клієнт – це джерело багаторазового отримання прибутку.
